Una guía para principiantes sobre el diseño de interfaces conversacionales
Ya sea que los ame o los odie, las interfaces de conversación han comenzado a tener un impacto significativo en el panorama de la comunicación empresarial / de marca. Aunque muchas empresas se han dado cuenta de que es probable que las interfaces de conversación provoquen un cambio importante en la comunicación de la marca, hay muchas que se muestran escépticas sobre los IC. Los CI tienen limitaciones, pero llegaron para quedarse y mejorarán y serán más avanzados, y los problemas actuales se resolverán con el tiempo.
Estas limitaciones no deberían impedir que las empresas aprovechen los IC para el crecimiento empresarial, ya que la historia ha demostrado una y otra vez que no adaptarse a los cambios del mercado siempre ha costado mucho a las empresas.
¿Qué es un IC?
Las interfaces conversacionales (o CI) son actualmente de dos tipos: chatbots y asistentes virtuales (Siri, Google Assistant, etc.) pero, posiblemente, sitios web conversacionales como Adrian Zumbrunnen y uxdesign.cc también se pueden considerar interfaces conversacionales.
El diseño de CI exige un cambio fundamental en el enfoque del diseño: un diseño visual mínimo y más uso de palabras; El contenido, la presentación y el flujo de conversación son los elementos principales de la interfaz de usuario de un diseño de CI. Como dice Matty Mariansky, cofundador de Meekan, «El contenido se convierte en el estilo». Este es el principio de diseño de CI fundamental que los diseñadores deben adoptar para dar un salto.
Los asistentes virtuales son creados por gigantes tecnológicos como Google, Apple, Microsoft, Samsung, etc. Los chatbots y los sitios web conversacionales son los CI que suelen crear las empresas. Por lo tanto, lo que se debe y no se debe hacer en el diseño de CI que se analizan a continuación se refieren únicamente a chatbots y sitios web / aplicaciones conversacionales.
Hay dos tipos principales de chatbots: chatbots basados en reglas (programados para dar respuestas enlatadas) y chatbots basados en IA (Inteligencia Artificial). Además, se pueden clasificar en chatbots basados en texto y controlados por voz. Dado que la mayoría de los chatbots tienen algunas limitaciones y las tecnologías de inteligencia artificial / aprendizaje automático / procesamiento del lenguaje natural todavía tienen que avanzar lo suficiente para permitir una conversación ‘perfecta’ similar a la humana, aunque muchos chatbots basados en inteligencia artificial son razonablemente buenos en eso, debemos hacerlo. siga ciertas pautas / principios de diseño mientras crea un Chatbot para garantizar una comunicación sin fricciones.
Recursos, pautas y sugerencias de diseño
Documentación de la plataforma de mensajería / chat
Como sabrá, los chatbots generalmente se encuentran en productos de mensajería populares como Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS, etc., pero también pueden integrarse en su sitio web o aplicación.
Usted elige la (s) plataforma (s) de mensajería en las que está activo su público objetivo o cliente potencial / existente. Documentación basada en la plataforma:
Espere que más plataformas de mensajería ofrezcan las API de Chatbot en el futuro.
Servicios de creación de chatbot
Los chatbots tienen una interfaz de usuario mínima y, por lo tanto, los diseñadores no deben preocuparse demasiado por el diseño o el aspecto visual, lo que es más importante es la construcción del flujo de conversación correcto. Si obtiene el diagrama de flujo correcto, la mitad del trabajo está hecho.
Hay muchos servicios de creación de chatbots que permiten a personas sin conocimientos técnicos crear chatbots simples. Si usted es propietario de una pequeña empresa o un diseñador con conocimientos de codificación limitados o nulos, estos servicios pueden ser muy útiles. Por ejemplo Chatfuel, un creador de bots para Facebook Messenger ofrece un servicio gratuito, que proporciona una interfaz de arrastrar y soltar y no se requieren conocimientos de codificación.
Hay muchos otros servicios similares que incluyen Manychat, Macizamente, Motion.Ai, Octane.Ai, Amigo de IA, Pionero de la IA, Rebot.Me, Pandorabots, Segundo Ego, Zabaware, Botego, Infs agentes intelectuales, Forja de personalidad, Sueñas, BotLibre, BotPlatform, Flujo Xo, gupshup, Chatbot4u y más.
Si tiene la intención de construir un bot más avanzado, puede considerar los siguientes servicios:
API.ai – Esta plataforma potente y robusta, que Google adquirió recientemente, puede ayudarlo a crear interfaces de conversación simples a avanzadas.
Wit.ai – Esta es otra plataforma de lenguaje natural completa y extensible, propiedad de Facebook, que le permite crear chatbots basados en texto y también controlados por voz que pueden entender a los humanos.
Bot Framework – Bot Framework de Microsoft le permite crear bots inteligentes multiplataforma que se pueden integrar a cualquier aplicación de mensajería o chat que admita la integración de Chatbot y también se pueden integrar en su sitio web, aplicación o incluso en el correo de Office 365.
IBM Watson – Otra gran plataforma propiedad de otro gigante tecnológico, IBM, le ayuda a crear Chatbots que entienden el lenguaje natural.
Otros recursos importantes
Botwiki – Este es un recurso definitivo para encontrar toda la información relacionada con los bots, incluido el directorio de bots, tutoriales, artículos, herramientas, eventos y más.
Enroscarse – Twine es una gran herramienta que te ayudará a construir un flujo conversacional. Le permite crear secuencias de comandos de texto interactivas y no lineales y un flujo de conversación.
Botkit – sin duda un gran recurso, es un popular kit de herramientas de código abierto que contiene códigos y comandos listos para usar que le permiten crear Chatbots para Slack y otras plataformas de mensajería.
Botframe – Es una herramienta de creación de prototipos genial y fácil de usar que le ayuda a simular conversaciones.
Sobrescrito – Un sistema de diálogo y un motor de bot que es extensible y está diseñado para trabajar con otros marcos de AI como API.ai, IBM Watson, Wit.ai, etc. Le ayuda a construir Chatbots que pueden tener conversaciones similares a las de los humanos.
qTypes – Una biblioteca completa de formatos de preguntas definidos y una guía de cómo responder / responder.
Normalizador – esta aplicación procesa la entrada del usuario y la hace comprensible para los bots.
Lo que se debe y no se debe hacer en CI
Propósito
Definir el propósito del CI / Chatbot es el primer paso importante. ¿Qué problema del cliente resolverá de manera eficiente? ¿Cómo beneficiará a la audiencia objetivo y a usted?
Diseño visual vs. Contenido
Como se discutió, CI tiene más que ver con el contenido y menos con el diseño visual. Por lo tanto, el enfoque debe centrarse menos en el aspecto y la sensación y más en el contenido.
Diagrama de flujo de conversación
La clave del éxito es lograr que la conversación fluya correctamente. Recuerde, el objetivo principal de la interfaz conversacional es minimizar el esfuerzo del usuario para comunicarse con el sistema; por lo tanto, el desafío es anticipar las necesidades de los usuarios y proporcionar las soluciones / respuestas correctas con una entrada mínima del usuario y la información almacenada. El diagrama de flujo de la conversación es el componente principal de CI.
Redacte un conjunto de preguntas que su bot debería ser capaz de responder: aquellas preguntas relevantes que el usuario probablemente hará o debería hacer para obtener una respuesta rápida y predefinida que hará avanzar la conversación y la mantendrá encaminada. Utilice qTypes (mencionados anteriormente) para la redacción de preguntas y respuestas. Su bot debe aprender a distinguir y comprender diferentes tipos de preguntas. Los qTypes se pueden aprovechar para que su bot dé respuestas rápidas a preguntas estándar.
Gran comienzo
A diferencia de la GUI, CI no tiene elementos interactivos con los que el usuario esté familiarizado, como los botones (aunque se recomienda un uso mínimo de botones, que se explica a continuación), menús / desplegables, etc. En el caso de CI, un usuario generalmente visualiza una pantalla en blanco o no visualiza nada (por ejemplo, Amazon Echo), por lo que es importante guiar al usuario rápidamente para iniciar la conversación indicándole cómo / dónde comenzar y cómo el Chatbot / CI puede ayudarlo.
Ser conciso y sucinto
Evite dar demasiada información de una vez. Deben evitarse las preguntas abiertas y deben proporcionarse opciones claras para que la conversación siga siendo objetiva y no se desvíe.
No proporcione demasiada información y múltiples opciones de una sola vez.
Paso a paso
Solicita información al usuario o haz preguntas una a una. Una vez que obtenga la información correcta, continúe con lo siguiente.
Claridad y confirmación
En cada etapa de la conversación, asegúrese de que su usuario comprenda el flujo de la conversación. Mantenga informado al usuario sobre las tareas realizadas y también asegúrese de que se haya recopilado la información correcta del usuario en cada etapa. Siempre repita y obtenga una confirmación del usuario cada vez que brinde una entrada.
Si la entrada de un usuario es incorrecta, haga que el usuario comprenda claramente qué salió mal y qué se supone que debe ingresar en su lugar.
Uso de botones y llamadas a la acción claras
Discutimos proporcionar opciones claras / CTA para que la conversación se mantenga en el camino y el uso de botones es una excelente manera de garantizar la claridad, ya que los usuarios saben qué esperar en cada etapa, y también los botones reducen la escritura (y los errores tipográficos); así, los botones minimizan la fricción. Normalizer (mencionado anteriormente) también le ayuda a abordar los problemas de errores tipográficos.
Toque humano
No solo es importante el flujo de la conversación, también es importante hacer que la conversación suene natural, mantener la continuidad y evitar unir diferentes temas en la conversación. Mantener un tono amigable y elegir la conversación desde donde se dejó durante la visita anterior son algunas de las cosas que pueden hacer que el usuario se sienta importante. La personalización también es un aspecto clave para agregar un toque personal a la conversación.
Proporcione sugerencias u orientación oportunas al usuario cuando sea necesario. Por ejemplo, compartir un enlace a la página de preguntas frecuentes en el momento adecuado puede ser de gran ayuda para el usuario. El usuario también podría agradecerle si proporciona soluciones o recomendaciones alternativas.
Hacer sonidos no léxicos como oh, hmm, uh, etc. durante la conversación también hace que la conversación suene natural.
Dar una respuesta divertida o hacer una broma ligera cuando el usuario intenta desviar la conversación (por ejemplo, haciendo preguntas irrelevantes) también funciona y hace que la conversación suene muy natural. El humor oportuno siempre eleva el estado de ánimo. Los usuarios groseros también pueden enfrentarse con respuestas divertidas e ingeniosas.
Uso de animación / gráficos
En el caso de los chatbots basados en texto, el uso inteligente y oportuno de la animación condimenta la conversación y aporta un factor de bienestar.
Canal integrado para escalar problemas no resueltos
Como discutimos anteriormente, la mayoría de los chatbots se basan en reglas y, en ocasiones, es posible que no puedan resolver problemas complejos de los clientes; por lo tanto, debe haber un canal de escalada en modo de espera a través del cual el chatbot puede remitir o escalar problemas no resueltos a su cliente. equipo de apoyo para la asistencia humana.
Opción de salida
En algún momento durante la conversación, el usuario puede querer terminar la conversación y contactarlo a través de otros modos de comunicación, darle al usuario la opción de salir de la conversación y una vez que el usuario salga puede mostrar su correo electrónico y / o número de teléfono.
El desafío de CI
La mayoría de los Chatbots / CI actuales tienen ciertas limitaciones y no tienen conversaciones similares a las humanas a la perfección (pero muchos Chatbots basados en IA son razonablemente buenos en eso). El principal desafío que aún no se ha abordado a la perfección es el procesamiento del lenguaje natural: los errores tipográficos y gramaticales son comunes en las conversaciones humanas (tanto orales como escritas); las formas breves, la jerga y los sonidos también se utilizan a menudo en las conversaciones. Las aplicaciones como el normalizador nos ayudan a abordar este problema hasta cierto punto, pero siempre quedan lagunas.
En un futuro cercano, el avance continuo en las tecnologías de PNL / aprendizaje automático / inteligencia artificial llenará este vacío y decimos con confianza que los futuros chatbots impulsados por IA tendrán una conversación similar a la humana a la perfección. Hasta entonces, siga las reglas de diseño del chatbot para garantizar el diseño y la implementación exitosos del chatbot, lo que a su vez garantiza la participación exitosa del cliente.
