Las quejas de los consumidores sobre Telstra y Optus aumentaron durante el trimestre hasta marzo de 2017, según los últimos informes de quejas publicados por el Defensor del Pueblo de la Industria de Telecomunicaciones de Australia (TIO).
Cada trimestre, la TIO, junto con Communications Alliance, publica un informe de quejas contextuales que cubre las quejas sobre servicios fijos, móviles e Internet de consumidores residenciales y pequeñas empresas.
A diferencia del año pasado, cuando las quejas de Vodafone aumentaron más que las de Telstra, Telstra registró 9,3 quejas por cada 10.000 servicios operativos (SIO), frente a las 6,8 quejas del último trimestre.
Las quejas de Optus también llegaron a 9.3 por 10,000 SIO, frente a 6.7 a fines de diciembre.
Pivotel también aumentó de 1 a 1,3 durante el trimestre, mientras que las quejas generales de telecomunicaciones aumentaron de 6,4 a 8,4 quejas por cada 10.000 SIO.
Pero a medida que Amaysim y Vodafone pierden su cuota de mercado móvil, a medida que Optus y Telstra ganan más clientes, mejoran en términos de quejas: las reclamaciones de Vodafone cayeron de 5 a 3,9 a 10.000 SIO por trimestre, y las de Amaysim de 1 a 0,9.
Vodafone aplaudió su propio desempeño y señaló que el índice de quejas era más de un 50 por ciento más bajo que el promedio de la industria y mucho más bajo que Telstra y Optus.
«Siempre nos esforzamos por brindarles a nuestros clientes la mejor experiencia posible cada vez que interactúan con nosotros, ya sea que usen nuestra red, hablen con nosotros en línea o por teléfono, visiten una de nuestras tiendas o usen la aplicación MyVodafone». dijo un portavoz de Vodafone.
«Una disminución del 22% en la tasa de quejas entre diciembre y marzo sugiere que hemos seguido mejorando el servicio que brindamos y estamos muy contentos de haber podido hacerlo aún mejor para nuestros clientes. «
Por su parte, Telstra atribuyó el aumento en la cantidad de quejas al proceso de trasladar una cantidad significativa de clientes de los servicios tradicionales de banda ancha de línea fija a los servicios de la Red Nacional de Banda Ancha (NBN).
«Reconocemos que esta transición puede implicar interrupciones para algunos de nuestros clientes», dijo un portavoz de Telstra a Krypton Solid.
«Los datos muestran que una cantidad significativa de quejas de TIO se refieren a las experiencias de los clientes de NBN. Aquí hay desafíos para la industria en general.
«Trabajamos con NBN, donde creemos que el cambio puede ayudar a mejorar la experiencia de NBN. También estamos trabajando en una serie de iniciativas para reducir las quejas en general, como parte de la mejora de la experiencia del cliente ”.
En comparación, las quejas sobre Vodafone, que no lanza servicios NBN hasta finales de este año, no se ven afectadas por el lanzamiento de NBN.
El informe anual de la OIT sobre el total de quejas de los consumidores de la semana pasada mostró de manera similar un aumento del 33,5% interanual, a un total de 65.970 quejas de la OIT sobre todos los servicios de telecomunicaciones en los Estados Unidos. Julio-diciembre de 2016.
De estas, 24,641 quejas estaban relacionadas con los servicios de Internet, un aumento del 53,6 por ciento con respecto al año anterior; 23.331 correspondieron a servicios de telefonía móvil, un aumento del 18,8 por ciento; y 17.998 correspondieron a servicios de telefonía fija, un 32% más.
El servicio al cliente representó el 47,9 por ciento de todas las quejas, seguido de los problemas de facturación y pago, hasta el 39,4 por ciento; defectos, 35,7 por ciento; gestión de quejas, 28,9 por ciento; contratos, al 20,2 por ciento; conexiones, 15,6 por ciento; y gestión crediticia, al 10,5 por ciento.
Nueva Gales del Sur presentó la mayor cantidad de quejas, con 21 040, seguida de Victoria, con 18 354 quejas; Queensland, con 11,784 quejas; Australia Occidental, con 5.408 quejas; Australia del Sur, con 5.340 quejas; Tasmania, con 1.213 quejas; Territorio de la Capital Australiana, 1.067 denuncias; y el Territorio del Norte, con 420 quejas: Victoria y Australia del Sur presentan la mayoría de las quejas en proporción.
En términos de la participación actual en el mercado móvil de Australia, la firma de investigación de mercado Kantar publicó sus últimas estadísticas el jueves, revelando que a pesar de la competencia, Telstra ha aumentado una vez más su participación en el mercado móvil a un total del 41,4 por ciento.
Al 31 de marzo, la participación de mercado de pospago de Telstra aumentó en 2 puntos porcentuales a un total de 42,8 por ciento, aunque el prepago disminuyó en 2,8 puntos porcentuales a 38,9 por ciento del mercado.
Optus también ganó participación de mercado, aunque muy poco, del 22,7 por ciento al 22,8 por ciento, la participación total del mercado móvil, ya que tanto el prepago como el pospago aumentaron cada uno en 0,5 puntos porcentuales.
Vodafone Hutchison Australia cayó de una participación total del mercado móvil del 15,3% en esta ocasión el año pasado al 13,9% el 31 de marzo de este año. Perdió participación de mercado en los sectores de pospago y prepago, del 15,8% al 13,7% y del 14,3% al 14,2%, respectivamente.
Amaysim permaneció bastante estancado, perdiendo solo 0,1 puntos porcentuales del mercado móvil total para una participación de 4,7%, ya que los clientes de prepago se fueron, pero los de pospago permanecieron.
Actualizado a las 6:30 p.m. AEST, 17 de mayo: Se agregó un comentario del portavoz de Telstra.
