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Soporte de SAP interno frente a la subcontratación de soporte de SAP: ¿Cuál gana?

Los CIO de hoy están encargados de hacer más con menos. Para agravar el problema de un presupuesto limitado, la mayoría se enfrenta a un …

presión para reducir costos y mejorar el tiempo de respuesta, entre otras cosas, en la prestación de servicios de soporte de SAP y, sin embargo, aún deben encontrar una manera de mantenerse al tanto de las nuevas tecnologías de SAP. Algunos abordan esto invirtiendo en capacitación y manteniendo un equipo interno centrado en SAP, una carga presupuestaria obvia. Sin embargo, para las empresas que utilizan SAP como su aplicación comercial principal o sistema ERP, un equipo interno de consultores y analistas funcionales y técnicos podría ser la mejor manera de garantizar que cualquier problema específico de SAP sea atendido de inmediato, ya que los miembros del equipo pueden trabajar en estrecha colaboración con usuarios comerciales para modelar y entregar soluciones en los sistemas SAP.

Por otro lado, para algunos CIO y sus empresas, recurrir a proveedores especializados para el soporte de SAP tiene más sentido, además de mantener solo un equipo de soporte interno esquelético. En este modelo, un proveedor de soporte de SAP especializado (los ejemplos de alto perfil incluyen Tata e Infosys) trabaja de forma remota para proporcionar trabajo de soporte de SAP.

Cada modelo tiene sus ventajas y desventajas y, en última instancia, es probable que no exista una solución perfecta para todas las necesidades de soporte de SAP de la empresa. Sin embargo, conocer los factores a considerar y luego tomar decisiones comerciales informadas sobre el soporte de SAP puede ayudar significativamente a reducir los costos sin comprometer la calidad de la prestación de servicios de SAP. A continuación, verá los pros y los contras de mantener un equipo de soporte de SAP interno y cómo se compara con la subcontratación de los servicios de soporte de SAP.

Costos y gastos generales

Un equipo interno integral centrado en SAP. Mantener un equipo interno de consultores de SAP generalmente cuesta más que la subcontratación.

Subcontratación del soporte de SAP a un proveedor especializado, respaldado por un pequeño equipo interno. Un proveedor especializado de servicios de SAP aprovecha las economías de escala, en las que un solo consultor de SAP maneja los tickets de soporte de varios clientes.

Presupuestos de formación

En casa. La formación requiere una inversión de tiempo y dinero, dos recursos muy valiosos. En este modelo, la capacitación generalmente se limita a unos pocos miembros del equipo, lo que ahorra tiempo y dinero. La certificación SAP es opcional para ellos.

Subcontratado. Un proveedor especializado capacita a muchos consultores, que luego se presentan como expertos en soluciones y en la materia a los clientes potenciales de SAP. La certificación SAP de un consultor suele ser imprescindible.

Conocimiento de los procesos comerciales de la empresa.

En casa. En comparación con el soporte subcontratado, el equipo interno generalmente tiene una mejor comprensión del negocio y sus procesos únicos, incluida su terminología.

Subcontratado. Los usuarios comerciales tienen que comunicar detalles sobre los procesos comerciales y cómo afectan al sistema SAP, pero debido a que el equipo subcontratado está separado de la empresa, es posible que aún existan lagunas en la comprensión.

Conocimiento de las funciones y funcionalidades más recientes de SAP

En casa. Es posible que la empresa no necesite las funciones más nuevas siempre que el sistema existente, o la solución alternativa, satisfaga las necesidades comerciales, lo que evita la necesidad de capacitación.

Subcontratado. La empresa puede aprovechar la experiencia, pero se ahorra tiempo y dinero en capacitar a su equipo interno en la última tecnología, ya que el proveedor de soporte especializado se mantiene actualizado con las últimas tecnologías como una forma de atraer y retener clientes.

pros y contras de la contratación interna y externa de servicios de SAP

Reportes y otros desarrollos personalizados

En casa. Debido a que el equipo interno es tan accesible, sus miembros corren el riesgo de recibir un flujo interminable y descontrolado de solicitudes para crear nuevos informes desarrollados a medida y mejoras para satisfacer las necesidades comerciales.

Subcontratado. Cada nuevo informe o solicitud de desarrollo que los usuarios comerciales deseen enviar debe obtener aprobaciones internas y una justificación comercial antes de iniciar los servicios del equipo subcontratado.

Tiempo de entrega de la solución

En casa. Proponer y entregar la solución deseada puede retrasarse por una variedad de razones, incluidas las prioridades de carga de trabajo en competencia y la necesidad de investigar para sugerir la mejor solución.

Subcontratado. Los consultores a menudo ofrecen la experiencia obtenida de varios proyectos e industrias que se han enfrentado a las mismas necesidades comerciales; por lo tanto, pueden ofrecer una solución integral que también tiene en cuenta el aspecto de integración de una solución.

Proceso de seguimiento, control y escalamiento

En casa. Muchos Los equipos internos están limitados al conocimiento que ya tienen y, a su vez, es posible que no tengan la experiencia suficiente para satisfacer las necesidades de los usuarios comerciales. Además, no existe un proceso para escalar los tickets de soporte para que puedan ser atendidos por personas con más conocimientos técnicos.

Subcontratado. Los consultores externos pueden acceder a una amplia red de recursos y bases de conocimientos de SAP para proporcionar una solución óptima. Además, la revisión del desempeño de un consultor se basa en la cantidad de tickets de soporte que se cerraron con éxito y de inmediato.

Fluencia del alcance

En casa. Debido a la proximidad y disponibilidad del equipo interno, es posible que los usuarios comerciales no trabajen tan duro para comunicar las necesidades comerciales completas, y pueden sentirse libres de solicitar más procesos de los acordados previamente.

Subcontratado. Los consultores de SAP deben evaluar el alcance del trabajo y estimar el tiempo, el esfuerzo y los recursos adicionales necesarios para completar la tarea a fin de calcular el costo de entrega de la solución. Además, ellos Asegúrese de que el usuario empresarial explique y documente de forma exhaustiva todos los requisitos, los escenarios empresariales que se probarán y entregarán, y los resultados esperados de la solución diseñada. Estos pasos garantizan un avance mínimo del alcance. Como una salvaguarda adicional desde la perspectiva de una empresa, el desempeño de los consultores se mide sobre cómo las estimaciones de costos se comparan con los costos reales.

Continuidad del conocimiento

En casa. Los miembros del equipo interno pueden dejar la empresa o ser transferidos a otras funciones comerciales, creando así una brecha de experiencia y conocimiento.

Subcontratado. El proveedor especializado generalmente tiene una lista estable de consultores internos y autónomos con la experiencia adecuada para brindar soluciones a los tickets de soporte.

Solución integral

En casa. Un equipo interno está mejor equipado para brindar una solución integral porque los miembros están más al tanto de los procesos comerciales.

Subcontratado. Un especialista puede tener que pasar el ticket de soporte a otro especialista o incluso puede requerir que el cliente cree un nuevo ticket de soporte para abordar un escenario empresarial específico. Esto a menudo resulta en retrasos excesivos. Esta situación generalmente surge cuando el cliente no proporciona detalles completos del problema o cuando un consultor concluye que debido a la naturaleza integrada del problema, es necesario contratar a más de un consultor o un consultor de otro dominio de SAP.

Actualizaciones del sistema, paquetes de mejoras e instalación de parches

En casa. Por lo general, un equipo interno solo se encargará de esto ocasionalmente según sea necesario.

Subcontratado. Un proveedor especializado garantiza la instalación de los últimos parches de soporte y brinda soporte y servicios posteriores a la instalación.

Como se demostró anteriormente, hay muchos factores a considerar al decidir la subcontratación frente a la cuestión interna. Al final, solo usted y su liderazgo pueden comprender el peso que se le da a cada factor, y si brindar apoyo interno o subcontratarlo.

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