Durante años, se ha instado a las empresas de TI a que utilicen lo que venden. ¿Cómo pueden los proveedores de tecnología esperar que los clientes den el salto de fe cuando los vendedores aún no han asumido el mismo compromiso? El mismo tipo de pensamiento es válido en la era de la computación en la nube, y un ejemplo de la filosofía de uso interno es ServiceNow, un software empresarial como servicio y una plataforma como proveedor de servicios.
ServiceNow, con sede en Santa Clara, California, se lanzó en 2003 en el espacio de administración de servicios de TI (ITSM), pero desde entonces se ha convertido en una plataforma en la nube más generalizada para automatizar el flujo de trabajo en una variedad de departamentos corporativos. Las implementaciones de ServiceNow, que van más allá de la organización de TI, abarcan departamentos corporativos que incluyen recursos humanos, legales, servicios de campo, marketing e instalaciones.
Esa expansión se refleja en la propia experiencia de ServiceNow.
Chris Bedi, CIO de ServiceNow, dijo que la compañía comenzó inicialmente en ITSM, utilizando el producto para administrar sus propias operaciones de TI. La expansión desde ese punto de partida fue gradual, pero la empresa ahora funciona de punta a punta en ServiceNow.
El alcance del uso interno incluye el programa de socios de canal de ServiceNow. La compañía había estado ejecutando 10 portales de socios, basados en una combinación de plataformas comerciales y código propio. La empresa utilizó la plataforma ServiceNow para crear una aplicación que consolida las comunicaciones de los socios en un solo portal.
«A medida que aumentamos los ingresos con nuestro ecosistema de socios … necesitábamos una mejor manera de hacer negocios con ellos en el marketing conjunto y la implementación del cliente», dijo Bedi.
El proyecto del portal, que se completó en aproximadamente 12 semanas, hizo más que crear una experiencia unificada para los socios. Aumentó los registros de acuerdos en un 33%, según ServiceNow.
El esfuerzo de consolidación es emblemático del enfoque de Bedi para lograr la cultura correcta dentro de TI. Él cree que los CIO deben asumir la responsabilidad de la velocidad general del negocio, ser responsables de la productividad de los empleados y centrarse en la experiencia del usuario.
“Lideramos con experiencia”, dijo Bedi, y señaló que el énfasis tradicional de TI ha estado en la eficiencia.
Pero la eficiencia y la productividad fluyen de la mejora de la experiencia del usuario, lo que también influye en la velocidad. Una vez que los usuarios estén convencidos de la perspectiva de una mejor experiencia y una mayor productividad, no querrán esperar meses para ver manifestarse la visión, explicó Bedi.
“No estamos hablando de proyectos de 9 meses que involucren a un pequeño ejército”, dijo.
En cambio, ServiceNow implementa pequeños equipos de scrum para abordar proyectos que toman unas pocas semanas, en lugar de varios meses, como fue el caso del portal de socios.
Otros resultados de la cultura de TI de ServiceNow y el uso interno de productos incluyen:
• Incorporación más rápida: la compañía dijo que el tiempo de procesamiento de TI para los nuevos empleados se redujo de un poco más de una hora a 10 minutos. El ahorro de mano de obra resultante fue del 85%.
• Reducción de mano de obra manual: ServiceNow redujo aproximadamente 4500 horas de trabajo manual al automatizar el proceso de cierre financiero, lo que aumentó la productividad financiera en un 45%.
• Impulso de ITSM: la productividad de la administración de servicios en el departamento de TI aumentó un 83%, debido a las herramientas de autoayuda y automatización que permiten al equipo aumentar el rendimiento del volumen de incidentes sin agregar personal, señaló ServiceNow.
Un consejo que Bedi tiene para las organizaciones que buscan resultados similares: evitar el incrementalismo. Sugirió que las organizaciones establezcan metas altas y agregó que la ganancia de productividad de ITSM de ServiceNow se inspiró en el establecimiento de un objetivo de mejora del 50%.
«Es fácil lograr una mejora del 10% al 15% en cualquier cosa», dijo Bedi. «Establecimos un objetivo que nos obligó a pensar de manera diferente, en lugar de permanecer en la zona de confort del incrementalismo», dijo.
