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Resistir el lado oscuro: una introducción a la UX de patrones oscuros

Resistir el lado oscuro: una introducción a la UX de patrones oscuros

La experiencia del usuario ha recorrido un largo camino en la última década, especialmente en el mundo del diseño web. Ahora más que nunca, las personas están más enfocadas en asegurarse de que el usuario no solo lo tenga fácil, sino que también disfrute del producto o servicio que está utilizando.

Pero mientras la mayoría de la gente está trabajando para crear una web más útil y agradable para el usuario; algunos funcionan para engañar al usuario y engañarlo con técnicas de UX conocidas como Patrones oscuros.

¿Qué es un patrón oscuro?

Los patrones oscuros son interfaces de usuario o técnicas de experiencia de usuario diseñadas precisamente para engañar a las personas. Estas técnicas podrían ser relativamente inofensivas y solo dejar una inquietante sensación de molestia en el usuario. Otros, sin embargo, podrían costarle al usuario mucho más económicamente o incluso profesionalmente. Aunque no deben confundirse con los Anti-Patrones, que son simplemente prácticas comunes que resultan en una mala UX (y no son intencionalmente engañosas).

Básicamente, el objetivo principal de un patrón oscuro es engañar al usuario para que compre o haga algo que de otro modo no haría. Grupo Nielsen Norman tiene una publicación muy popular sobre heurística de diseño. Tome cualquiera de estos puntos y, en general, encontrará una otra cara de la que también se puede abusar. Por ejemplo:

Coherencia y estándares: Los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Siga las convenciones de la plataforma.

Siguiendo esta heurística, es una práctica común dentro del software mantener consistentes los botones «Aceptar» y «Cancelar». De lo contrario, podría causar confusión o molestias, lo cual es una mala experiencia de usuario. Reemplazar el botón «Aceptar» ocasionalmente con un botón «Comprar 1000 más appbucks por $ 0.99» se consideraría un patrón oscuro.

Como puede ver, la mayoría de las buenas prácticas de experiencia de usuario también tienen un patrón oscuro invertido. Si bien una buena UX / UI está ahí para hacer las cosas lo más claras e intuitivas posible, Dark Patterns busca usar una lógica confusa y dobles negativos para aumentar las conversiones de los usuarios.

Patrones oscuros en marketing

El mundo del marketing y el diseño tienden a chocar de vez en cuando. Un lado quiere vender al usuario y el otro quiere dejar que el usuario haga lo suyo. Algunos sitios web utilizan patrones oscuros en su estrategia de marketing, que busca generar conversiones a expensas del usuario; a menudo sin su conocimiento. Estas tácticas tienden a crear un aumento en las suscripciones o compras de productos complementarios y, aunque inicialmente tienen éxito, son prácticas notoriamente miopes. Este tipo de marketing da como resultado una gran base de usuarios de clientes únicos, pero una base de usuarios de clientes repetidos extremadamente pequeña. Una vez que el usuario se da cuenta de que se aprovechó de él, el servicio o producto es un recordatorio constante de esa mala experiencia de usuario y lo que le costó.

El marketing puede caer fácilmente en estas prácticas para cumplir los objetivos de conversión e impulsar las ventas o las suscripciones. Pero afortunadamente, es mucho más rentable mantener una buena imagen de marca y presentar la opción para vender si el usuario así lo desea. Amazon es un ejemplo de alto perfil de esto con su programa de elementos complementarios y secciones de elementos recomendados de gran éxito. Ellos no usan el Colarse en el patrón oscuro de la cesta y agregar artículos al carrito de un usuario; sin embargo, a veces anuncian los beneficios de agregar dichos artículos (como el envío gratuito).

Coste personal de los patrones oscuros

La mayoría de los patrones oscuros resultan en una pérdida monetaria o en la insatisfacción del cliente. Si bien esos son ciertamente importantes, hay un área de nicho en la biblioteca de patrones oscuros que no se discute comúnmente.

Cuando un sitio web o servicio utiliza estos patrones a un costo profesional directo para el usuario o cliente, la gente tiende a enfadarse muy rápidamente. Con la llegada de los blogs y las redes sociales, ahora todos tienen su propio tipo de «marca» en línea. Esencialmente, las personas se están promocionando a sí mismas en las redes sociales en lugar de (o además de) los productos.

En octubre, Asistentes a la Comic Con se optaron enérgicamente por tuitear promocionalmente sobre el evento al ingresar. Durante el registro en línea para las insignias, los usuarios pueden optar por conectar cuentas de redes sociales, algo muy útil para promover en tales eventos. Solo en este caso, a los usuarios no se les informó que sus cuentas serían secuestradas para twittear sin permiso. Afortunadamente, NYCC desactivó rápidamente la “función” de suscripción automática y luego emitió una disculpa completa. Aunque todo estuvo bien al final, dudo que muchos usuarios adjunten preventivamente sus cuentas de redes sociales a sus insignias en el futuro.

Desconfianza, engaño y angustia

Pocas empresas pueden decir que su base de usuarios significa poco o nada para ellas. Aquellos que lo hacen generalmente se encuentran en un nicho de mercado único o siguen prácticas comerciales alternativas. Siguiendo esa lógica, es fácil llegar a la conclusión de que una base de usuarios felices y confiables es el mejor activo para una empresa. Tanto es así, de hecho, App.net literalmente extrajo su modelo de negocio de la insatisfacción de los usuarios de Twitter. La siguiente es una cita de Acerca de la página de App.net:

Todo lo que pones en App.net es tuyo. Eso significa que nunca venderemos sus publicaciones, mensajes privados, fotos, archivos, feeds, clics o cualquier otra cosa a los anunciantes. Siempre podrá realizar copias de seguridad, exportar o eliminar fácilmente todos sus datos.

En términos generales, cuando un sitio web utiliza Dark Patterns para impulsar sus objetivos de conversión, los usuarios se enojan y migran a un competidor más ético y honesto, o crean uno.

Uso de patrones oscuros para una mejor experiencia de usuario

Puede utilizar la heurística de Jakob Nielsen para crear buenos patrones de UX para sus usuarios. Pero también puede considerar esos patrones como heurísticas para crear un mejor objetivo final para usted.

Un enfoque único para el diseño de UX siempre es más fácil… Pero crear patrones intrínsecos específicos para su servicio o sitio web puede resultar en ganancias de UX para el usuario y conversiones para usted. Al final, un patrón que resulta en una ganancia tanto para el usuario y el servicio o sitio web es el objetivo.

La psicología es la ciencia en la que se basan estos patrones, buenos y malos. Comprender a su usuario y sus objetivos en su sitio web o servicio es fundamental para crear un resultado positivo para ambas partes. Al saber para qué visita el usuario y por qué, puede utilizar esa información para aumentar las conversiones y ofrecer información más relevante y valiosa para el usuario. Hacerlo no solo aumentará la satisfacción de su base de usuarios con su producto, sino que también le brindará la oportunidad de utilizar formas mucho más apropiadas de aumentar las conversiones de forma natural.

Ponerse en el lugar de un usuario

Al pensar en el bien o mala experiencia de usuario, es útil alejarse y ponerse en el lugar de su usuario. Pon tu navegador en modo incógnito o cierra la sesión y usa tu sitio web como novato por un tiempo. De repente, puede comenzar a ver muchas áreas en las que sus usuarios podrían frustrarse.

Las pruebas A / B son una solución común, en la que se presentan dos versiones de un sitio web a diferentes grupos de prueba para determinar cuál impulsa mejor las conversiones. Aunque debe tener cuidado con la forma en que realiza las pruebas A / B, asegúrese de estar atento a cómo reaccionan emocionalmente sus usuarios al usar su sitio web. Probar únicamente con el objetivo de convertir puede llevarlo fácilmente por un camino oscuro hacia la destrucción de su sitio web o servicio. Es importante tener el objetivo final de un usuario feliz, pero también es tan importante asegurar el camino a ese objetivo no es difícil.

Algunos pensamientos finales

Si bien el uso de Dark Patterns puede resultar en un éxito inicial, puedo prometerle personalmente que no son un patrón empresarial sostenible.

En todos los casos en los que les ha surgido un sitio web importante, los usuarios han migrado o han creado su propia competencia con el tiempo. A veces, esto sucede casi de la noche a la mañana y, a veces, es un lento desvanecimiento en el olvido.

De cualquier manera, nunca vale la pena usar Dark Patterns a expensas de sus clientes o usuarios.

¿Has considerado el patrón oscuro UX? ¿Qué prácticas oscuras te resultan menos agradables? Háznoslo saber en los comentarios.

Imagen destacada / miniatura, imagen del lado oscuro a través de FiDalwood

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