¿Realmente podrías ser un diseñador de UX?

¿Crees que eres un diseñador de experiencias de usuario?

¿Está seguro? Es posible que lo tenga en el título de su trabajo, pero ¿es usted alguien que diseña experiencias para los usuarios? ¿O diseña interfaces de usuario?

UX vs. UI

Algunos argumentan que no se puede diseñar la experiencia de un usuario. Después de todo, hay tantas cosas fuera de su control sobre las que no puede influir. Pero ese no es mi punto. Mi punto es que muchas personas afirman diseñar experiencias, cuando en realidad están diseñando una interfaz de usuario. Verá que la interfaz de usuario es solo una pequeña parte de la experiencia, no todo.

Tomemos, por ejemplo, los paseos en Disney. Estos paseos son un componente crucial de Disney experiencia, pero no lo son todo. Disney lo sabe, por eso elaboran todos los aspectos de la experiencia de sus clientes, desde el momento en que compra las entradas, hasta el miembro del personal que se despide al salir del parque.

No hay nada de malo en ser diseñador de interfaces de usuario. Pero si está interesado en comenzar a diseñar la experiencia del usuario, deberá salir de su zona de confort.

Ajusta tu actitud

El primer paso para convertirse en diseñador de experiencias de usuario es un cambio de actitud.

Como diseñadores, tendemos a tener una visión centrada en cuál es nuestro papel. Pero si vamos a llamarnos diseñadores de experiencia de usuario, debemos deshacernos de la no es mi area mentalidad.

Tomemos, por ejemplo, el contenido. Nos apresuramos a quejarnos si el cliente no entrega el contenido o si el contenido es de mala calidad. Pero somos lentos para corregir la situación. Después de todo, no es nuestro trabajo. No nos pagan por escribir una copia.

Aun así, si se llama a sí mismo diseñador de experiencia de usuario, es responsable de cualquier área que afecte la experiencia del usuario. Incluso si alguien más también considera esa área su responsabilidad.

Un diseñador de experiencia de usuario tiene que ser un inconformista. Alguien dispuesto a desafiar los roles y silos comerciales tradicionales. Debes ser alguien que no se rinda ante una mejor experiencia de usuario solo porque te encuentres con una barrera.

Imagina que no puedes adoptar un enfoque de diseño en particular. Alguien siente que rompería las pautas de marca de la empresa. ¿Qué vas a hacer?

Un diseñador de interfaz de usuario puede aceptar esa restricción. Después de todo, la marca está fuera de su área de responsabilidad. Un diseñador de experiencia de usuario no lo haría. Averiguarían quién es el propietario de las pautas de la marca y trabajarán con ellos para encontrar la solución adecuada.

Verá, el diseño de la experiencia del usuario se trata de colaborar con otros para crear la mejor experiencia de usuario.

La colaboración es la base de una buena experiencia de usuario

No hay forma de que pueda crear una gran experiencia de usuario solo. Hay demasiados factores involucrados, se requieren demasiadas disciplinas.

Ser un diseñador de experiencias de usuario requiere una relación de colaboración con una variedad de especialistas. Un diseñador de experiencia de usuario trabaja con:

• diseñadores de interfaz de usuario;
• especialistas en contenido;
• desarrolladores;
• estrategas comerciales;
• minoristas;
• expertos móviles;

y más, para crear una experiencia excepcional.

Necesita colaborar en áreas como la creación de contenido, el rendimiento del sitio, SEO y redes sociales. Cada uno ayudará a optimizar la experiencia del usuario. Esto es especialmente importante en un mundo multicanal.

Todos sabemos que el diseño de la interfaz de usuario se ha vuelto más complicado con la gran cantidad de dispositivos que usamos ahora. Pero para un diseñador de experiencias de usuario, eso es solo la punta del iceberg. No solo debe preocuparse por los usuarios que se mueven entre dispositivos, también debemos considerar cómo se mueven los usuarios entre los canales. Un usuario puede comenzar en Facebook, moverse a un sitio web y terminar en YouTube.

En organizaciones más grandes, las cosas se vuelven aún más complejas a medida que los usuarios pasan de un departamento a otro. A menudo, diferentes silos comerciales administran diferentes partes del sitio web o diferentes listas de correo. Esto puede generar una experiencia discordante para los usuarios.

Por ejemplo, una vez trabajé con una organización benéfica cuyos donantes más dedicados recibían más de ocho correos electrónicos a la semana de ellos. Estaban enviando spam a sus mejores donantes, todo porque nadie estaba rastreando lo que salió.

Pero la experiencia del usuario no se trata solo de dispositivos y canales. También debemos darnos cuenta de que la experiencia de los usuarios se extiende más allá de sus pantallas.

Seguir UX más allá de la pantalla

Si deseamos llamarnos diseñadores de experiencia de usuario, debemos considerar el contexto de la experiencia digital de los usuarios. Las interacciones digitales no ocurren de forma aislada. Son parte de una experiencia de cliente más amplia. Puede tener el mejor sitio web del mundo; pero si el resto de la experiencia del cliente es mala, no ha logrado nada.

El éxito de Zappos.com no se redujo a su interfaz de usuario. Todo se debió a la increíble experiencia creada por su política de devolución y envío.

Una vez trabajé en un sitio de comercio electrónico que entregaba comidas preparadas congeladas a los ancianos. Esta no era una audiencia que se sintiera particularmente cómoda con la idea del comercio electrónico. Necesitábamos hacer todo lo posible para que fuera una experiencia indolora. Muchas de las cosas que hicimos se centraron en simplificar la experiencia de compra online. Eso, y tranquilizar al usuario sobre cosas como la seguridad o la privacidad. Pero un componente clave de la experiencia se encuentra más allá de la interfaz de usuario. Muchos de nuestros clientes mayores estaban nerviosos porque un extraño les entregaba productos a su puerta. Esto fue especialmente cierto cuando uno de los servicios ofrecidos fue el desembalaje de la entrega en el domicilio del cliente. Como diseñador de interfaz de usuario, sería tentador agregar un mensaje tranquilizador en el sitio web y concluir que eso era todo lo que podía hacer. En su lugar, junto con el cliente, decidimos controlar a la policía a todos los repartidores como una forma de tranquilizar a los clientes.

Siempre es importante recordar que las herramientas digitales que creamos son solo una pequeña parte de la experiencia del cliente. Otras áreas como el servicio al cliente, el cumplimiento, la gobernanza y la estrategia también son cruciales para la experiencia.

¿Qué tan lejos estás dispuesto a llegar?

¿Ha tenido suficiente de crear sitios web o aplicaciones móviles que fallan? ¿Falló debido a deficiencias en otras áreas de la experiencia del usuario? Si es así, es hora de ampliar los límites de su función.

Es hora de comenzar a cuestionar y colaborar con todos para construir una mejor experiencia. No suponga que tiene todas las respuestas. Pero esté dispuesto a desafiar el status quo. Haz preguntas difíciles. Haga lo que sea necesario, si tiene el potencial de mejorar la experiencia del usuario.

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