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¿Qué es un SLA en la nube (Acuerdo de nivel de servicio en la nube)?

Un SLA en la nube (acuerdo de nivel de servicio en la nube) es un acuerdo entre un proveedor de servicios en la nube y un cliente que garantiza que se mantiene un nivel mínimo de servicio. Garantiza niveles de confiabilidad, disponibilidad y capacidad de respuesta a sistemas y aplicaciones; especifica quién gobierna cuando hay una interrupción del servicio; y describe las sanciones si no se cumplen los niveles de servicio.

Una infraestructura en la nube puede abarcar geografías, redes y sistemas tanto físicos como virtuales. Si bien las métricas exactas de un SLA en la nube pueden variar según el proveedor de servicios, las áreas cubiertas son uniformes:

  • volumen y calidad del trabajo (incluida precisión y exactitud);
  • velocidad;
  • sensibilidad; y
  • eficiencia.

El documento SLA tiene como objetivo establecer un entendimiento mutuo de los servicios, áreas priorizadas, responsabilidades, garantías y garantías proporcionadas por el proveedor del servicio. Describe claramente las métricas y las responsabilidades entre las partes involucradas en las configuraciones de la nube, como la cantidad específica de tiempo de respuesta para informar o abordar las fallas del sistema.

La importancia de un SLA en la nube

Los acuerdos de nivel de servicio son fundamentales ya que más organizaciones dependen de proveedores externos para sus sistemas, aplicaciones y datos críticos. Un SLA en la nube garantiza que los proveedores de la nube cumplan con ciertos requisitos de nivel empresarial y brinden a los clientes un conjunto de entregables claramente definidos. También describe sanciones económicas, como créditos por tiempo de servicio, si el proveedor no cumple con los términos garantizados.

El rol de un SLA en la nube es esencialmente el mismo que el de cualquier contrato: es un plan que gobierna la relación entre un cliente y un proveedor. Estas reglas acordadas crean una base confiable sobre la cual un cliente se compromete a utilizar los servicios de un proveedor en la nube. También reflejan los compromisos del proveedor con su calidad de servicio (QoS) e infraestructura subyacente.

Qué buscar en un SLA en la nube

El SLA de la nube debe describir las responsabilidades de cada parte, los parámetros de rendimiento aceptables, una descripción de las aplicaciones y los servicios cubiertos por el acuerdo, los procedimientos para monitorear los niveles de servicio y un cronograma para la corrección de las interrupciones. Los SLA comúnmente usan definiciones técnicas para cuantificar el nivel de servicio, como el tiempo medio entre fallas (MTBF) o el tiempo medio de reparación (MTTR), que especifica un valor objetivo o mínimo para el rendimiento del nivel de servicio.

El nivel definido de servicios debe ser específico y medible, de modo que puedan ser comparados y, si así lo estipula el acuerdo, generar recompensas o sanciones en consecuencia.

áreas empresariales frente a áreas gestionadas por proveedores
Dependiendo del modelo de nube que elija, puede controlar más la administración de los activos y servicios de TI o dejar que los proveedores de nube lo administren por usted.

Un SLA típico de computación y nube articula niveles precisos de servicio, así como el recurso o compensación al que tiene derecho el usuario en caso de que el proveedor no brinde el servicio como se describe. Otra área clave es la disponibilidad del servicio, que especifica la cantidad máxima de tiempo que puede tomar una solicitud de lectura, cuántos reintentos se permiten y otros factores.

El SLA de la nube también debe definir la compensación para los usuarios si no se cumplen las especificaciones. Un proveedor de servicios en la nube generalmente ofrece un plan de crédito de servicio escalonado que otorga a los usuarios créditos en función de la discrepancia entre las especificaciones del SLA y los niveles de servicio reales entregados.

Seleccionar y monitorear métricas de SLA en la nube

La mayoría de los proveedores de la nube proporcionan públicamente detalles de los niveles de servicio que los usuarios pueden esperar, y es probable que sean los mismos para todos los usuarios. Sin embargo, una empresa que seleccione un servicio en la nube puede negociar un trato más personalizado. Por ejemplo, el SLA en la nube para un servicio de almacenamiento en la nube puede incluir especificaciones únicas para las políticas de retención, la cantidad de copias que se deben retener y las ubicaciones de almacenamiento.

Los acuerdos de nivel de servicio en la nube pueden ser más detallados para cubrir la gobernanza, las especificaciones de seguridad, el cumplimiento y las estadísticas de rendimiento y tiempo de actividad. Deben abordar las prácticas de seguridad y cifrado para la protección y privacidad de los datos, las expectativas de recuperación ante desastres, la ubicación de los datos, así como el acceso y la portabilidad de los datos.

Verificación de los niveles de servicio en la nube

Los clientes pueden monitorear las métricas del servicio, como el tiempo de actividad, el rendimiento, la seguridad, etc., a través de las herramientas nativas de un proveedor de nube o un portal. Otra opción es utilizar una herramienta de terceros para realizar un seguimiento de las líneas base de rendimiento de los servicios en la nube, incluida la forma en que se asignan los recursos (por ejemplo, la memoria en una máquina virtual o VM) y la seguridad.

Es importante que el SLA de la nube utilice un lenguaje claro para definir los términos. Dicho lenguaje rige, por ejemplo, la inaccesibilidad de un servicio y quién es el responsable; la carga lenta o intermitente puede atribuirse a la latencia en la Internet pública, que está fuera del control del proveedor de la nube. Los proveedores también suelen especificar y eximir cualquier tiempo de inactividad debido a los períodos de mantenimiento programados, que generalmente, pero no siempre, se programan regularmente y se repiten.

Negociar un SLA en la nube

La mayoría de los servicios en la nube generales son sencillos y universales con poca variación, como las opciones de infraestructura como servicio (IaaS). Puede haber más espacio para negociar términos en áreas personalizadas específicas, como criterios de retención de datos, o en precios y compensación / penalización. El poder de negociación generalmente escala con el tamaño del cliente, pero puede haber espacio para obtener términos más favorables. Esté preparado para negociar cualquier servicio o aplicación personalizados entregados a través de la nube.

Al entrar en cualquier negociación de SLA en la nube, es importante proteger la empresa aclarando los tiempos de actividad. Un buen SLA protege tanto al cliente como al proveedor de las expectativas perdidas. Por ejemplo, el 99,9% de tiempo de actividad («tres nueves») es una estipulación común que se traduce en nueve horas de interrupción por año; 99,999% («cinco nueves») significa aproximadamente cinco minutos de tiempo de inactividad anual. Algunos datos de misión crítica pueden requerir niveles más altos de disponibilidad, como fracciones de segundo de tiempo de inactividad anual. Considere varias regiones o zonas para ayudar a minimizar el impacto de una interrupción importante.

Tenga en cuenta que algunas áreas de las negociaciones de SLA en la nube equivalen a un seguro innecesario. Pocos casos de uso requieren las máximas garantías de tiempo de actividad, que requieren trabajo y costos de ingeniería adicionales, y pueden ser mejor atendidos con infraestructura privada en las instalaciones.

Preste atención a dónde residen los datos con un proveedor de nube determinado. Muchas regulaciones de cumplimiento, como HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud), requieren que los datos se mantengan en regiones específicas con ciertas pautas de privacidad. El cliente de la nube posee y es responsable de estos datos, así que asegúrese de que estos requisitos estén integrados en el SLA y estén validados mediante auditorías e informes.

Finalmente, el SLA de la nube debe incluir una estrategia de salida que describa las expectativas del proveedor para garantizar una transición sin problemas.

Escalar un SLA en la nube

La mayoría de los SLA se negocian para satisfacer las necesidades actuales del cliente, pero muchas empresas cambian drásticamente de tamaño con el tiempo. Un acuerdo sólido de nivel de servicio en la nube describe los intervalos en los que el contrato se revisa y potencialmente se ajusta para satisfacer las necesidades cambiantes de una organización.

Algunos proveedores incorporan flujos de trabajo de notificación que se activan cuando un acuerdo de nivel de servicio en la nube está a punto de romperse, por lo que se pueden iniciar nuevas negociaciones en función de los cambios de escala. Esto puede cubrir los niveles de disponibilidad de tiempo de actividad o el uso que excede los criterios y podría justificar una actualización a un nuevo nivel de servicio.

Ejemplos de SLA en la nube

A continuación, se muestran los enlaces a los SLA en la nube de las principales plataformas de nube pública. Muchos servicios en la nube individuales requieren SLA separados; cada uno de estos proveedores enumera docenas de estos SLA.

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