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¿Qué es SAP Field Service Management y qué puede hacer?

El software SAP Field Service Management está destinado a ayudar a su empresa a aumentar la eficacia del servicio y el mantenimiento, un esfuerzo que se ha vuelto aún más crítico desde que comenzó la pandemia.

En el sentido más amplio, la gestión de servicios de campo (FSM) es un sistema para programar y enviar trabajadores, rastrear vehículos y ejecutar otras actividades necesarias para mantener el equipo o proporcionar servicios, generalmente en la ubicación de un cliente. Un ejemplo común de servicio de campo es una compañía de televisión por cable que envía a un técnico a la casa de un cliente para realizar reparaciones. El software SAP Field Service Management administra las actividades necesarias y puede incluir una variedad de funciones, por ejemplo, administrar el inventario de piezas, procesar pagos remotos y organizar cuándo y cómo los trabajadores de campo completarán las tareas.

Algunas organizaciones, por ejemplo, la televisión por cable y las empresas de impresoras y fotocopiadoras, han dependido de la gestión de servicios de campo como parte del modelo empresarial. Para otros, FSM es un proceso comercial relativamente nuevo y ha sido provocado por la tendencia de «servitización». Muchas empresas se están alejando de las ventas de transacción única y prefieren fomentar las relaciones continuas con los clientes. Estas relaciones se basan en experiencias y resultados en lugar de propiedad.

SAP es un participante relativamente nuevo en el mercado de FSM. Su software basado en la nube Field Service Management fue adquirido en 2018 de la firma de software suiza Coresystems. SAP FSM puede integrarse con SAP ERP.

El portal de autoservicio de SAP FSM brinda acceso a guías de autoayuda, videos y preguntas frecuentes. Si el equipo de una organización prefiere una experiencia más interactiva, pueden elegir un chatbot automatizado para guiarlos a través del proceso de autoservicio. También pueden realizar pedidos de piezas o programar pedidos de trabajo en línea a través del portal.

Además, FSM de SAP proporciona potentes capacidades de planificación y despacho al back office. Estos incluyen un tablero de programación visual y recomendaciones inteligentes que ayudan a los usuarios a encontrar el mejor técnico para cada trabajo. El producto también es compatible con algunas necesidades de programación sofisticadas, como dividir un trabajo entre dos técnicos y programar varios técnicos para un solo trabajo.

Con SAP FSM, los empleados del servicio de campo pueden usar una aplicación móvil que funciona tanto en línea como fuera de línea. Un despachador puede enviar una solicitud de servicio y un técnico luego acepta el trabajo y procede a la ubicación del trabajo. Mientras está allí, el técnico puede usar la aplicación para acceder a información sobre el cliente, como listas de verificación de procedimientos, instrucciones para el proceso de reparación e información sobre piezas de repuesto. El técnico también puede registrar el tiempo y los materiales en la aplicación móvil para fines de nómina y facturación.

Field Service Management de SAP se basa en la nube y se integra con SAP Customer Service Cloud, así como con los productos SAP Crowd Service.

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