Un catálogo de servicios de TI es una lista de recursos y ofertas tecnológicas disponibles del proveedor de servicios de TI dentro de una organización. Este catálogo está destinado a ayudar al proveedor de servicios de TI a gestionar y cumplir con las expectativas del usuario final de forma eficiente y eficaz.
El catálogo de servicios de TI difiere del portafolio de servicios de TI. El catálogo de servicios de TI es una lista de servicios tecnológicos disponibles para los usuarios. La cartera de servicios de TI es una lista completa de todos los servicios y productos de TI, incluidos los que están en desarrollo y los que se han retirado, además de los que se utilizan actualmente.
Componentes necesarios
Un catálogo de servicios de TI contiene información sobre entregables, precios, puntos de contacto y procesos para solicitar un servicio. Por lo general, un catálogo tendrá dos vistas: una vista de cara al cliente desde la cual los usuarios comerciales pueden buscar y seleccionar servicios y una vista técnica que documenta exactamente lo que se requiere para entregar cada servicio en el catálogo.
La vista de cara al cliente del catálogo de servicios de TI generalmente se ofrece a través de un portal de autoservicio que permite a los usuarios buscar los servicios necesarios e iniciar solicitudes de servicio.
Las mejores prácticas requieren diseñar la presentación de cara al cliente del catálogo de servicios de TI de una manera fácil de usar para que los clientes puedan encontrar rápida y fácilmente la información que necesitan, como el nombre de un servicio en particular, una descripción del mismo, quién puede solicitarlo y cómo solicitarlo.
Algunos catálogos de servicios de TI también brindan al usuario detalles como la categoría de servicio (es decir, infraestructura, software, hardware, soporte, etc.), acuerdos de nivel de servicio (SLA), el propietario del servicio, el costo del servicio y los plazos. Para entrega.
Algunos portales de autoservicio también permiten a los usuarios monitorear y rastrear el estado de su solicitud de servicio.
La vista del equipo técnico contiene no solo la lista de servicios ofrecidos, sino también información que permite a los empleados de TI brindar servicios de manera efectiva, como detalles sobre los procesos de aprobación para servicios específicos.
Historia y desarrollo del catálogo de servicios de TI
El catálogo de servicios de TI surgió de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un marco diseñado para estandarizar la selección, planificación, entrega y soporte de los servicios de TI de una empresa.
El catálogo de servicios de TI es parte de la publicación Service Design de ITIL, una de las cinco publicaciones principales dentro de ITIL Lifecycle Publication Suite. La publicación Service Design se centra en las arquitecturas, los procesos y las políticas que necesita el departamento de TI para diseñar servicios que satisfagan las necesidades generales de la organización.
Más específicamente, el uso de un catálogo de servicios de TI se introdujo en ITIL v3 como una de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. ITIL define un catálogo de servicios de TI como una «base de datos o documento estructurado».
Los expertos recomiendan que si una organización de TI está interesada en desarrollar un catálogo de servicios de TI, comiencen por hacer un inventario de todos los servicios que ofrecen. Una vez que se ha creado el catálogo, alguien del departamento de TI debe gestionar la implementación, la promoción y el ciclo de vida del catálogo. Cuando sea posible, puede resultar útil tener un software de flujo de trabajo que automatice la prestación de servicios.
Beneficios de un catálogo de servicios
Un catálogo de servicios de TI bien diseñado e implementado de manera efectiva permite al departamento de TI responder de manera eficiente a las solicitudes de los usuarios que tienden a ser continuas, ya que las organizaciones modernas dependen de la tecnología para respaldar o realizar cantidades cada vez mayores de funciones comerciales críticas.
Los defensores de los catálogos de servicios de TI enumeran otros beneficios asociados con su uso, como proporcionar a los usuarios y a la organización en general una mayor visibilidad del departamento de TI y el valor que la tecnología aporta a la organización en su conjunto. Los catálogos de servicios de TI también pueden reducir el tiempo y los costos de prestación de servicios de TI al mejorar la eficiencia y también pueden mejorar la coordinación del personal y los procesos de prestación de servicios. A su vez, estos beneficios de los procesos comerciales de utilizar un catálogo de servicios de TI pueden mejorar la satisfacción general del cliente con el departamento de TI.
