Durante tiempos impredecibles, es esencial que los centros de monitoreo mantengan un alto nivel de efectividad operativa. Las áreas comerciales enfrentan desafíos monumentales cuando se trasladan al trabajo remoto, y es importante que sus aplicaciones estén ahí cuando las necesiten.
Pero los centros de monitoreo enfrentan las mismas circunstancias que las unidades de negocios a las que brindan soporte.
Con la necesidad de que todos trabajen desde casa, eso plantea algunos problemas para los centros de monitoreo. Es importante abordar estos problemas. Estos son algunos factores clave para incluir en un plan de acción de pandemia de un centro de monitoreo.
Impacto de las interrupciones de la comunicación
El componente más importante de un centro de monitoreo de alta calidad son las comunicaciones del personal. La información de monitoreo de los sistemas compatibles se envía al centro para su análisis y resolución. Los sistemas del centro de monitoreo interpretan la información entrante e identifican estados de advertencia y críticos basados en eventos y umbrales predefinidos.
Los estados proporcionan al personal información relacionada con la disponibilidad, el rendimiento y la capacidad de recuperación de las plataformas monitoreadas. Las herramientas de supervisión proporcionan colas de eventos que muestran notificaciones entrantes. Los centros de monitoreo utilizan procedimientos predefinidos para asignar notificaciones a miembros individuales del personal.
Los centros de monitoreo se basan en la proximidad del personal y las comunicaciones interpersonales de alta calidad para resolver problemas rápidamente y equilibrar la carga de trabajo. Los líderes de turno son los controladores de tráfico aéreo del centro de monitoreo, lo que garantiza que su equipo esté abordando el flujo constante de problemas de la manera más rápida y eficiente posible.
Cuando eventos imprevistos interrumpen la capacidad de los técnicos del centro de monitoreo para comunicarse entre sí, el impacto puede ser catastrófico. Se producen retrasos en la resolución de problemas y la cantidad de alertas descartadas o mal gestionadas comienza a aumentar. Los centros de monitoreo que no están configurados para varios miembros del equipo que trabajan desde casa necesitan reestructurar rápidamente sus mecanismos de comunicación para acomodar al personal externo.
Soluciones tecnicas
La conectividad remota a las plataformas de monitoreo y sus colas de alerta es bastante fácil de establecer y debería ser el primer paso en un plan de acción para una pandemia de un centro de monitoreo.
El desafío para los centros de monitoreo es preservar un alto nivel de comunicaciones para mantener un servicio de alta calidad. Afortunadamente, existen numerosos productos de mensajería instantánea que facilitan las discusiones remotas, desde Google Chat hasta Microsoft Teams.
Los centros de monitoreo deben establecer los siguientes hilos de chat para fomentar comunicaciones de alta calidad.
Cambie el líder y todos los miembros del equipo. Los líderes de equipo pueden preguntar quién necesita ayuda y quién tiene ancho de banda. Se puede alentar a los miembros del equipo a que pidan ayuda de manera proactiva o declaren que tienen ancho de banda para ayudar a otros.
Miembros del equipo. Este hilo debe estar diseñado para las discusiones tradicionales del centro de monitoreo, donde los miembros del equipo pueden hacer preguntas típicas, como «¿Alguien ha visto este problema antes?» o «¿Es esta la mejor manera de corregir este problema?»
Discusiones de resolución de problemas complejos. Este canal o hilo debe ser para que varios miembros del equipo trabajen juntos para resolver problemas desafiantes o problemas que tienen un impacto generalizado.
Además, el centro de monitoreo también puede utilizar llamadas de puente de conferencia para facilitar las comunicaciones grupales. Descubrí que la mensajería funciona mejor para las comunicaciones de los líderes de turno a los miembros del equipo y de los miembros del equipo a los miembros del equipo. Aunque las discusiones grupales de resolución de problemas funcionan bastante bien en el chat, las conferencias telefónicas parecen funcionar mejor para resolver problemas de forma remota.
Soluciones de disponibilidad para empleados
Proteger la salud de todos los miembros del equipo es la máxima prioridad del centro de monitoreo. Un componente clave del plan de acción para una pandemia de un centro de monitoreo es que los gerentes identifiquen la cantidad mínima de empleados que deben estar en el sitio para garantizar la eficiencia operativa.
Los gerentes deben implementar los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, los estándares de la industria y las mejores prácticas de sentido común para proteger al personal esencial en el sitio:
- Mantenga una comunicación constante con todos los empleados remotos e in situ. Los controles de salud de los empleados, los recordatorios de las mejores prácticas de seguridad personal y las pautas para quedarse en casa deben enviarse a diario.
- Desarrollar un mecanismo de registro para rastrear el absentismo y facilitar el equilibrio de la carga de trabajo del personal.
- Determine si las pautas de la empresa sobre absentismo deben modificarse para reducir la posibilidad de que los empleados enfermos ingresen al lugar.
- Mantener pautas de distanciamiento social.
- Proporcione equipo de protección, como mascarillas y guantes.
- Mantener un suministro adecuado de productos desinfectantes.
- Cada líder de turno debe ser responsable de desinfectar el centro de operaciones en un horario predefinido. Se debe mostrar una lista de verificación en un área prominente que proporcione la fecha y la hora de cada artículo que se limpió.
Soluciones operativas: es hora de clasificar
Los retrasos en la resolución de problemas se producen por muchas razones diferentes. Es la naturaleza del servicio y ocurre con más frecuencia de lo que desearían todos los centros de monitoreo.
Desde cortes de Internet que afectan a varios clientes hasta la pérdida de un centro de datos del cliente, existen numerosas razones por las que se producen retrasos. Una vez que se corrige el problema subyacente, el centro de monitoreo recibe una avalancha de notificaciones de alerta. La disponibilidad reducida de personal es solo una de las muchas razones de los retrasos en la resolución de problemas.
Los atrasos identifican rápidamente las debilidades organizativas y de procedimiento que impiden que los miembros del personal manejen mayores cargas de trabajo. Luego, los gerentes del centro de monitoreo implementan cambios de personal, procedimientos y sistemas para adaptarse mejor a los volúmenes de carga de trabajo anormalmente altos. El personal también adquiere una experiencia importante en el manejo de atrasos.
La mayoría de los centros de monitoreo funcionan en tres turnos para brindar un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. La composición del personal es fundamental. La dotación de personal para cada turno debe consistir en un equilibrio de personal experimentado y menos experimentado. Los líderes de turno y el personal con más experiencia deben asumir un papel de propiedad durante los retrasos y las alertas de clasificación de acuerdo con su importancia.
Las alertas de indisponibilidad del sistema tienen la máxima prioridad, seguidas de problemas críticos de utilización de recursos del sistema, que incluyen disco, CPU y memoria. El agotamiento de esos recursos críticos del sistema puede poner en peligro la disponibilidad de todas las aplicaciones que dependen de esa plataforma. Los mensajes de error específicos de la aplicación deben manejarse a continuación, y los errores de respaldo y las advertencias del sistema deben abordarse más adelante.
