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Programa ITSM: consejos sobre por dónde empezar, de un CIO que ha estado allí

Cuando Link Alander, CIO y vicerrector de servicios universitarios en Lone Star College System, habla sobre su programa ITSM, los CIO escuchan.

“¿Cómo empezaste y cómo continúas? Eso es probablemente lo más importante que escucho ”, dijo Alander.

Lone Star College, un sistema de colegios comunitarios con seis campus y que atiende a más de 100,000 estudiantes, es la institución de educación superior más grande del área de Houston. Durante la última década, Alander ha transformado la prestación de servicios de TI de una colección deficiente de mesas de ayuda a un programa de ITSM que ahora sirve como base para un gran impulso en la gestión de servicios empresariales: la disciplina emergente de aplicar los principios de ITSM a otros procesos comerciales. .

La transformación del programa ITSM fue importante, que implicó una revisión de la infraestructura de TI, y no estuvo exenta de obstáculos, incluido un cambio de proveedores a su proveedor actual de ITSM, ServiceNow, y la decisión de llevar el servicio de atención al cliente de vuelta a la empresa.

El tramo inicial del viaje, sobre el que puede leer aquí, es un ejemplo de lo que los CIO pueden hacer para transformar los servicios, no solo para TI sino para la empresa. Pero Alander es el primero en reconocer que desarrollar un programa ITSM maduro es difícil. Muy duro.

“Se vuelve abrumador”, dijo. «No me importa qué herramienta de gestión de servicios quiera usar, es abrumador cuando mira por primera vez lo que tiene que hacer».

Intervalos de tres meses

Lo que funcionó bien para el equipo de Alander fue mantenerse enfocado y eliminar los servicios de TI en pequeños bocados.

“En las primeras etapas, nos enfocamos solo en uno en cada cambio de administración de servicios de TI cada tres meses. Luego, tardaríamos tres meses más en madurar y evaluar lo que hicimos: cómo trasladamos esta tarea o proceso a ServiceNow ”, dijo.

“Luego, tardamos unos tres meses más en evaluarlo. Parece mucho tiempo, pero cuando terminábamos uno, empezábamos otro para que se superpusieran. Mantuvo el impulso, ya que agregamos funcionalidad y capacidades «.

Segunda naturaleza

A lo largo de los años, dijo que el enfoque se ha mantenido: «Toma un enfoque láser, haz el trabajo rápido y no ajustes demasiado pronto».

Y la implementación y mejora del programa ITSM eventualmente se convierte en una segunda naturaleza. En agosto, cuando Alander y yo hablamos, su equipo estaba cerrando cuatro proyectos de servicio para clientes empresariales. El equipo también estaba lanzando una fase dos de su módulo de gestión de proyectos, un gran trabajo que implica agregar la nueva funcionalidad de «idea» de ServiceNow y construir un nuevo flujo de trabajo sobre cómo se aceptan y evalúan los proyectos.

Lea más sobre la evolución del programa ITSM de Alander e impulse la gestión de servicios empresariales aquí.

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