Una lista de verificación de incorporación de MSP es una herramienta fundamental para garantizar que las nuevas relaciones con los clientes comiencen con el pie derecho.
El proceso de incorporación generalmente implica evaluaciones en profundidad de la infraestructura de TI del propietario de la empresa y el trabajo del proyecto para garantizar la entrega exitosa de los servicios. No ejecutar adecuadamente el proceso de incorporación puede tener consecuencias de gran alcance.
Para el proveedor de servicios administrados Burwood Group, los clientes incluyen una gran red regional de atención médica, para la cual Burwood administra su equipo hospitalario, como carros de emergencia. «Desde el comienzo de nuestra relación con este cliente, trabajamos con ellos para asegurarnos de tener un conocimiento completo de todos los equipos que administramos, así como de los procedimientos operativos del cliente», dijo Renee Lawrence, directora de ventas y marketing. en Burwood Group, con sede en Chicago.
«Configuramos todos los conjuntos de herramientas de monitoreo y alertas necesarios, y revisamos las operaciones con el cliente semanalmente», agregó. «También nos aseguramos de contar con personal capacitado en HIPAA para administrar estos entornos».
Hay varios consejos para desarrollar su propia lista de verificación de incorporación de MSP, pero estos aspectos del proceso son clave: comprender a su cliente, alinear a los empleados con las transiciones del cliente y utilizar herramientas para facilitar la incorporación. También es vital mejorar y estandarizar continuamente su proceso de incorporación.
1. Conozca a su cliente
El proceso de incorporación brinda una oportunidad importante para conocer cuáles son las necesidades únicas de sus clientes y establecer expectativas claras.
Además de la atención médica, Burwood Group tiene clientes en industrias verticales que abarcan la fabricación, el comercio minorista, la educación y los servicios financieros. Lawrence dijo que la compañía sigue una lista de verificación de incorporación de MSP para todos los tipos de clientes para garantizar una experiencia de cliente consistente.
Revise estos cuatro consejos para tener éxito en la incorporación de clientes.
El proceso de incorporación de Burwood Group implica examinar la infraestructura de TI existente del cliente, incluidas las herramientas que utilizan, y «garantizar que tengamos personas en roles específicos, para que un cliente tenga un defensor mientras navega convirtiéndose en nuestro cliente», dijo Lawrence. «Si existen requisitos verticales específicos o tecnologías específicas que tienen en su entorno, adaptamos ese proceso a ese entorno».
En los mercados verticales de servicios financieros y de salud estrictamente regulados, por ejemplo, Burwood tiene expertos en la materia que ayudan con los requisitos específicos de la industria, dijo. Esto ayuda a garantizar que Burwood tenga una comprensión clara de la infraestructura de TI de los clientes desde el principio y utilice las herramientas adecuadas para administrar y monitorear esos entornos.
Aunque Burwood podría adaptar el proceso de incorporación para satisfacer las necesidades específicas de un cliente, «seguiremos el mismo proceso con cualquier cliente, independientemente de su vertical, tamaño o geografía», dijo Lawrence. Al mismo tiempo, añadió, Burwood reconoce que «todo el mundo tiene un entorno único».
2. Dé la bienvenida a su nuevo cliente
Una lista de verificación de incorporación de MSP también debe incluir asegurarse de contar con las personas adecuadas para manejar la transición de un nuevo cliente a su atención.
Lawrence señaló que Burwood Group utiliza «un gerente de incorporación de clientes que supervisa todo el proceso [and acts as] un mariscal de campo. «De esta manera, cuando una empresa se registra con Burwood para obtener servicios», hay una cálida transferencia entre el vendedor [to] un gerente de cuentas técnico en el lado de las operaciones que está asignado para ser el defensor del cliente «.
Dentro de este proceso de incorporación, hay puntos de contacto para un cliente relacionados con problemas operativos para que estén al tanto del progreso que se está logrando en su nombre, dijo Lawrence.
Brett Moss
La incorporación de clientes es tan crítica internamente como externamente, dijo Brett Moss, vicepresidente senior de éxito y desarrollo de clientes en el proveedor de servicios administrados Ensono, con sede en Downers Grove, Illinois. «Queremos asegurarnos de que haya una transferencia limpia de las preventas [and] equipos de ventas a la implementación y operaciones. Para nuestros clientes, nuestra capacidad para construir e impulsar la estandarización permite un enfoque de repetición de enjuague de espuma, lo que lo hace mucho más fácil de lo que era hace muchos años «, dijo.
El equipo de incorporación interno establece una base de datos de administración de configuración (CMDB) que implementa motores basados en reglas para garantizar que el equipo interno cumpla con los requisitos de la industria, dijo Moss.
3. Aprovecha las herramientas de incorporación
Muchos MSP eligen incorporar varias herramientas en los procesos de incorporación de sus clientes.
Burwood Group ha estandarizado sus herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y AIOps para analizar la infraestructura de TI de un cliente y proporcionar una visión holística del medio ambiente, dijo Lawrence.
«También proporcionamos herramientas como un servicio a un cliente, como la tecnología de mapeo de redes, para que un cliente pueda ver, en tiempo real, su entorno de red y, potencialmente, resolver problemas por su cuenta», agregó Lawrence.
Renee Lawrence
A través del portal de gestión de clientes de Burwood, los clientes pueden interactuar con la empresa, crear tickets de incidentes, ver el estado de su infraestructura y acceder a las herramientas. Esto proporciona un nivel adicional de comunicación, dijo.
Ensono también tiene una herramienta ITSM automatizada llamada Ensono Envision que proporciona monitoreo en la nube las 24 horas del día, los 7 días de la semana para reducir los incidentes y el tiempo de inactividad, dijo Moss. La herramienta también consolida los tickets de incidentes, lo que facilita mucho las operaciones de TI para los equipos internos. Envision es «el latido del corazón de Ensono», dijo.
Lawrence dijo que es importante que los clientes de Burwood tengan visibilidad de su infraestructura de red de TI. Cuando los clientes tienen varias ubicaciones, necesitan una visión integral de lo que está sucediendo, agregó. Debido a que Burwood Group maneja la infraestructura de TI cada vez más compleja de los clientes, «el beneficio que podemos brindar [to customers is a] nivel fundamental de gestión operativa «, dijo Lawrence.
«La introducción y la mayor importancia de un solo panel de vidrio desde el portal de un cliente y la perspectiva de CMDB es más crítica que nunca», coincidió Moss. «Hace cinco años, era un ‘hablar de un buen juego, conseguir un cliente y luego resolverlo’ [situation]. Para ganar en el mercado, entendiendo [the client’s needs] primero se vuelve cada vez más crítico «.
Si existen requisitos verticales específicos o tecnologías específicas que tienen en su entorno, adaptamos ese proceso a ese entorno.
Renee LawrenceDirector de marketing de productos, Burwood Group
4. Mejorar el proceso de incorporación
Después de crear una lista de verificación del proceso de incorporación de MSP, puede mejorar y estandarizar continuamente los procesos involucrados y encontrar oportunidades de valor agregado.
A medida que Burwood Group adquiere más experiencia con clientes en diferentes mercados verticales y requisitos, Lawrence dijo que la compañía naturalmente se encuentra repitiendo procesos y estandarizándolos. Luego, el MSP puede «aplicar procesos repetibles en la forma en que interactuamos con los clientes para obtener información y asegurarse de que estamos monitoreando todos los aspectos de ese entorno y trabajando [well] con el cliente «, explicó Lawrence.
Una vez que un MSP desarrolla un proceso de incorporación de clientes consistente y documentado, el proceso se vuelve más fácil porque está estandarizado, dijo.
«Encuentro que es una combinación de tener una hoja de ruta y procesos estandarizados», dijo Lawrence, «pero también tener personas con la experiencia de haber hecho esto y tener roles muy bien definidos».
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