Por qué sus clientes no se preocupan por sus usuarios y cómo puede crearlos
Todos hemos estado allí, ¿no? La reunión donde el cliente le pide que suscriba a los usuarios a su newsletter sin su permiso. O cuando insisten en agregar una superposición a la página de inicio promocionando su última oferta. De hecho, este tipo de solicitudes se han vuelto tan comunes que tienen su propio nombre: patrones oscuros.
Como diseñadores web, este tipo de solicitudes parecen tan ajenas. La idea del diseño centrado en el usuario se encuentra en el corazón de todo lo que hacemos. ¿Cómo podría alguien sugerir cosas que socaven la experiencia del usuario?
Sin embargo, a pesar de nuestros mejores intentos, el cliente insiste en estos cambios. Parecen ajenos a nuestro grito de «¡¿Nadie pensará en el usuario?».
En un intento por generar más clientes potenciales, muchos clientes recurren al engaño, dañando la experiencia del usuario.
¿Cómo convencemos a los clientes para que cambien sus formas? ¿Qué podemos hacer para que piensen en las necesidades de los usuarios?
El primer paso es comprender por qué parece que no les importa en primer lugar.
¿Por qué sus clientes no se preocupan por los usuarios?
Seamos claros, no es que sus clientes sean indiferentes. Es solo que no están pensando en los usuarios a la hora de tomar decisiones. Incluso cuando lo hacen, a menudo concluyen que las molestias para el usuario hacen que valga la pena el potencial retorno para el negocio.
Esto significa que si desea convencer a un cliente para que priorice las necesidades de los usuarios, debe lograr dos cosas:
- Haz que el cliente piense en el usuario.
- Haz que se den cuenta del daño que puede causar ignorar al usuario.
Veamos cómo abordar estas dos áreas …
Hacer que su cliente piense en el usuario
No hay escasez de formas de hacer que el cliente se concentre en las necesidades del usuario, si estamos dispuestos a trabajar un poco y planificar con anticipación.
Un buen lugar para comenzar es decirle al cliente desde el principio que se concentre en las necesidades del usuario. Sé que suena obvio, pero rara vez sucede.
La mayoría de los clientes no están familiarizados con la ejecución de proyectos web. No comprenden su papel en el proceso, por lo que nos corresponde a nosotros explicárselo. Mientras explicamos su función, siempre debemos hacer hincapié en que son los defensores del usuario. Dígales que tienen más contacto con sus usuarios que nosotros y, por lo tanto, les corresponde a ellos defender al usuario durante el proceso de diseño.
En realidad, también estamos defendiendo las necesidades de los usuarios. Pero darle al cliente este rol le ayudará a pensar en el usuario con más frecuencia.
También al principio del proyecto, haga un par de pruebas rápidas de usabilidad en su sitio actual con un servicio como usertesting.com. Tome los videos de estas sesiones y edítelos para enfocarse solo en los problemas clave.
El cliente probablemente no pagará por esto, especialmente porque ya sabe que su sitio actual es malo. Pero este tipo de prueba es barata y el video probablemente los sorprenderá. Sobre todo, les recordará lo frustrante que puede ser una mala experiencia de usuario.
A continuación, realice un pequeño taller con el cliente (no necesita ser largo). Solo lo suficiente para identificar a sus audiencias y crear algunas personas para ellas. Tome estas personas y fíjelas cerca del escritorio del cliente. Explique que estos son sus puntos de referencia para tomar decisiones. Pregúntese si estos usuarios estarían contentos con las decisiones que está tomando.
En Mailchimp adoptaron este enfoque. Convirtieron sus personajes en atractivos carteles que adornan su oficina. Estos aseguran que el usuario nunca sea olvidado.
Estas personas no solo deben centrarse en quién es el usuario, sino también identificar lo que quieren lograr en el sitio. ¿A qué preguntas necesitan respuestas? ¿Qué tareas están intentando completar?
Por último, cuando se trata de recopilar los comentarios del cliente sobre un diseño, nunca pregunte qué ellos Piénsalo. Esto los animará a considerar sus propios sentimientos. En su lugar, pregunte cómo cree el cliente que las personas responderán al diseño. Una vez más, esto ayuda a enfocar al cliente en las necesidades de los usuarios.
Estas técnicas ayudarán a que el cliente piense en el usuario. Pero eso es solo la mitad de la batalla. También debe convencer al cliente de que dé prioridad a las necesidades de los usuarios sobre las ganancias comerciales a corto plazo.
Entender el daño causado por ignorar a los usuarios
Para nosotros, el daño de ignorar las necesidades de los usuarios es obvio. Pero entonces no es nuestro negocio o trabajo lo que está en juego. Los clientes a menudo se encuentran bajo una gran presión para generar más clientes potenciales, generar más ventas o generar más tráfico. Cuando se encuentra bajo ese tipo de presión, necesita argumentos sólidos para justificar anteponer las necesidades de los usuarios a las ganancias a corto plazo.
Depende de nosotros convencer a los clientes y darles las municiones que necesitan para justificar sus decisiones ante su jefe.
Siempre empiezo por sentar las bases desde el principio. En las reuniones de lanzamiento no es inusual preguntarle a un cliente sobre los sitios que le gustan. Los diseñadores a menudo usan esto como referencia para producir un diseño. Pero, ¿alguna vez le ha preguntado a un usuario sobre los sitios que odia? Si haces que hablen de sus propias malas experiencias, se darán cuenta de lo frustrante que puede ser una mala experiencia.
No es inusual que un cliente se queje por un patrón oscuro en otro sitio y luego proponga algo casi idéntico por su cuenta. Al hablar de sus malas experiencias, les ayuda a establecer la conexión. Eso, a su vez, les ayuda a darse cuenta de la mala sangre que están creando.
Pero eso no es suficiente para argumentar a su favor cuando se les desafía por sus decisiones. En tales situaciones, tiendo a centrarme en cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor. Los consumidores tienen hoy dos cosas que nunca antes tenían. Tienen la competencia a un clic de distancia y una audiencia a la que expresar su insatisfacción. Estas dos cosas ponen el poder en el consumidor y significan que el servicio al cliente debe estar en el centro de lo que hacen nuestros clientes. Pocos clientes tienen problemas para comprender el impacto que trae el fácil acceso a su competencia. Pero tienden a luchar más con el poder de una audiencia.
De hecho, la capacidad de los clientes para publicar su opinión sobre una empresa es mucho más peligrosa que la competencia a un clic de distancia. Cuando cada cliente puede llegar a millones de personas, ¡mantenerlos felices es muy importante!
Una de las mejores formas de comunicar este hecho es a través de historias. Cuento la historia de Infierno de Dell y cómo las quejas de un hombre sobre Dell en línea se convirtieron en una tormenta de publicidad negativa. O como un cliente insatisfecho con British Airways pasó a sacar un anuncio en Twitter condenando a la empresa.
Estas historias ayudan a recordar la cantidad de energía que tienen los clientes de hoy. También demuestra cómo ignorar sus necesidades puede causar un daño significativo a una empresa.
Al ayudar a los clientes a comprender el poder de los usuarios y centrarse en sus necesidades, es posible convertir a los clientes en defensores de los usuarios. Pero tenga cuidado con lo que desea; antes de que te des cuenta, se quejarán de tu hermoso diseño porque no es lo suficientemente intuitivo.
