¿Por qué sigues haciendo la reparación / reparación?

Desde principios de la década de 2000, he hablado sobre los desafíos que enfrentan los revendedores de valor agregado (VAR) tradicionales y las empresas de servicios de TI cuando intentan convertirse en proveedores de servicios administrados (MSP). En ese momento, la empresa para la que trabajo, Alvaka Networks, ya había brindado servicios administrados de manera rentable durante varios años. El modelo IT MSP era nuevo para los VAR tradicionales y las empresas de reparación / reparación. Los servicios gestionados eran «la gran incógnita». Amenazó el paradigma de los modelos de pago por servicio, y muchas empresas de servicios de TI se resistieron a la idea.

Aquí estamos una década después. Si bien muchas empresas de servicios de TI han adoptado prácticas de MSP, de ninguna manera son ubicuas. De hecho, hay muchas empresas de servicios de TI que están haciendo un flaco favor a los clientes y a los MSP genuinos al llamarse MSP, pero que en realidad obtienen la mayor parte de sus ingresos de otras cosas además de los servicios administrados.

Durante años, me he preguntado qué ha estado impulsando la continua dependencia del trabajo de reparación y reparación. Finalmente encontré, en el campo de la medicina, una respuesta que tiene sentido para mí.

Retrocedamos un momento y consideremos un término que quizás ya conozca: síndrome de Munchausen por poder (MSP o MSbP). El término se refiere a un trastorno mental. Según Healthline.com, un adulto que sufre de MSbP «actúa como si alguien a su cuidado, generalmente un niño, estuviera herido o enfermo». Si bien un padre o tutor saludable tomará medidas preventivas para mantener saludable a su hijo u otro cargo, «una persona con MSP puede causar o mentir directamente sobre una enfermedad para llamar la atención», según Healthline.com. «Algunas personas con MSP incluso harán que un niño se someta a pruebas y procedimientos dolorosos o riesgosos en un esfuerzo por ganarse la simpatía de la familia o la comunidad».

Al tratar de entender por qué cualquier empresa de servicios de TI todavía actúa en un modelo principalmente reactivo y de pago por servicio, a menudo he pensado en el síndrome de Munchausen por poder. ¿Estas empresas padecen una versión comercial del síndrome de Munchausen por poder? No es tan exagerado.

En el síndrome de Munchausen por poder, los padres crean escenarios en los que sus hijos necesitan atención médica constantemente porque los padres son adictos a las recompensas, como la atención, que reciben al hacerlo. En la versión tecnológica de este síndrome, las empresas de servicios de TI crean situaciones en las que sus clientes necesitan ayuda constantemente porque las empresas de servicios son adictas a las recompensas (dinero y elevación del ego) que reciben al hacerlo.

No estoy sugiriendo que esas empresas de servicios de TI estén dirigidas por personas deshonestas o con enfermedades mentales. Sin embargo, considero que el comportamiento de Munchausen by Proxy recuerda el comportamiento de las empresas de servicios de TI que se llaman a sí mismas MSP pero que aún obtienen una gran parte de sus ingresos de los servicios de reparación y reparación.

Aquellos que sufren del síndrome de Munchausen por proxy para redes dependen demasiado de tener clientes con problemas crónicos para cambiar, tanto desde una perspectiva financiera como desde una perspectiva del ego.

Los verdaderos servicios administrados tienen características que son, en muchos sentidos, opuestas a la condición médica Síndrome de Munchausen por poder. Clásicamente, es sinónimo de gestión y soporte proactivo y preventivo que ayuda a los clientes (pacientes de tecnología) a evitar problemas de TI o, en cierto sentido, enfermedades. Las empresas de servicios de TI que se llaman a sí mismas MSP pero que aún operan con el modelo de romper / arreglar, por otro lado, ganan dinero después de que surgen los problemas. En lugar de prevenir problemas y evitar llamadas de servicio, se benefician de visitas repetidas al equivalente de TI de la sala de emergencias. Puede parecer que están excesivamente preocupados por sus clientes, pero en muchos casos son, de hecho, la causa misma de los problemas tecnológicos de sus clientes. Creo que estas personas padecen lo que yo llamo síndrome de Munchausen por Proxy for Networks.

Los verdaderos MSP de TI generalmente ofrecen resultados más seguros, estables y eficientes y costos más predecibles que los VAR tradicionales y los proveedores de servicios de soporte de TI. En muchos casos, un MSP no obtendrá una cantidad significativa de sus ingresos de software y hardware o servicios de restauración y reparación (tal es el caso de Alvaka Networks). Por el contrario, se benefician al realizar una solución de problemas más real por adelantado y luego utilizar herramientas, personas y procesos para prevenir problemas futuros. Un buen MSP obtiene la mayor parte de sus ganancias manteniendo los sistemas en buen estado en lugar de causar problemas o permitir que existan y luego corregir las fallas. De hecho, un MSP bien administrado con un amplio conjunto de servicios implementados en un cliente verá un sistema prevenible o una interrupción de la red y / o una infección de malware, por ejemplo, como una falla en la administración de TI y no como un evento de lucro que se debe celebrar. Por supuesto, ningún MSP puede prevenir todos los problemas, pero los buenos se esfuerzan genuinamente por nunca que un evento negativo del cliente genere ingresos adicionales.

Hay una variedad de estudios, informes de analistas y artículos disponibles que analizan tanto la oportunidad que brinda el modelo de TI MSP como los impedimentos para ese modelo. La oportunidad principal es el potencial de tener clientes más felices y exitosos, proporcionando flujos de ingresos más estables y predecibles de los servicios recurrentes respaldados por contratos a plazo. Sin embargo, muchos proveedores de servicios tradicionales no pueden hacer el cambio y son abandonados por aquellos que pueden hacerlo. Aquellos que sufren del síndrome de Munchausen por proxy para redes dependen demasiado de tener clientes con problemas crónicos para cambiar, tanto desde una perspectiva financiera como desde una perspectiva del ego. Cambiar a un modelo de ingresos recurrentes requiere una gran cantidad de efectivo por adelantado, porque los ingresos recurrentes significan montos más pequeños pagados mensualmente, en lugar de ingresos que vienen en porciones más esporádicas pero sustancialmente más grandes. Estos proveedores experimentan un fenómeno de «síndrome del héroe» al resolver un problema que no debería haber sucedido. Pueden tomar decisiones conscientes o inconscientes para, por ejemplo, realizar un trabajo de alto riesgo a la mitad del día, omitir planes de reversión adecuadamente diseñados y una buena solución de recuperación ante desastres, e incluso pueden no mantenerse actualizados. parches y software antivirus. ¿Por qué? Bueno, porque este comportamiento puede generar más negocios y más momentos heroicos.

En el verdadero modelo de MSP de TI, los proveedores deben trabajar duro para cambiar la mentalidad y los hábitos de compra de los clientes actuales. A menudo, puede significar encontrar una base de clientes completamente nueva. (Digo «a menudo» en lugar de «siempre» porque, a veces, el cliente nunca antes había tenido la oportunidad de elegir un buen modelo de MSP y, una vez presentado el concepto, compra de inmediato).

El término MSP en el mundo de la tecnología ha sido dañado significativamente, en mi opinión, por aquellas organizaciones que lamentablemente sufren del Síndrome de Munchausen por Proxy for Networks. He tenido conversaciones inquietantes con proveedores de servicios de TI que sufren de Munchausen sobre cómo ganar dinero y verse bien en base a fallas. Son muy abiertos sobre el dinero que ganan limpiando después de sí mismos. Se emocionan con una infección grave por gusanos o virus que significa una gran facturación. Hace un tiempo, un proveedor se jactó ante mí de que había ganado seis cifras investigando y limpiando una infección de malware prevenible en uno de sus «mejores clientes».

De hecho, los clientes están pagando el precio por las empresas que utilizan el nombre MSP pero que realizan un trabajo más reactivo que proactivo. Cuando revisé recientemente con un nuevo cliente los tickets y facturas del proveedor anterior, supe que el cliente había estado pagando por «servicios antivirus administrados», así como una cantidad significativa de dinero para limpiar infecciones casi diarias de malware persistente. Tras una inspección más detallada, descubrimos que varios de los sistemas del cliente estaban infectados activamente y que esas máquinas no tenían protección antivirus o las firmas tenían meses de retraso. La revisión reveló que algunas de las máquinas se habían infectado varias veces porque el proveedor anterior había dejado que la protección antivirus caducara, había dejado los derechos administrativos locales en su lugar, no había parcheado las vulnerabilidades y no había podido aislar las máquinas infectadas de la red hasta que fueron reparadas. . Si los problemas anteriores se hubieran abordado de manera proactiva, es muy probable que las infecciones no se hubieran producido en primer lugar. El cliente experimentó un impacto negativo sustancial en la productividad de los trabajadores y pagó miles de dólares en costos de limpieza.

Contrariamente a las creencias de quienes padecen MSP para redes, brindar verdaderos servicios administrados no reduce la rentabilidad; de hecho, debería mejorarlo enormemente. Es mucho más probable que los clientes con redes estables y administradas de manera proactiva mantengan, o incluso aumenten drásticamente, su compromiso con usted. Es solo bajo el modelo saludable de MSP que los objetivos del proveedor de servicios y del cliente se alinean adecuadamente. Hace una década, escribí: «Si dirige una empresa de servicios de TI tradicional, las fallas sustentan a su organización. Si sus clientes son demasiado saludables, pierde ingresos por servicios. En el modelo MSP, si su cliente está contento, usted también. se le paga por prevenir los problemas en primer lugar «. Sorprendentemente, muchos todavía no se han dado cuenta de esto.

Si su organización sufre del síndrome de Munchausen por proxy para redes, la buena noticia es que con disciplina y un cambio deliberado en el modelo de negocio, puede triunfar sobre su enfermedad. La mala noticia es que la enfermedad parece tener una tasa de recaída relativamente alta.