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Por qué los consumidores están molestos con los departamentos de servicio al cliente [Research]

¿Alguna vez ha llegado tarde, pero quería tomar un café antes de ir a la oficina?

Sin embargo, en el café, ¿la cola dura para siempre y parecía que el bartender estaba abrumado? ¿Quizás te molestó un poco el retraso?

Si es así, entonces se ha enfrentado a una de las principales razones por las que los departamentos de servicio al cliente molestan a los clientes: los largos tiempos de espera.

Aunque no es culpa de nadie específicamente, los clientes tienden a eliminar su frustración con los empleados de servicio al cliente.

Pero, ¿por qué más se enojan los clientes? ¿Y cómo pueden trabajar sus representantes de soporte para mejorar la experiencia del cliente, incluso cuando las cosas que escapan a su control molestan al cliente?

Vamos a sumergirnos.

¿Cuál es la parte más molesta de las relaciones de servicio al cliente?

Para saber qué es lo que más molesta a los clientes, preguntamos a casi 300 consumidores qué les molesta cuando se trata de servicio al cliente.

Una abrumadora mayoría de personas (57%) dijo que los largos períodos de espera para las llamadas telefónicas son la parte más molesta de las relaciones de servicio al cliente.

El 21% de los encuestados dijo que hablar con un robot de servicio era lo que más les molestaba.

Para revisar el resto de los datos, consulte el cuadro a continuación:

Gráfico que muestra por qué los clientes están molestos con el servicio al clienteFuente de datos

Entonces, ahora que conocemos algunas de las razones por las que los clientes están molestos con el servicio al cliente, veamos las mayores preocupaciones que tienen los consumidores y analicemos cómo abordar estos problemas.

1. Largos tiempos de espera de llamadas.

El 57% de los consumidores dijo que la parte más molesta de tratar con los departamentos de servicio al cliente es el largo tiempo de espera para las llamadas telefónicas. Esto puede suceder cuando no tiene suficientes representantes para contestar el teléfono o la demanda de llamadas es demasiado alta para su empresa.

En cualquier caso, es importante reducir al máximo el tiempo de espera en la atención al cliente. Una excelente manera de mejorar la experiencia de sus clientes es seguir este valor y trabajar para mejorarlo.

2. Cuando necesito hablar con un servicio de bot.

Los clientes tienen preferencias diferentes. Algunas personas quieren hablar con su empresa por mensaje de texto y otras quieren hablar por teléfono. La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es tener opciones para lo que prefieren sus clientes.

Si los clientes prefieren hablar con un hombre, hacerlos hablar con un bot de servicio los molestará. El servicio al cliente personalizado significa encontrar al cliente donde se encuentra y resolver sus problemas a través del canal que lo hace más cómodo.

3. Cuando los representantes de servicio no escuchan mi problema.

Quizás una de las cosas más molestas a las que se enfrenta generalmente es que los consumidores están de acuerdo en que una de las mayores molestias al tratar con el servicio al cliente es cuando un representante de servicio no escucha su problema.

Sam Hastings, un especialista en atención al cliente de HubSpot, dice: “He notado que algunas de las mayores frustraciones provienen de pedirle al cliente dos veces la misma información. Hace que el cliente sienta que no estás recibiendo toda la atención y que no estás completamente comprometido en resolver su problema «.

Para remediar esto, Hastings dice: “Cuando tengo que hacerle a un cliente una pregunta similar a la que ya le he hecho, me aseguro de explicarle en qué se diferencia la pregunta. Si alguna vez me encuentro en la lamentable situación de tener que recibir la información que el cliente ya me ha dado, me aseguro de llamarlos y disculparme por hacer que se repitan ”.

4. Cuando el representante no responde a mis preguntas.

Otro aspecto molesto de las relaciones de servicio al cliente es cuando un representante no responde las preguntas que usted hace. A veces, esto tiene que ver con una falta de comunicación, pero la mayoría de las veces se debe a que el representante no está escuchando activamente.

Para mejorar esto, es importante trabajar con sus representantes de soporte en habilidades de escucha activa. Su departamento de servicio debe enfocarse primero en solucionar para el cliente.

5. Cuando necesito hablar con un hombre, pero prefiero un chatbot.

Nuevamente, los clientes tendrán diferentes preferencias. Si sus clientes prefieren resolver problemas con un chatbot, su departamento de servicio debería tener esta opción disponible.

Brindar un excelente servicio al cliente significa conocer a sus clientes y tener una relación bidireccional con ellos. Esto significa que sabe cómo prefiere comunicarse y su departamento de servicio se enfoca en brindar una excelente experiencia al cliente a través de esos canales.

6. No se puede contactar al equipo de servicio al cliente en línea o por mensaje de texto.

Las mayores molestias que tienen los clientes en relación con la atención al cliente están relacionadas con las preferencias de comunicación. A los clientes no les gusta que no puedan ponerse en contacto con una empresa electrónica.

Si su departamento de servicio solo tiene una forma de comunicarse con los clientes, es importante averiguar si su canal se alinea con las preferencias de los clientes.

7. Ir y venir en un boleto.

A veces, cuando un cliente hace una pregunta, es posible que no tenga una respuesta inmediata. Ir y venir en un ticket puede molestar a un cliente, por lo que es importante comunicar que comprende esta frustración.

Michaela Luttman, especialista senior en soporte al cliente en HubSpot, dice: “Responder una pregunta de un cliente por teléfono / chat para enviar un ticket de ayuda de TI es sin duda una frustración común para los clientes, porque no podemos ofrecerles una respuesta durante nuestra interacción inicial y / o si las actualizaciones de ida y vuelta de nuestro equipo tardan unos días «.

Para combatir esto, Luttman recomienda: “Una cosa que hago y ayudo es seguir al cliente a diario, incluso si todavía no hay una solución. El simple hecho de anunciarle al cliente que todavía estamos investigando esto ayuda y le asegura que su boleto no se ha perdido ni ignorado. Cuando tengo que tomar una solicitud de chat para investigar más a fondo, generalmente cierro algo como «Te enviaré un correo electrónico tan pronto como tenga una actualización», lo que les ayuda a darse cuenta de que comprenden la urgencia «.

Los clientes se molestarán con el departamento de servicio. Es solo un hecho. Pero cuanto más comprenda a sus clientes, más fácil le resultará brindar un servicio al cliente de primera clase en todo momento.

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