Krypton Solid

Por qué debe usar la empatía de manera efectiva en el diseño de UX

Por qué debe usar la empatía de manera efectiva en el diseño de UX

Podría decirse que la empatía sustenta el diseño de la experiencia del usuario más que cualquier otra cosa. Sin él, básicamente todos estaríamos volando a ciegas, sin pistas sobre lo que nuestros usuarios quieren o necesitan de las cosas que creamos.

La empatía nos permite imaginarnos en los zapatos de nuestros usuarios y comprender mejor por qué aman (u odian) nuestras creaciones, sin embargo, no son sus procesos de pensamiento, sino sus emociones lo que estamos tratando de comprender.

La emoción se puede utilizar para persuadir y dar forma a las decisiones de nuestros usuarios para cumplir mejor con nuestros objetivos y / o expectativas. Tener la capacidad de comprender los factores que impulsan las decisiones de nuestros usuarios es fundamental para ayudarnos a diseñar mejores productos para ellos.

A diferencia de otras facetas del conjunto de habilidades del diseñador, el diseño de la experiencia del usuario no es un campo en blanco y negro, intentar comprender a otras personas suele ser un proceso vago y, en el mejor de los casos, un promedio de expectativas basadas en análisis de usuarios anteriores. Aún así, aunque es la faceta más inestable de nuestro repertorio, el diseño de la experiencia del usuario es, con mucho, la habilidad más útil. No hay muchas otras habilidades que puedan ser utilizadas por todas las demás ramas de un proceso de producción, desde la lluvia de ideas de una idea hasta el final del marketing.

Comprender por qué nuestros usuarios disfrutan de los productos que fabricamos y cómo los usan puede ayudarnos a mejorar aún más esos productos altamente valorados y hacer que nuestros usuarios sean más felices.

Para mí, el diseño de experiencias es una habilidad intangible, donde puedes sentarte en los zapatos de un usuario y empatizar completamente con el cliente. – Jerome Choo

¿Por qué centrarse en la emoción?

Para comprender por qué las emociones juegan un papel tan importante en las interacciones del usuario, no busque más allá del mundo de la publicidad. Existe una industria monumental construida en torno a las emociones.

La publicidad explota las emociones sobre marcas, productos e incluso personas; todo, desde la confianza y la compasión hasta la lujuria y la envidia.

Usar la emoción para construir una marca

No es de extrañar que las empresas que se mantienen fieles a los intereses de los usuarios suelen tener un mejor rendimiento. Venden más productos, tienen clientes más felices y, en general, terminan con una mejor imagen que refleja quiénes son. Estas empresas no llegaron allí tomando decisiones en una fracción de segundo y tomando el camino más fácil. Lo más probable es que pasen mucho tiempo imaginando cómo sus ideas, productos y decisiones afectarían a sus clientes.

Apple es un ejemplo brillante de una empresa con una cultura profundamente arraigada en la previsión de la experiencia del usuario. Usar la empatía para colocarnos del otro lado de la cerca puede ayudarnos a construir una experiencia más positiva tanto para nosotros como para nuestros usuarios finales.

Usar la empatía para descubrir por qué nuestros usuarios disfrutan de las cosas que creamos proporcionan una gran cantidad de información … Pero la comprensión cómo ellos sienten y usan esas cosas es mucho más poderoso. Podría decirse que saber cómo interactúan nuestros usuarios con nuestras creaciones nos permite atenderlas con mayor precisión, mejorar el diseño anterior e incluso centrarnos en esos aspectos del marketing. El simple hecho de usar la empatía para comprender las respuestas emocionales puede conducir a una gran cantidad de información que impulsa la innovación creativa.

Supuestos con fundamento

La heurística a menudo entra en juego con el diseño de la experiencia del usuario a pesar de nuestros mejores esfuerzos. Es simplemente de la naturaleza humana recurrir a ellos cuando tenemos mucha experiencia con algo. Si hemos diseñado cien blogs antes, el siguiente debería seguir patrones de casos de uso anteriores, ¿verdad? Siendo eso cierto, siempre es importante realizar la debida diligencia y proporcionar evidencia respaldada por datos para nuestras decisiones. En muchos casos, ya existe una gran cantidad de información que respalda nuestras decisiones de baja prioridad (por ejemplo, los mensajes de “error crítico” verdes funcionan mal). Pero en situaciones únicas, a veces debemos recurrir a hacer nuestra propia investigación, planificación y prueba cuando nuestros resultados esperados no coinciden con los resultados del mundo real.

Cuando debemos recurrir a nuestro propio trabajo, tener analítica es una herramienta invaluable. Ser capaz de cuantificar y correlacionar diferentes aspectos de los resultados de nuestros sitios a veces puede generar nueva información. A veces, incluso descubrimos que para una marca, producto o situación en particular, los usuarios desafían las teorías aceptadas comunes y / o los resultados esperados. Uno de esos ejemplos lo proporciona Betty Crocker; descubrieron que al hacer el proceso de hornear un pastel en caja más complejo (agregar dos huevos reales frente a huevo en polvo), sus clientes disfrutaron mucho más del resultado final porque ya no se sentían culpable por «hacer trampa». Este también es un gran ejemplo que muestra cómo las emociones influirán fuertemente en la opinión de un producto.

Si bien siempre podemos descartar las mejoras beneficiosas para nuestros usuarios como algo bueno, a veces aún debemos demostrar que es un esfuerzo valioso para nuestros superiores. En estas circunstancias es donde entrarán en juego la analítica y la investigación. Ser capaz de tener datos claros que muestren un rendimiento positivo esperado probablemente será suficiente para influir en una decisión. La experiencia del usuario en su conjunto ha ganado mucho terreno en los últimos años al tener un efecto cuantificable en los usuarios, solidificándola como algo en lo que invertir. Incluso si no hay un superior en la imagen, siempre es una gran idea tener análisis datos para mirar hacia atrás más adelante cuando se necesite más investigación.

Pruebas, pruebas, pruebas.

Probar una hipótesis también es muy importante. Realizar pruebas de usuario limitadas antes de lanzar un cambio puede arrojar luz sobre cosas que no esperábamos o encontramos durante la fase de planificación del proceso. Ser capaz de captar estos escenarios antes de que aparezcan en manos de todos nuestros usuarios puede significar la diferencia entre un lanzamiento exitoso o un fracaso total.

Si el equipo de Betty Crocker no hubiera investigado por qué su nuevo producto estaba funcionando mal, muchos habrían asumido que los pasteles en caja eran simplemente muy inferiores a los pasteles tradicionales.

En algunas situaciones, hacer pruebas de usabilidad o A / B puede no ser una opción, pero si es posible, ciertamente vale la pena determinar si nuestra investigación y nuestras expectativas coinciden con los resultados.

Las mejores soluciones a veces fallan

A pesar de nuestros mejores esfuerzos, a veces incluso las mejores soluciones pueden fallar. Los meses de planificación, investigación y preparación se pueden borrar en un instante si los usuarios terminan reaccionando inesperadamente a los cambios. Pero incluso cuando esto sucede, la iteración es probablemente la mejor solución.

Crear una experiencia de usuario completa y minuciosamente investigada no es fácil, y no suele suceder en el primer intento. Al igual que cualquier otro proceso de diseño, la iteración y la construcción gradual de resultados anteriores tiende a ofrecer los mejores resultados a lo largo del tiempo.

En conclusión

Cuando nos tomamos el tiempo para crear una experiencia más centrada en el usuario en torno a las cosas que creamos, terminamos con un resultado final de mucha mayor calidad y un usuario mucho más feliz también.

Poder decir que nos preocupamos por nuestros usuarios es más que una simple frase de marketing, para nosotros significa que realmente entendemos las expectativas de nuestros usuarios y nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia para satisfacerlas.

Imagen destacada / miniatura, imagen de emoción a través de Shutterstock.

Deja un comentario