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Para evitar fallas en la implementación de ERP, comience con requisitos claramente definidos

No es ningún secreto que las implementaciones de ERP son proyectos complejos y costosos que a menudo pueden estar plagados de problemas. En casos raros, los problemas son tan extensos que dan como resultado una falla en la implementación de ERP, que a veces puede conducir a un litigio. En 2018, por ejemplo, el gigante cervecero MillerCoors demandó a su socio de implementación HCL por una implementación fallida de SAP. El caso fue resuelto, pero los costos fueron considerables para ambas empresas.

Entonces, ¿qué deberían hacer las empresas para evitar una falla en la implementación que podría dar lugar a un litigio? Eso es lo que el consultor empresarial de ERP Brooks Hilliard, director de Business Automation Associates Inc., con sede en Phoenix, habló en esta sesión de preguntas y respuestas.

Hilliard ha servido como testigo experto en juicios por fallas en la implementación de ERP, incluido el caso MillerCoors. Si bien no pudo discutir los detalles de ese caso, sí explicó cómo los proyectos ERP pueden meterse en problemas y cómo las empresas pueden evitarlo.

¿Cuáles son algunos de los pasos que las empresas pueden tomar para evitar fallas en la implementación de ERP?

Brooks Hilliard: como potencial adquirente o licenciatario de ERP, la primera parte para evitar problemas es asegurarse de haber definido sus requisitos lo mejor posible. Eso implica que las personas dentro de la organización que están más informadas sobre todas las funciones que el nuevo sistema necesita realizar para ayudar a reunir esos requisitos. Un enfoque de arriba hacia abajo no va a funcionar.

¿Cuáles son los requisitos más importantes que deben definir las empresas?

Brooks Hilliard, director de Business Automation Associates Inc.Brooks Hilliard

Hilliard: Necesita identificar las funciones de misión crítica: aquellas funciones que son exclusivas del negocio, que diferencian el negocio y lo hacen rentable. Por lo tanto, debe definir esas funciones críticas lo más cerca posible y luego observar las funciones de apoyo. No es necesario que los defina tan específicamente como lo haría con los que son las principales funciones competitivas o diferenciadoras de su negocio.

¿Cuáles son algunas de las formas de evaluar a los proveedores de ERP?

Hilliard: Es necesario que la gente conozca mejor las funciones críticas involucradas en la evaluación y en las demostraciones. Cuando existan áreas de diferencia entre la solución que se ofrece y la funcionalidad que necesita, asegúrese de sumergirse en ellas lo más profundamente posible con las personas más informadas. Y siempre que sea posible, antes de tomar una decisión final, habla con otros usuarios y no solo con aquellos usuarios que te brinda el proveedor.

Mientras realiza la verificación de referencias, pregunte a las referencias si conocen a otras personas con las que pueda hablar y que estén usando el software. Por lo tanto, obtiene una base más amplia de personas que utilizan el sistema que solo las recomendadas por el proveedor potencial.

¿Qué deben considerar las empresas después de seleccionar un proveedor?

Hilliard: En el proceso de contratación, debe obtener compromisos por escrito en el contrato para todas aquellas cosas que son promesas que en realidad no ha visto. Eso podría ser una incorporación de su documento de requisitos, o simplemente podrían ser anexos específicos y promesas sobre la funcionalidad.

Lo más importante es no esperar hasta el final para hacer esto. A medida que ingresa al proceso de implementación, por lo general, habrá una declaración de trabajo que define lo que el proveedor va a hacer y para asegurarse de que se sigan esos SOW, en lugar de atajos.

¿Cómo debe manejar los problemas si surgen durante el proceso de implementación?

Hilliard: Si comienzan a surgir problemas, resuélvalos lo más rápido posible. No dejes que se infecten. En algunos casos, es útil que un consultor externo lo ayude a hacerlo. Esto involucra a un tercero, contratado por el comprador, para que actúe como intermediario para abordar los problemas si surgen problemas y establece proyectos de remediación antes de que se salgan de control.

Debido a que los problemas ocurren en casi todas las implementaciones, si se resuelven de manera rápida y efectiva, puede sortearlos y lograr una implementación exitosa. Si espera hasta que las cosas se salgan de control, entonces es mucho más difícil.

¿Cuáles son algunas de las principales causas de las fallas en la implementación de ERP?

Hilliard: En mi experiencia, los problemas pueden ser culpa de los proveedores o de la empresa. Muy a menudo, en los litigios, es una mezcla y hay problemas en ambos lados. Desde el punto de vista del cliente, el problema es lo que los proveedores llaman «mover los postes de la meta», esencialmente cambiando los requisitos después de que el proyecto ha comenzado. A veces, no puedes evitarlo.

Las cosas surgen cuando el proveedor comienza a implementar. Y cuando empiezas a ver la implementación, te das cuenta de que quizás lo que pediste inicialmente no sea exactamente lo que necesitas. Ese tipo de cosas se pueden resolver si las aborda rápidamente y, a menudo, hay costos adicionales, pero a veces no.

A veces, las fallas son causadas principalmente por el cliente debido a requisitos mal definidos o requisitos no completamente definidos por adelantado. Estos causan problemas una vez que comienza a ver cómo van a funcionar los sistemas antes de que entre en funcionamiento.

¿Cuáles son algunas de las características de un proyecto de implementación de ERP que indican que ha ido más allá de hacer algunas correcciones y se dirige hacia el fracaso?

Hilliard: De alguna manera, eso es bastante obvio, ya que la mayoría de las empresas llegan a un punto en el que ya no creen que el proveedor que han seleccionado tiene la capacidad de cumplir con sus requisitos. El proyecto de implementación debe tener hitos, y es cuando esos hitos no se cumplen constantemente y no se pueden remediar con éxito.

Esos hitos deben incluir demostraciones y pruebas antes de que se publique, [but you should consider stopping] cuando esos tipos de hitos comienzan a fallar y no puede remediarlos de manera efectiva.

¿Cuándo deberían las empresas considerar recurrir a un litigio para resolver los problemas?

Hilliard: cuando el proveedor hace promesas sobre cómo y cuándo podrá resolver los problemas y luego no cumple esas promesas, ese es generalmente el punto en el que puede considerar que el litigio puede ser una opción, o al menos algo especie de negociación o rescisión del contrato.

Desde el lado del cliente, debe poder determinar que es poco probable que se resuelva satisfactoriamente en algún momento y, con suerte, su contrato incluye una cláusula que puede invocar para manejar los problemas que surjan. Pero incluso si no fue así, si es un cliente insatisfecho, en algún momento, debe poner el pie en el suelo y decir: ‘Aquí hay algunos plazos para lograr ciertas cosas’. Y si no podemos cumplir con estos en los plazos, entonces tendremos que interrumpir la implementación y resolver esto ‘. Con un poco de suerte, [it’s resolved] por discusión, pero también por medios legales si se trata de ello.

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