Hay muchos consejos para los proveedores de servicios administrados (MSP) en CompTIA’s 4th Estudio de tendencias anuales en servicios gestionados publicado hoy.
La encuesta consultó a 350 profesionales de TI y negocios en los EE. UU. Sobre sus experiencias, factores de decisión y tendencias de uso cuando se trataba de utilizar empresas de MSP. Las dos primeras tendencias notables en la encuesta de este año en comparación con el año pasado, es un repunte en la adopción de servicios administrados en las empresas encuestadas y el papel cada vez más estratégico de los MSP en las organizaciones de usuarios finales.
Pero la información para llevar más valiosa para los MSP se derivó de la aplicación del modelo Kano por parte de los investigadores de CompTIA, según la organización. El modelo de Kano se utilizó para categorizar y priorizar la percepción del cliente de un producto o servicio. En particular, al aplicar este modelo a varias preguntas sobre servicios administrados, las respuestas del usuario final se ponderaron en cuanto a qué atributos del servicio, es decir, soporte 24/7, tiempo de actividad de la red estelar, servicio al cliente receptivo / amigable o precios fáciles de entender y predecibles, por ejemplo , se consideraban apuestas básicas en la mesa, bueno tenerlas pero no pagaría más, o genial tenerlas y pagaría más.
Según Carolyn April, directora senior de análisis de la industria en CompTIA y autora del informe, esta fue la primera vez que utilizó el modelo Kano en el estudio Tendencias anuales en servicios gestionados. «Los resultados fueron bastante interesantes en términos de lo que los usuarios finales consideran deseable en un compromiso de servicios administrados», dijo.
Llegándote a conocerte
El último estudio Annual Trends in Managed Services analizó empresas pequeñas, medianas y grandes de una variedad de industrias, según CompTIA. El informe se refirió a las pequeñas empresas de usuarios finales como aquellas con menos de 100 empleados y a las organizaciones más grandes como aquellas con 100 o más empleados.
Según el informe de 2015, el 68% de los encuestados utilizó una empresa de TI externa para administrar una o más de sus funciones de TI o para proporcionar implementación, integración u otro trabajo de proyecto de TI. April dijo que alrededor del 50% de estos encuestados usaban un MSP, esto en comparación con aproximadamente tres de cada 10 empresas que dijeron haber usado un MSP en el informe de 2014.
«Las cifras más recientes indicaron una tasa de adopción más normal en comparación con las cifras sorprendentemente tibias de la investigación del año pasado», dijo April.
Hay más buenas noticias para los MSP: el 50% de los encuestados indicó que consideraría utilizar una empresa de TI externa en los próximos dos años, otro 15% está evaluando actualmente una empresa de TI externa y el 2% planea usar una empresa externa en el futuro .
El mayor uso de empresas de TI externas por parte de las empresas se vinculó con los resultados de la encuesta que indicaron que más de la mitad de los encuestados están «muy familiarizados» con el concepto de servicios gestionados, mientras que otros 4 de cada 10 dijeron que estaban «algo familiarizados» con los servicios gestionados. En el informe de 2014, solo el 36% de los encuestados dijeron que estaban «muy familiarizados» con los servicios administrados y el 47% señaló cierta familiaridad con los servicios administrados.
Por otro lado, el 31% de los encuestados en el estudio de 2015 dijeron que no tenían planes de utilizar una empresa de TI externa en los próximos dos años en comparación con el 7% en el informe de 2014.
Si bien el autor del estudio no pudo decir con certeza por qué más empresas no utilizarán empresas de TI, un factor podría ser un mayor uso de las ofertas en la nube que estas empresas están adquiriendo.
Rol más estratégico
Históricamente, las empresas recurrieron a los MSP para ahorrar dinero o recortar costos en lugar de tener personal de TI interno. Si bien los clientes todavía están interesados en reducir sus gastos de TI, esa no es su principal consideración para adoptar servicios administrados, según los últimos resultados de la encuesta. Según el informe de CompTIA, la razón número uno por la que las empresas recurren a los MSP es para mejorar la eficiencia y confiabilidad de las operaciones de TI.
«Esto realmente habla del valor que el rol del MSP tiene en la mente del usuario final», dijo April.
El papel del MSP se ha vuelto más estratégico: los encuestados mencionaron la capacidad de mejorar la seguridad y el cumplimiento y un enfoque proactivo del mantenimiento como las razones de segundo y tercer lugar por las que las empresas trabajan con MSP. Este año, el retorno de la inversión / ahorro de costos cayó del puesto número 2 en el informe de 2014 al puesto número 4.
Expectativas
De acuerdo con el estudio de Tendencias anuales en servicios administrados de CompTIA, hay algunas cosas que las organizaciones pequeñas y grandes esperaban en una oferta básica de MSP, como precios fáciles de entender y predecibles y un servicio al cliente receptivo y amigable. Los proveedores no ganan puntos extra con sus clientes por ofrecer lo que los usuarios esperan en una oferta principal, pero los usuarios los penalizarán por no proporcionar el nivel de calidad esperado.
Sorprendentemente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) fáciles de leer y un único punto de contacto quedaron fuera de lo que se esperaba en una oferta básica tanto para las organizaciones pequeñas como para las grandes, lo que significa que los encuestados estarían dispuestos a pagar dinero extra para obtenerlos. cosas. De manera similar, el mantenimiento proactivo y la respuesta rápida o el servicio en el sitio también quedaron fuera del alcance de lo que se esperaba en un servicio básico.
Entonces, ¿qué les dice esto a los MSP? April no estaba segura, pero sugirió un par de posibilidades.
«Para mí, estos [attributes] son fundamentales para una oferta de MSP. ¿Los MSP no se venden a sí mismos de esa manera? Esa es una posibilidad. ¿O los usuarios finales no lo perciben de esa manera? «, Dijo.
En lo que respecta a los SLA, solo el 38% de los encuestados mencionaron los tiempos de respuesta como un elemento principal a cuantificar y garantizar dentro del SLA en comparación con el 55% en la encuesta del año pasado. Visto a través del modelo de Kano, la caída en el porcentaje de 2015 podría basarse en la premisa de que las empresas consideran el tiempo de respuesta como un atributo básico y no como una característica adicional.
Al mismo tiempo, el 62% de las empresas más pequeñas citaron el soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, una expectativa bastante básica de un MSP, como una de las principales prioridades de SLA en comparación con el 49% de las empresas más grandes, según el informe.
Comida para el pensamiento
Hay una serie de conclusiones del informe de CompTIA que podrían beneficiar a los MSP.
Por ejemplo, una cantidad considerable de organizaciones no utilizan MSP, ya sea porque están contentas con su TI tal como existe o porque tienen reservas sobre trabajar con un MSP. De cualquier manera, April sostiene que los MSP que se comunican con este grupo de usuarios que no son MSP con mensajes positivos pueden encontrar nuevos clientes.
De hecho, según la encuesta de CompTIA, este grupo de usuarios que no pertenecen a MSP no debe considerarse muerto y enterrado. Aproximadamente 4 de cada 10 firmas más grandes dijeron que investigaron los servicios administrados o que un MSP realizó una evaluación formal, el doble en comparación con las firmas más pequeñas.
Al mismo tiempo, el 47% de los encuestados dijeron que fueron contactados, en los últimos dos años, por un MSP que se ofreció a hacer una evaluación. El dieciocho por ciento de este grupo aceptó la oferta del MSP mientras que el 29% la rechazó.
Algunos otros hallazgos clave del informe:
- Los MSP deben ofrecer una experiencia, no solo un producto o servicio, ya que las aplicaciones y la experiencia del cliente dominan cada vez más la mentalidad del departamento de TI.
- Los MSP deben aportar experiencia específica a la mesa, ya que la mentalidad del cliente se extiende más allá de la administración de dispositivos hacia la administración y monetización de información o datos de sistemas sociales, en la nube y en las instalaciones.
- Los MSP deben profundizar en los mandatos de seguridad, cumplimiento y software como servicio (SaaS) del mercado vertical.
- La administración de la infraestructura central sigue siendo una oportunidad a medida que las empresas medianas agregan personal, dispositivos y ubicaciones remotas.
- Si bien los CIO siguen siendo los guardianes, las voces de los CxO adicionales influyen en las decisiones de TI.
- El tiempo de presencia de MSP con los clientes sigue siendo un requisito, por lo que la ubicación física de un MSP es importante.
- SaaS, big data y gestión de aplicaciones son áreas de habilidades importantes para un MSP: si una organización de MSP no posee habilidades en todas estas áreas, debe esperar compartir una cuenta con otros proveedores que completen las piezas que faltan.
