Los procesos automatizados de la mesa de ayuda mejoran el ITSM a nivel empresarial
Las empresas modernas confían en el soporte de TI para ayudar a mantener en funcionamiento sus computadoras, redes, aplicaciones y almacenes de datos y a sus trabajadores productivos. Sin embargo, para muchas organizaciones, el soporte de TI y la gestión de servicios de TI también son importantes centros de costos. Como resultado, muchas empresas, y sus organizaciones de ITSM de terceros, están mirando hacia la inteligencia artificial y las mesas de ayuda automatizadas para ayudar a que las operaciones de soporte de TI sean más rentables, al tiempo que brindan resultados de mayor calidad y una mejor satisfacción para aquellos que dependen de Sistemas informáticos.
Autoservicio y autoservicio de TI
Entre el 20% y el 50% de todas las solicitudes de tickets de soporte de TI están relacionadas con el restablecimiento de contraseñas o la administración de solicitudes de gestión de usuarios. Forrester señaló que el costo promedio de una llamada de restablecimiento de contraseña estándar es de $ 70 y, por lo general, una organización de TI tarda 24,2 horas en responder a un solo ticket de soporte. Para organizaciones grandes con miles de empleados, esto se suma a costos significativos. Sin embargo, muchos de estos tickets un tanto triviales pueden ser completamente automatizados por asistentes inteligentes. Las organizaciones de TI ahora están implementando chatbots que brindan a los trabajadores asistencia las 24 horas del día con las necesidades de soporte de TI básicas pero urgentes. Estos bots pueden hacer de todo, desde restablecer contraseñas hasta aprovisionar recursos de TI y asistencia sencilla.
Además, hasta el 95% de todos los problemas de soporte de TI son una categoría regular y predecible que pueden automatizar fácilmente los asistentes inteligentes que comprenden el contenido de los tickets de soporte de TI. A través del procesamiento del lenguaje natural y otras tecnologías habilitadas para el aprendizaje automático, las organizaciones de TI están utilizando soluciones que pueden leer tickets de soporte de aplicaciones ITSM, correos electrónicos entrantes, mensajes de chat, mensajes de voz y fotos para comprender la naturaleza de las solicitudes y manejar automáticamente las consultas de soporte.
Detecte y maneje automáticamente los problemas de soporte de TI
A través del procesamiento del lenguaje natural y otras tecnologías habilitadas para el aprendizaje automático, las organizaciones de TI están utilizando soluciones que pueden leer tickets de soporte de aplicaciones de ITSM, correos electrónicos entrantes, mensajes de chat, mensajes de voz y fotos para comprender la naturaleza de las solicitudes y manejar automáticamente las consultas de soporte.
Los sistemas de inteligencia artificial pueden detectar problemas y abrir automáticamente tickets de resolución de problemas basados en solicitudes entrantes, incluso si no provienen de los canales de soporte de TI establecidos. Las mesas de ayuda automatizadas habilitadas para IA pueden monitorear las direcciones de correo electrónico de soporte de TI, los números de teléfono y los canales de mensajería para intervenir y crear automáticamente tickets de soporte según sea necesario.
Más allá de simplemente responder e iniciar tickets de soporte, los sistemas ITSM avanzados con inteligencia artificial pueden ir más allá e identificar soluciones de TI que resuelvan adecuadamente los problemas según los patrones observados. Por ejemplo, ITSM habilitado para IA se puede programar para configurar automáticamente cuentas de usuario y sistemas y recibir capacitación para responder a las solicitudes de manera conversacional.
Los sistemas de inteligencia artificial incluso ayudan a detectar problemas antes de que surjan. A través del mantenimiento predictivo habilitado para el aprendizaje automático, las mesas de ayuda automatizadas habilitadas por IA monitorean los problemas potenciales y pueden resolver los problemas de manera preventiva o generar tickets para escalar el soporte a aquellos que pueden resolver los problemas. Estos sistemas proactivos ya se están utilizando para evitar posibles problemas catastróficos. Los sistemas de IA pueden ayudar con la planificación de la demanda al predecir qué recursos de TI se necesitarán para abordar los problemas de capacidad, resolver problemas o mitigar los problemas de soporte existentes.
Facilitar el apoyo humano
Incluso cuando los seres humanos se ocupan principalmente de los problemas de soporte de TI, los sistemas de inteligencia artificial pueden proporcionar beneficios significativos. Los algoritmos de IA identifican tickets que se ajustan a patrones, aprenden cómo el personal humano resolvió previamente esos elementos de soporte y luego recomiendan cursos de acción a los trabajadores de soporte de TI. Las mesas de ayuda automatizadas también pueden priorizar los tickets de soporte entrantes mediante el análisis de la opinión de los usuarios. Con base en ese análisis y observando patrones de resolución de soporte anteriores, los sistemas ITSM habilitados para IA pueden ayudar a identificar a la mejor persona capaz de manejar un ticket entrante.
Estos sistemas de soporte inteligente también pueden ayudar a facilitar los tickets de soporte al analizar imágenes que podrían estar adjuntas a cualquier problema de soporte y detectar lo que contienen esas imágenes. Las imágenes adjuntas a un ticket de soporte se pueden analizar con imágenes de tickets anteriores para identificar patrones y encontrar casos similares. Este análisis proporciona informes de tickets más estratégicos al identificar patrones de solicitudes, resoluciones, tiempos de respuesta y comportamiento.
Además, las mesas de ayuda automatizadas basadas en inteligencia artificial pueden proporcionar un valor más estratégico al documentar automáticamente los conocimientos y los hallazgos en las bases de datos de conocimiento que apoyan a los humanos. Estos sistemas también pueden proporcionar una búsqueda inteligente en las bases de conocimientos para ayudar a acelerar la resolución de problemas. Los sistemas de inteligencia artificial también pueden proporcionar análisis de riesgo al medir el riesgo potencial de cualquier falla, y la resolución de esa falla, y producir el costo potencial de cualquier interrupción o problema potencial imprevisto que un cambio podría tener en la infraestructura de TI.
No hay duda de que las empresas seguirán dependiendo de la TI en un futuro próximo. Los gerentes de soporte de TI pueden estar seguros de que sus trabajos permanecen seguros mientras las empresas lo necesiten. Sin embargo, los profesionales de TI pueden encontrar que las mesas de ayuda automatizadas aumentarán su función, permitiéndoles realizar su trabajo de manera más eficiente, eficaz y con una mayor satisfacción del cliente.
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