Kevin Cochrane estaba en la línea desde París. El director de marketing de Jahia Solutions, un proveedor de software de gestión de contenido web, Cochrane tenía que hacer un discurso de proveedor, pero no antes de entablar un juicio por los derechos de privacidad del consumidor.
Cochrane, quien ha sido CMO en Agari y en Open Text, y antes de eso, el vicepresidente de marketing digital de Adobe, cree que una nueva era de administración de contenido web está sobre nosotros – una «tercera ola» como él dice.
Hoy en día, las empresas ya no pueden simplemente indicarles a los clientes el camino hacia sus marcas y productos en línea, como lo hicieron en la primera ola de administración de contenido web. Tampoco es suficiente ofrecer una oferta específica, pertinente, personalizado bienes y servicios a los clientes, como aprendieron a hacer las empresas en la segunda ola. En 2016, corresponde a las empresas hacerse cargo de toda la experiencia del cliente.
«Eso significa asumir la responsabilidad de cada interacción con el cliente, en línea y fuera de ella, ya sea directamente a través de un empleado o indirectamente a través de un sitio web, para determinar en última instancia el valor de por vida y la felicidad del cliente», dijo Cochrane.
Gestionar la experiencia digital del cliente incluye proteger los datos del consumidor y, en última instancia, en su opinión, habilitar los derechos de privacidad del consumidor. “Se trata de asegurarnos de que somos transparentes sobre los datos de los consumidores que tenemos, por qué les brinda valor y los pone a cargo de sus vidas digitales”, dijo.
Software de gestión de contenido en tres oleadas
Entonces, ¿cuál es el tono? En la visión del mundo de Jahia del mercado de software de gestión de contenido web, esta tercera ola sigue el mismo patrón que las dos anteriores: las tecnologías disruptivas cambian la conversación entre los consumidores y las marcas con las que hacen negocios.
Navegador, correo electrónico personal. El mercado de software de gestión de contenido web, la primera ola, se creó en 1999 tras dos disrupciones tecnológicas: la llegada del navegador web moderno y el auge del correo electrónico de consumo. Las empresas podrían crear un sitio web y los especialistas en marketing podrían llegar a los consumidores en sus hogares con enlaces que los llevaran a ese sitio web. En 1999, los consumidores estaban empezando a apreciar la conveniencia de comprar en línea. “Y las empresas se dieron cuenta de que necesitaban pasar de las actividades de marketing tradicionales al marketing online”, dijo Cochrane.
Facebook, el iPhone. El mercado de software de gestión de experiencias web, la segunda ola, se creó en 2009, “nuevamente después de tres años de interrupciones digitales”, dijo Cochrane. En 2006, Facebook se abrió al mundo y las personas no tenían que ser estudiantes de Harvard para establecer conexiones sociales digitales con familiares y amigos. Un año después, debutó el iPhone, seguido de la peor crisis financiera del consumidor desde la Gran Depresión.
“Los especialistas en marketing reconocieron que los consumidores no solo querían comodidad. Querían inmediatez en términos de comentarios de sus familiares y amigos en sus teléfonos inteligentes antes de tomar la decisión crítica de desprenderse del dinero que tanto les costó ganar en una economía turbulenta ”, dijo Cochrane. La gestión de la experiencia web tenía que ver con experiencias específicas en dispositivos móviles y redes sociales.
Big data, IoT. «Ahora estamos a la vanguardia de la tercera ola», dijo Cochrane. En 2013, con la popularización de big data y la disponibilidad de Hadoop, fue posible procesar grandes volúmenes de datos de consumidores para obtener información sobre los clientes. Un año después, la Internet de las cosas se manifestó en dispositivos portátiles como Fitbit y termostatos programables controlados por sensores y sistemas de seguridad (por ejemplo, NEST).
“Lo que eso significaba era que no solo se podía procesar más datos en tiempo real, sino que se podían recopilar más datos que nunca sobre dónde se encuentra el consumidor en ese momento”, dijo Cochrane. “Los consumidores de la primera ola querían comodidad; luego querían inmediatez. Lo que realmente quieren ahora es intimidad «. No queremos tener que explicarnos ante una marca cada vez que interactuamos con ella.
¿Se simplifican los derechos de privacidad del consumidor?
Por supuesto, Jahia puede ayudar a hacer eso: vende tecnología que recopila todos estos datos de clientes, los analiza y los pone a disposición de los empleados en tiempo real para que las empresas puedan forjar relaciones íntimas con los clientes.
Pero, como señala Cochrane, la intimidad con el cliente depende de la confianza. Entonces, en asociación con Apache Software Foundation, Jahia está construyendo una infraestructura para la privacidad y protección de los datos del consumidor, ofreciendo a los consumidores la capacidad de hacer clic en un enlace, ver lo que las empresas saben sobre ellos y ejercer sus derechos de privacidad del consumidor para eliminar los datos de forma permanente, anonimizar o estipular que los datos no se venderán a un tercero.
Suena bien, ¿verdad? Pero, ¿lo aceptarán las empresas? “Las marcas que quieran ser líderes serán las que se muevan más rápido y digan: ‘Puede confiar en su experiencia en línea con nosotros; puede confiar en ese compromiso personal e intimidad porque estamos protegiendo sus datos ‘”, dijo Cochrane.
Los derechos de privacidad del consumidor como ventaja competitiva. Lo creeré cuando lo vea.
