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Los clientes satisfechos son la mayor oportunidad de marketing de 2020

Los grandes especialistas en marketing se preocupan profundamente por copiar, están obsesionados con las imágenes y ponen su alma en el contenido. Esta dedicación al detalle es lo que genera clientes potenciales, aumenta los canales e inspira a los clientes a comprar.

Pero los especialistas en marketing también conocen una dura verdad sobre su trabajo.

Que, al final, no importa cuánto esfuerzo dedique a construir y perfeccionar su estrategia de marketing, algo más siempre tendrá un mayor impacto en los compradores. Hay una voz que habla más fuerte que cualquier publicación de blog, capta más atención que cualquier anuncio e inspira a las personas como ningún video creado por expertos podría hacerlo:

La voz de tus clientes.

Hoy, la gente está mejor informada que nunca. Tienen opciones aparentemente ilimitadas y una claridad sin precedentes en la forma en que las empresas tratan a sus clientes. Estos cambios se han traducido en un cambio repentino de poder de la empresa al cliente y han dado lugar a expectativas de los clientes drásticamente más altas. Sus clientes tienen menos confianza y menos paciencia que nunca.

Los compradores potenciales se preocupan menos por lo que tiene que decir sobre usted y más que nunca por lo que sus clientes tienen que decir sobre usted.

Ninguna cantidad de tiempo, energía y recursos invertidos en sus esfuerzos de marketing puede superar el impacto negativo de un servicio al cliente mal ejecutado. Ofrecer experiencias de cliente personalizadas y predictivas es esencial para lograr un crecimiento empresarial sostenible en el mundo actual centrado en el cliente, y los especialistas en marketing desempeñarán un papel crucial en este cambio.

Incluso el mejor marketing sigue siendo solo un punto de partida cuando se trata de generar confianza en el cliente. Sus clientes nunca han sido más claros sobre lo que esperan de su marca y es hora de cumplir.

La dura verdad sobre el marketing

Para entender cómo llegamos aquí, hagamos un viaje rápido al pasado.

Es el año 2008 y usted es un inbound marketing en la cima de su juego. Bloguee tres veces al día, cree hermosos correos electrónicos que promocionen los últimos productos de su empresa y distribuya contenido relevante a sus especialistas en marketing de redes sociales.

Su embudo de marketing se ha convertido en una máquina bien engrasada que atrae nuevos visitantes a su sitio, convirtiendo a estos visitantes en clientes potenciales con ofertas de contenido valioso y alimentando a estos clientes potenciales con correos electrónicos relevantes. Su embudo se está expandiendo y su CEO está contento. Nada podría frenarlo.

Excepto por una cosa: todos los demás están comenzando a crear contenido.

Todo el espacio de contenido se vuelve mucho más concurrido. Abrumados con más contenido del que podrían imaginar, la gente está comenzando a filtrarlo de la misma manera que filtraban anuncios. Se basa en amigos o en algoritmos de socialización y búsqueda altamente personalizados para ofrecerles el mejor contenido. Aún sale gran contenido, pero cuando lo hace, generalmente está respaldado por una sólida base de fanáticos.

Empieza a ver una tendencia similar en el correo electrónico. Cuantos más correos electrónicos envíe, menos interesados ​​parecerán sus clientes escuchar de usted.

Sus bandejas de entrada están llenas de gente, su atención es limitada y cada mensaje nuevo que envías aumenta el ruido. Incluso cuando tiene algo importante para compartir con su potencial o sus clientes, siempre parece perderse en la mezcla y ser olvidado. Las tasas de apertura están cayendo y las tasas de cancelación de suscripción están aumentando.

Su director ejecutivo está comenzando a tener preguntas: ¿Por qué está sucediendo esto? Más importante aún, ¿qué podemos hacer para solucionarlo?

Sabes que no es una solución fácil. Sus prospectos y clientes se ven abrumados por demasiados mensajes todos los días, y la forma en que aborda el correo electrónico debe cambiar.

Mientras tanto, observe que las redes sociales no son la palanca de crecimiento que alguna vez fueron. El simple hecho de tener presencia en las redes sociales y compartir contenido con regularidad fue suficiente para mantenerse al día en 2008, pero estas plataformas se han vuelto cada vez más complejas a lo largo de los años, favoreciendo el contenido de amigos y familiares en comparación con el de editores y empresas.

El uso de las redes sociales ha aumentado, pero nunca ha sido un desafío más grande de superar.

De repente, la base sobre la que hizo crecer su negocio no se siente tan sólida. Los cambios tecnológicos han hecho que sea difícil (y más caro) para los especialistas en marketing superar el desorden y ser escuchados.

No es de extrañar entonces que El costo de comprar clientes (CAC) ha aumentado un 50% en los últimos cinco años.

CAC-crecimiento

Si bien tanto el CAC de pago como el CAC de contenido van en aumento, el CAC de pago supera con creces el contenido como la forma de más rápido crecimiento para ganar nuevos clientes. La creación de contenido sigue siendo una estrategia confiable y económica para adquirir nuevos clientes, pero la calidad importa y no puede permanecer igual. no más método de adquisición.

En todos estos cambios, el mayor problema al que se enfrentan los especialistas en marketing sigue siendo el mismo: cómo generar suficiente tráfico y clientes potenciales para nuestro negocio.

principales desafíos de marketing

Los clientes satisfechos son el arma secreta para el crecimiento de un comercializador.

Los cambios en los canales de búsqueda, redes sociales y otros con los que nos sentimos cómodos dificultan que los especialistas en marketing obtengan y retengan la atención de su público objetivo. Pero algo más impulsa este cambio: el comportamiento del cliente.

La gente de hoy es menos paciente y más escéptica y nunca ha sido más difícil generar confianza como especialista en marketing. En una encuesta de 2018, solo el 3% de los encuestados dijeron que consideran a los especialistas en marketing de confianza:

diagrama-confianza-1

Gigantes como Amazon han establecido un nuevo estándar para el servicio al cliente, y la gente espera el mismo nivel de comodidad y atención personalizada, sin importar dónde compren. Esperamos entregas de un día para otro, algoritmos que puedan leer nuestras mentes, empresas que conozcan nuestra historia con ellos y conversaciones que tengan lugar dondequiera que estemos.

Para empresas distintas de Amazon, hay mucho que ofrecer.

Pero antes de decidir tirar la toalla por completo y considerar la jubilación anticipada, considere que ha habido una oportunidad de crecimiento sin explotar oculta a la vista todo este tiempo:

Sus clientes.

Tus clientes siempre han formado parte de tu metodología inbound, pero hoy deben estar en el centro de tu estrategia de marketing.

Si bien la gente de hoy puede estar menos interesada en leer sus correos electrónicos, comentar sus publicaciones en las redes sociales o descargar sus libros electrónicos, ellos están Concéntrese en las opiniones de sus clientes. Y si cree que las opiniones de los clientes no tienen un impacto en su negocio, piénselo de nuevo:

Las empresas informan que el boca a boca les pertenece solo el mejor fuente de referencias.

boca a boca

Entonces, ¿por qué los especialistas en marketing no están más obsesionados con sus clientes?

Durante la última década, los especialistas en marketing entrante han contado historias que demuestran valor y generan una confianza duradera. Pero si esas historias no cuentan con las voces de sus clientes, se está perdiendo la mayor oportunidad de crecimiento de 2018.

Las historias que su equipo de marketing necesita contar ahora comienzan con personas que ya confían en usted: sus clientes. Todo especialista en marketing debe dedicar un tiempo considerable a hablar con los clientes y escuchar realmente lo que tienen que decir.

Obtendrá más influencia de los estudios de casos, los testimonios de los clientes y las entrevistas en video que nunca con una publicación de blog de marketing escrita o un correo electrónico. Deje de perder la mayor parte de su tiempo y energía hablando de sus salidas y, en cambio, amplifique lo mejor de lo que ya se ha dicho.

No importa lo bueno que sea, nada que pueda escribir o crear será tan confiable, motivador o influyente para los clientes potenciales como lo que sus clientes actuales tengan que decir sobre usted. Los especialistas en marketing, quizás más que cualquier equipo, deberían pensar en cómo pueden ayudar a convertir a más clientes en promotores activos, y a esos promotores activos en creadores de contenido.

Su canal de marketing no funciona en un mundo centrado en el cliente

En 2018, los especialistas en marketing casi se olvidaron de la vida después de la conversión. Una vez que un cliente se acerca como cliente, lo considera una misión cumplida y pasa a la siguiente. Si ese cliente se convertirá en promotor o no, es en gran parte un pensamiento posterior.

clientes de embudo

Pero eso no es lo suficientemente bueno por sí solo.

Las personas que una vez más estuvieron encantadas con el contenido y la personalización ahora necesitan ver una prueba de clientes satisfechos antes de siquiera considerar realizar una compra. Cada interacción que su empresa tiene con un cliente, desde la primera visita al sitio web hasta su interacción más reciente con un representante de servicio al cliente, determina la forma en que su marca lo ve y, finalmente, lo que le digo al mundo sobre usted. Y su estrategia de marketing necesita para reflejar eso.

Entonces comenzamos a pensar en cómo los clientes interactúan con su negocio de una nueva manera, utilizando el folleto. El volante es un modelo que explica el impulso que gana cuando alinea toda su organización en torno a brindar una experiencia de cliente notable que produce clientes felices, genera recomendaciones y ventas repetidas:

Clasificador de crecimiento - Notificación del volante

Porque tu trabajo no es cerrar un negocio, sino abrir relaciones. Y esas relaciones con los clientes son, después de todo, lo que impulsa su negocio.

El viaje del cliente no finaliza después de la primera compra. Si no piensa en cómo puede alimentar a sus clientes en promotores, perderá la mayor oportunidad de marketing de los últimos años y limitará gravemente sus oportunidades de crecimiento.

Clasificador de crecimiento

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