Krypton Solid

Los chatbots siguen siendo bastante horribles

Un número creciente de empresas está utilizando chatbots para gestionar o filtrar las preguntas de servicio al cliente, pero en realidad no han conquistado el mundo, en parte porque la gente solo quiere hablar con un hombre.

Según Helpshift a través de eMarketer, al 51 por ciento de los adultos en los Estados Unidos no les gustan los chatbots porque les impiden acceder a una persona en vivo, mientras que el 48 por ciento considera que ofrecen demasiadas respuestas innecesarias.

Los chatbots se han vuelto un poco más sofisticados a lo largo de los años y se consideran una actualización de las solicitudes telefónicas activadas por voz, a menudo agravantes, que utilizan muchos departamentos de servicio al cliente. Pero no es realmente Google Duplex, una inteligencia artificial compatible con el Asistente de Google que puede hacer llamadas telefónicas por usted.

La idea era mantener bajos los costos para las empresas reemplazando los automóviles por personas. Pero los clientes no tardaron en probar su versatilidad. El 51 por ciento de los adultos estadounidenses a quienes no les gustan los chatbots es una prueba de que los chatbots simplemente no pueden hacer el trabajo de las personas (por ahora). De los encuestados por Helpshift, el 39,5% estaba molesto porque los chatbots los redirigían a la página de preguntas frecuentes de un sitio web, mientras que otro 28,2% dijo que los robots ofrecían malas sugerencias.

Si bien Google Duplex puede haberse introducido como una forma orientada al cliente para interactuar con pequeñas empresas, las grandes empresas todavía invertir en sustitutos humanos para servicio al cliente y otras tareas. Sin embargo, los agentes de voz de hoy están lejos de los chatbots primitivos de hace unos años, alcanzando tasas de resolución de llamadas del 90% o más con afirmaciones de IA e incluso un sentido de inteligencia emocional.

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