Las empresas obtienen los beneficios de la IA a través de cosas como los chatbots de servicio al cliente, y los clientes pueden aprovechar el autoservicio y las aprobaciones automatizadas. Y aunque es poco probable que la IA reemplace por completo el correo electrónico o el teléfono como canal de servicio al cliente, no hay duda de que las herramientas como el análisis de expresiones faciales continuarán proliferando, y darán a los bots más datos y los harán un poco más inteligentes.
¿Quién no querría respuestas instantáneas a cualquier hora del día? Con la cantidad adecuada de asistencia humana, las herramientas de inteligencia artificial pueden ofrecer un canal de servicio al cliente invaluable. Puede ayudar tanto a la empresa como al consumidor, dijo Jordi Torras, director ejecutivo y fundador de Inbenta Technologies Inc., un proveedor de inteligencia artificial de herramientas de procesamiento de lenguaje natural. Torras fundó Inbenta en 2005 en Barcelona, España, antes de trasladar la empresa a California en 2012.
«Hemos visto cómo el chat y la mensajería están creciendo incluso más rápido que el correo electrónico, ya que se hace cargo de las llamadas telefónicas como canal de servicio al cliente», dijo Torras.
Debido a que necesitan herramientas actuales para dar servicio a una variedad de dispositivos móviles y no solo computadoras de escritorio, más empresas deben implementar sistemas de conversación inteligentes con los últimos algoritmos para el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural.
Para la empresa alemana de servicios financieros Allianz, Inbenta ofrece dos soluciones de inteligencia artificial: chatbots de servicio al cliente y preguntas frecuentes dinámicas (FAQ), que sugiere respuestas a las preguntas de los clientes con la tecnología de motor de búsqueda semántica de Inbenta. La herramienta Dynamic FAQ incorpora lo último en procesamiento del lenguaje natural y un marco lingüístico teórico llamado Teoría del Texto-Significado.
Los chatbots ahora son el principal canal de participación
El volumen de correo electrónico de servicio al cliente de Allianz ha disminuido un 35% desde que Preguntas frecuentes dinámicas y el chatbot de servicio al cliente en línea. Los clientes ahora los utilizan como el principal canal de atención al cliente.
Hemos visto cómo el chat y la mensajería crecen incluso más rápido que el correo electrónico, ya que se hace cargo de las llamadas telefónicas como canal de servicio al cliente.
Jordi TorrasInbenta
Para los ejecutivos de Allianz era importante explorar e invertir en herramientas que no solo fomentan el autoservicio del cliente, sino que también automatizan las decisiones con un contexto personalizado, dijo el líder del programa Allianz, Aurélien Barthe.
«Queremos que los clientes estén contentos y que estén más dispuestos a obtener la información más precisa realmente rápido», dijo Barthe.
Su objetivo era encontrar soluciones y capacitar a sus clientes para que hicieran lo mismo, especialmente en áreas donde Allianz podría aumentar la eficiencia.
Cuando un cliente de Allianz hace una pregunta, en lugar de enumerar las posibles respuestas de las búsquedas de palabras clave, las preguntas frecuentes dinámicas de Inbenta proporcionan respuestas precisas que llevan a los usuarios directamente a la página de origen de su respuesta. Allianz también utiliza Inbenta para proporcionar cotizaciones rápidas de seguros de vivienda con un bot de navegación en Facebook Messenger.
Los chatbots de servicio al cliente exitosos deben conectarse sin problemas con las aplicaciones corporativas de back-office, una hazaña que históricamente ha sido difícil debido a los costos de integración de sistemas heredados. A medida que se implementan interfaces de programación de aplicaciones corporativas y se implementan sistemas de inteligencia empresarial en todos los niveles de la empresa, las empresas deberán implementar más sistemas de toma de decisiones. Este despliegue, por supuesto, llevará tiempo para que tenga éxito a escala masiva.
No despida a los humanos del centro de llamadas todavía
Debido a que las implementaciones de chatbots aún pueden carecer de la capacidad básica para la comprensión del lenguaje natural y la integración de back-office, reemplazar completamente el servicio al cliente con chatbots de servicio al cliente no es algo que la mayoría de las empresas estén considerando. La clave es conocer el equilibrio adecuado.
«Es imposible para los humanos mantenerse al día con este tipo de demanda a escala sin sacrificar la calidad», dijo Torras. «Solo ciertos tipos de tecnologías de inteligencia artificial pueden abordar suficientemente este problema para ambos lados del problema».
Según las predicciones de Forrester de 2018 sobre el impacto de la inteligencia artificial en las ventas y el servicio, es probable que más marcas importantes eliminen gradualmente el correo electrónico en favor de las comunicaciones cliente-agente en tiempo real, como los chatbots y el chat. Empresas como Nike, Apple, Uber y Target se han alejado de apoyar activamente el correo electrónico como un canal de contacto de servicio al cliente. Forrester predice que tener un servicio al cliente o un programa de ventas exitoso impulsado por la inteligencia artificial dependerá de los procesos que respalden un enfoque de inteligencia artificial combinada, y los humanos desempeñen un papel fundamental en la optimización continua de la inteligencia artificial.
Y hay muchos más cambios por venir. Torras también ha visto una explosión de soporte al cliente basado en la comunidad en los últimos dos años, pero con poco progreso más allá del interés inicial. Por ahora, implementar un chatbot con un diálogo completo integrado es lo suficientemente complejo para un simple estratega de diálogo o un maestro de bots. Agregar crowdsourcing es un nivel adicional de complejidad que predice que eventualmente se agregará en el futuro.
«La era de la IA imita cómo la población está cambiando con el tiempo», dijo Torras. «Tener la capacidad de ocuparse de manera eficaz de estas conversaciones de chat con un sistema basado en inteligencia artificial es muy atractivo para la empresa y también para el consumidor».
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