El bombo publicitario sobre inteligencia artificial en los últimos años no muestra signos de desaceleración, pero detrás del entusiasmo desenfrenado, algunas empresas están descubriendo que existen caminos hacia el valor comercial real cuando se comprenden las limitaciones de la inteligencia artificial.
Un área donde las empresas están encontrando el mayor valor de la IA en la actualidad es en el servicio al cliente. Las aplicaciones de chatbot se encuentran entre las áreas más maduras de la IA. Pero las empresas están descubriendo que, si bien los chatbots de inteligencia artificial pueden proporcionar valor, deben implementarse de la manera correcta.
Para la empresa de preparación de exámenes en línea Magoosh Inc., eso significa otorgar licencias a las máquinas para recomendar respuestas a consultas sencillas de servicio al cliente, al tiempo que se mantiene un equipo de agentes que manejan problemas más complicados.
Magoosh utiliza un bot de servicio al cliente de DigitalGenius para manejar las consultas entrantes de servicio al cliente. El sistema escanea los mensajes en busca de su contenido y recomienda respuestas escritas previamente que pueden personalizarse o enviarse tal cual. En última instancia, Magoosh planea permitir que el sistema envíe respuestas automáticamente, sin requerir que un agente humano revise sus sugerencias.
Los chatbots de IA no coinciden en empatía
El enfoque de bot funciona para la mayoría de los problemas de los clientes de bajo nivel, como solicitar un restablecimiento de contraseña. Pero de vez en cuando, un cliente tiene un problema que requiere un toque humano. Briana Cahn, gerente de ayuda estudiantil en Magoosh, dijo que eso podría suceder cuando un cliente se siente frustrado con un aspecto del servicio o experimenta un problema técnico nunca antes visto.
Magoosh ha estado usando la plataforma DigitalGenius desde enero, y Cahn dijo que el equipo planea expandir su funcionalidad. Pero ella ve que asegurarse de que haya personas cerca para manejar problemas potencialmente sensibles emocionalmente es una clave para el uso exitoso de la IA por parte de la empresa.
«Ha sido una progresión lenta», dijo Cahn. «No se siente como si hubiéramos llegado a esta tierra santa. Poco a poco hemos integrado partes de ella. Para nosotros, creo que es una excelente manera de combinar las dos, usando IA y el dominio de nuestros agentes de apoyo».
Los bots todavía no pueden marcar
Por razones ligeramente diferentes, el equipo de atención al cliente de Dollar Shave Club mantiene a los humanos cerca a pesar de utilizar chatbots de inteligencia artificial de servicio al cliente. En su caso, principalmente tiene que ver con la mensajería.
La compañía implementó un chatbot llamado Answer Bot de Zendesk en abril y lo está utilizando para manejar solicitudes simples de servicio al cliente, como realizar pedidos o responder preguntas sobre cómo funciona un producto. Para estas consultas, el bot envía automáticamente un enlace a una página de soporte.
Brian Crumpley, gerente de análisis e información del equipo de participación del cliente de la compañía, dijo que esto ha liberado tiempo para que algunos miembros del equipo de atención al cliente realicen un trabajo más impactante que responder correos electrónicos simples. Ahora trabajan en una publicación interna estilo revista que presenta historias de éxito de los comentarios de los clientes. Dijo que las historias ayudan a los gerentes de producto a comprender cómo los clientes usan los productos.
Los miembros del equipo de soporte también pueden dedicar más tiempo a apoyar la marca Dollar Shave Club. Crumpley dijo que la compañía intenta darle a su marca una voz única que incorpore la cultura pop y las tendencias de las redes sociales, lo que sería difícil para una aplicación de inteligencia artificial replicar de manera natural. Siempre que un cliente tiene un problema más complejo o se comunica con comentarios generales, los agentes de soporte ahora pueden tomar más tiempo para responder de una manera que refuerce la voz de la marca.
«Lo que la IA está haciendo por nosotros es darnos la oportunidad de tener esas conversaciones al automatizar otras áreas», dijo Crumpley. «No sé cómo enseñaría a una máquina a hacer eso. Queremos introducir la automatización solo cuando tenga sentido».