No hay nada como historias de desastres reales para justificar ir a trabajar por la mañana, ¿verdad? Por esta razón, lo recomiendo mucho. Susannah Pattonsu historia sobre comunicaciones de crisis en los números de agosto de 2006 de Revista CIO o Revista CSO. La historia describe las experiencias del gerente general de Servicios de instalaciones globales de Gale, una empresa multinacional de gestión de instalaciones, durante el atentado de Londres de julio de 2005. El padre de Gale GFS, Empresa de servicios inmobiliarios Gale, tiene 500 empleados, incluye a General Motors, IBM y Pfizer entre sus clientes y es propiedad de Mack-Cali Realty Corporation, A Fondo de inversión inmobiliaria (REIT). Las lecciones descritas en el artículo fortalecieron mis puntos de vista sobre la comunicación de emergencia.
Notificación y escalada internacional
Las primeras llamadas de MD en Londres después del atentado fueron a la sede de la empresa en los EE. UU. (Donde eran alrededor de las 5:00 de la mañana) y a su oficina en Francia. La mayoría de las escaleras mecánicas que hemos visto son locales, probablemente porque la mayoría de nosotros suponemos que la coordinación de la respuesta a emergencias será local. En este caso, la escalada no solo fue transatlántica (y multicanal), sino que la gestión posterior de la emergencia también fue transatlántica. MD y su Equipo de Gestión de Crisis (CMT) han establecido su Centro de Comando de Londres ad hoc, en la parte trasera de un pub de Leicester Square. Solo en el Reino Unido, ¿verdad? La capacidad de CMT para operar y administrar un pub dependía completamente de la comunicación a través de PDA y teléfonos móviles con su sede en los Estados Unidos, donde los empleados enviaban mensajes de correo electrónico desde BlackBerry MD a los empleados, publicando en el sistema de reporte de incidentes (IRS) de la compañía. un sitio web de intranet. A su vez, el personal de la sede reenvía las noticias publicadas por los empleados en el IRS Gale al equipo de administración en el pub de Londres a través de BlackBerry y por teléfono. El BlackBerry MD funcionaba, de forma intermitente, incluso cuando las líneas telefónicas de Londres estaban bloqueadas. No según lo planeado, pero efectivo. Gale planea mejorar su IRS para que sea posible publicar directamente desde mensajes SMS y de correo electrónico. Muy sleck.
¿Donde está todo el mundo?
La contabilidad de los empleados se omite de los planes de continuidad del negocio que ven y no se repite de manera realista en la mayoría de los simulacros de incendio. Pero se convierte en la máxima prioridad en un desastre real, como lo fue para GFS Gale. Después de todo, un plan de continuidad empresarial ni siquiera comienza si no se puede localizar a las personas que lo ejecutan. De una persona citada en el artículo:
«Los desastres recientes han demostrado que las empresas que se concentran en encontrar empleados después de un desastre son más resistentes que aquellas que solo pretenden mantener sus sistemas en funcionamiento», dijo Yossi Sheffi, director del Centro de Logística y Transporte del MIT.
La mayoría de las empresas de Asia, según mi experiencia, no cuentan con procedimientos para garantizar que los bomberos de cada piso tengan acceso a una lista actualizada de empleados en todo momento. Para sus simulacros de incendio anuales anunciados previamente, aparecen mágicamente las listas de llamadas nominales de los empleados, que no podrían producirse en un incendio o explosión real. Para que sean útiles, las listas deben ser accesibles a los bomberos segundos después de que se active la alarma para que puedan llevarlas al punto de reunión mientras conducen a sus colegas por las escaleras (oscuras) y fuera del edificio. El departamento más lógico para ser responsable de mantener y distribuir las listas de empleados es Recursos Humanos, por supuesto, pero rara vez encuentro un departamento de recursos humanos que pueda producir una lista de empleados ordenados por piso o ubicación. Creo que esta es una característica que podría agregarse fácilmente a la mayoría de los programas de nómina. El mejor sistema que vi para esto fue en una empresa donde el departamento de recursos humanos actualizaba semanalmente las listas y las copias se almacenaban en soportes junto a cada puerta de salida. Aquí tienes una foto. Muy simple, muy eficiente.
Todos en la piscina
En el caso de Gale, muchos de sus empleados no se encontraban en la oficina en el momento de la explosión, lo que generó el desafío de utilizar comunicaciones gravemente dañadas para encontrarlos a todos esparcidos por Londres. Una solución es el autoinforme. Como dice el artículo:
«Lo primero sería inspirar a su empleado a ponerse en contacto después de un desastre», dice Sheffi.
En mi experiencia, una notificación llamada «árbol», un elemento básico de la planificación de emergencia anterior, simplemente no funciona de manera confiable para una lista de más de veinte o treinta personas. Hay demasiadas «ramas» rotas en el árbol, demasiado tiempo para ejecutarlo y demasiado trabajo para mantener los nombres de los contactos, los números y la estructura del árbol. Y un árbol de llamadas es mejor para obtener información. a un grupo de personas, para no obtener información desde esa gente. El procedimiento más eficaz para localizar empleados es la llamada de «grupo» (mi término): un número de teléfono único al que se les enseña a todos a llamar para informar de su condición lo antes posible. En un árbol de llamadas, cada empleado depende del deseo y la capacidad de los demás empleados para llamarse entre sí. En un grupo de llamadas, cada empleado depende solo de sí mismo. Sé que una compañía petrolera australiana utiliza su sistema de notificación de fugas las 24 horas, subcontratado a un proveedor de centro de llamadas, para el grupo de llamadas de autoinforme, de modo que los empleados que llaman en un desastre puedan hablar con una persona viva (y capacitada). cuando suena.
Automatización de notificaciones
Creo que hay dos tipos de empresas en el mundo BCP: las que tienen sistemas automatizados de notificación de emergencias (ENS) y las que no. Aún. «La tecnología está comenzando a reemplazar las tradicionales cadenas de llamadas», según el director del Instituto para la Gestión de Crisis, Desastres y Riesgos de la Universidad George Washington en Estados Unidos. Según el reportero Patton:
«Este tipo de sistema, que se basa en teléfonos móviles, correos electrónicos, Blackberry y buscapersonas para comunicarse, es simple, pero desafortunadamente raro.
La necesidad de un ENS es evidente para las grandes empresas, como Gale, con oficinas dispersas geográficamente. Sin embargo, a medida que los servicios ENS basados en la web se expandan y la competencia entre proveedores disminuya el precio de los sistemas basados en la web y los sistemas informáticos, se podrán implementar en empresas mucho más pequeñas. Una empresa asiática que conozco necesita 75 personas para llegar a su sitio de DR dentro de los 45 minutos posteriores a la activación del plan. La empresa tiene 650 empleados y su regulador requiere que esté operativa 2 horas después de cualquier interrupción. No hay forma de que esto suceda con un árbol de llamadas de notificación. Entonces compraron e instalaron un ENS basado en PC. Recientes altos perfiles de proveedores de ENS como MessageOne, Enviado a todo el mundo, Ener, Corporación de Comunicaciones Dialogic y SendWordNow dime que eventualmente se considerará un ENS de rigor para una planificación prudente.
El sonido de una bofetada
La lección más importante de la historia corrobora mi propia experiencia: si bien es importante «dar la palabra» en un desastre, es igualmente importante, y mucho más difícil, saber si todos lo han escuchado. En un ejercicio al que asistí el año pasado, por ejemplo, la principal lección del equipo de gestión de crisis fue que no podían saber si todos los empleados, que trabajaban fuera de la oficina durante una epidemia de gripe simulada, recibían y entendían sus mensajes. Tampoco fue suficiente para Gale GFS ubicar a sus empleados en Londres en julio del año pasado. La compañía también confió en el hecho de que todas las manos pueden comunicarse, informar lo que vieron, compartir sus lecciones, casi en tiempo real. Al parecer, Gale GFS es pionero en el uso de un foro de discusión interno bidireccional en su sitio web del Sistema de respuesta a incidentes para este propósito. En estos días, lo llamaría blog. Creo que los blogs de BCP pronto serán una parte esencial del plan de comunicación de crisis de todas las empresas. Los weblogs son una excelente manera de «transmitir» sus mensajes a su público objetivo. Sindicación Realmente Simple (RSS). Los blogs son mejores que los sitios web, que requieren que los usuarios inicien sesión para «extraer» información en sus computadoras, y mejores que las transmisiones de correo electrónico, que requieren que los remitentes mantengan listas de direcciones de correo electrónico actualizadas. Por lo que sé, Singapore Exchange Ltd (SGX) fue la primera empresa asiática en utilizar blogs de BCP durante un ejercicio de ejercicio de mayo de 2006. Han creado y poblado blogs separados para sus empleados, para sus firmas miembro en los mercados de derivados y valores, para la prensa y para los reguladores gubernamentales. La principal queja que recibieron fue que los blogs no se actualizaban lo suficientemente rápido; desde entonces han mejorado la velocidad del proceso de publicación. La historia de la experiencia de Gale GFS me recuerda lo que me gusta de las Historias de la vida real: además de la emoción indirecta que ofrecen, a menudo contienen dosis infecciosas de «¡Mira, te lo dije!» que puedo usar más tarde con incrédulos y administradores recalcitrantes. ¿También es cierto para ti?
