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La tecnología autónoma de autoservicio no puede reemplazar el contacto humano

¿Conoce al nuevo empleado del NewYork-Presbyterian Hospital? Una abeja ocupada, la nueva trabajadora desinfecta y pule los pisos del nuevo centro ambulatorio del sistema hospitalario sin quejarse.

Honestamente, el novato no tiene la capacidad de quejarse. Es un robot programado para limpiar. Los pacientes del centro ambulatorio pueden notar estos robots, porque ya no están consumidos con montones de papeleo en un mostrador de registro al llegar: los pacientes que usan una banda inteligente compatible con GPS pueden simplemente dirigirse directamente a sus citas, con instrucciones proporcionadas a través de una aplicación móvil. .

El robot y las citas sin papel son solo dos de varios servicios autónomos que NewYork-Presbyterian Hospital (NYP) espera que mejoren la experiencia del paciente al permitir que los empleados se concentren en tareas que requieren mayores habilidades y un toque humano. NYP también tiene robots que entregan comidas a los comedores administrados por los empleados en los pisos de uno de sus hospitales, mientras que los chatbots responden preguntas en un sitio web. Y una función de videoconferencia en una aplicación NYP permite a los médicos diagnosticar a los pacientes en casa o mientras viajan.

«Reconocemos que la tecnología es una parte importante de quiénes somos», dijo Vishal Sheth, director de transformación de NYP. «Aprovechamos cada oportunidad que tenemos para permanecer a la vanguardia de la atención médica, y eso significa brindar las tecnologías que los empleados necesitan para brindar una experiencia excepcional a los pacientes».

La nueva incorporación de NYP no es el único robot que trabaja al ritmo del servicio al cliente. Para el próximo año, Walmart espera agregar fregadoras de piso autónomas en casi el 40% de sus 4,700 tiendas en EE. UU., Mientras implementa robots para escanear el inventario de estantes en 350 ubicaciones. Y muchas otras empresas tienen o pronto tendrán algún tipo de herramienta automatizada orientada al cliente que hace el trabajo de los humanos, todo en nombre de mejorar el servicio al cliente y, en muchos casos, reducir costos.

Automatización en todas partes

Aparentemente, casi todas las empresas hoy en día tienen un chatbot que maneja las consultas superficiales de los clientes en su sitio web o línea telefónica de servicio al cliente. La mayoría de las cadenas de supermercados y minoristas permiten a los clientes pagar sus compras en cajas registradoras de autoservicio. Y muchos restaurantes de comida rápida y de comida rápida informal permiten que los clientes decidan si quieren hacer un pedido con un cajero humano o en un quiosco de pantalla táctil con imágenes.

Si bien es cierto que existe margen para el error tecnológico y el potencial de frustración del cliente si la tecnología falla, los minoristas y otras empresas no pueden permitirse ignorar el potencial de la tecnología autónoma y de autoservicio, dijeron varios analistas de CX. Esto incluye la próxima ola de tecnología: robots.

«Siempre hay una especie de compensación con la tecnología», dijo Brent Leary, analista de CRM y CX. «Algunas cosas se pierden y otras se ganan, y hay cosas que la tecnología hace en las que no pensaste. Pero siempre debes estar abierto a estas tecnologías, sin importar cuán diferentes parezcan inicialmente, si tu enfoque principal es la experiencia del cliente. Siempre es necesario cambiar a algo que sea aún mejor «.

Foto del robot de limpieza NYP
Un robot de limpieza deambula por los pasillos del NewYork-Presbyterian Hospital.

Protein Bar & Kitchen, una cadena de restaurantes informales rápidos en Washington, DC, Illinois y Colorado, sigue este enfoque. Hace varios años, probó el servicio exclusivo de quiosco en uno de sus restaurantes, pero en unos meses, la gerencia reconoció que algunos clientes también querían interactuar con los empleados. Ahora, la cadena intenta equilibrar la automatización y la experiencia humana. Dos de las 19 ubicaciones de la cadena tienen quioscos de autoservicio permanentes, creados por el proveedor de tecnología de restaurantes Toast, ubicados cerca de la entrada y a la vista de registros administrados por humanos.

«No queríamos obligar a los clientes a hacer una sola cosa», dijo Jon Arbitman, gerente senior de servicios de tecnología de Protein Bar & Kitchen. «Si quieres hablar con alguien, puedes hacerlo, pero algunas personas se sienten más cómodas usando los quioscos».

Llegando a una tienda cercana: Robots

Si las cajas registradoras de autoservicio fueran la primera gran ola de tecnologías de autoservicio orientadas al consumidor, se podría argumentar que los chatbots fueron la segunda ola. No pasó mucho tiempo para que la singularidad de pagar bienes sin un presente humano no pareciera única. Del mismo modo, los chatbots parecen casi viejos ahora. Por supuesto, los bots todavía están en la etapa inicial y no siempre reconocen cada palabra o fraseo, pero los clientes ahora aceptan, e incluso les gusta, que no tienen que hablar con un humano para realizar las tareas básicas de servicio al cliente.

Los robots y otras herramientas autónomas en tiendas, restaurantes y hospitales son la próxima ola. Este año, Ahold Delhaize USA comenzó a desplegar alrededor de 500 robots en las tiendas de sus tres cadenas de supermercados: Stop & Shop, Giant Food Stores y Martin’s. El robot alto y delgado, llamado Marty, tiene ojos de dibujos animados, pero su visión real (tecnología de captura de imágenes) detecta escombros y derrames en los pisos y luego llama verbalmente al personal humano a través del sistema de megafonía para notificarlos. También revisa los estantes en busca de productos agotados y realiza verificaciones de precios.

Ahold Delhaize no brindó comentarios para esta historia, pero dijo que Marty no reemplaza los trabajos, sino que ayuda a los empleados, permitiéndoles concentrarse en otras tareas. Sin embargo, los empleados humanos en última instancia tienen que limpiar los desorden que Marty encuentra y almacenar los estantes que el robot nota que están vacíos.

Walmart también se negó a comentar, pero en su lugar señaló una publicación de blog escrita por la compañía que promociona su implementación de tecnología autónoma. Con apariencia de un Zamboni en miniatura, «Auto-C» limpia los pisos por sí solo. Otro robot itinerante alerta a los empleados sobre las estanterías vacías de las tiendas, mientras que los robots «Fast Unloader» supuestamente hacen precisamente eso: descargan y clasifican las cajas de los camiones de reparto para que los empleados no tengan que hacerlo.

Sin duda, muchos clientes tendrán que adaptarse a las imágenes y los sonidos de los robots que deambulan por los pasillos de las tiendas y los pasillos de los hospitales. Pero si los robots y otros servicios autónomos ayudan a los clientes sin grandes contratiempos, y si el cambio de recursos humanos a otros trabajos de servicio al cliente es evidente, probablemente serán aceptados en poco tiempo, según los analistas de CX.

«Si bien todas estas tecnologías tienen valor en una multitud de áreas, aún tienen que ser apropiadas para la experiencia de la marca y las expectativas del cliente», dijo Joanne Joliet, directora senior y analista de Gartner que se especializa en comercio minorista.

Los consumidores apreciarán la caja de autoservicio, pero solo si quieren comprar rápido, dijo Joliet. Las ventas que requieren conocimiento humano, como ropa especial o artes de pesca, aún requieren el toque humano, dijo.

Los minoristas deben analizar el viaje completo. Si agrego algo brillante o sexy, también tiene que mejorar la experiencia del cliente y permitir que los empleados sean eficientes en sus trabajos.

Joanne JolietDirector senior y analista, Gartner

Y ese es el equilibrio que las organizaciones deben tener en cuenta al implementar tecnología autónoma y de autoservicio: ¿hace más daño que bien? ¿Los clientes serán apagados por un sonido de Marty mientras deambula por los pasillos? ¿Se rebelarán cuando un quiosco de pedidos no haga pedidos?

Macy’s, por ejemplo, ofrece una aplicación móvil a través de la cual los clientes de la tienda pueden escanear artículos y pagar la mercadería. Es conveniente para los clientes que quieren comprar sin ayuda, hasta que no es conveniente, dijo Joliet. Los clientes todavía tienen que llevar esos artículos a un mostrador de caja para que los empleados verifiquen la compra, retiren las etiquetas de seguridad y embolden la mercancía, dijo.

«Los minoristas deben analizar el recorrido completo. Si agrego algo brillante o sexy, también tiene que mejorar la experiencia del cliente y permitir que los empleados sean eficientes en sus trabajos», dijo Joliet.

Automatice, pero aún comprenda a los clientes

Aunque las tecnologías orientadas al cliente son parte de la vida cotidiana, hasta cierto punto, las empresas se están apresurando a hacerlo, dijo Jeanne Bliss, coach de CX para empresas.

«Siempre necesitas un seguro», dijo Bliss. «Habrá ocasiones en las que los clientes deban optar por no participar en la autoayuda. Y aunque la tecnología significa que algunas empresas [employ] menos personas, todavía necesitarán una persona de mayor calidad para manejar los problemas que no pueden resolverse con la tecnología de autoservicio «.

Leary, el analista de CRM, dijo que la tecnología autónoma podría provocar la pérdida de puestos de trabajo, pero también podría crear otros tipos de puestos de trabajo que aún no se han previsto.

«Podría ser beneficioso para todos si las empresas entienden que no se trata solo de una eficiencia despiadada», dijo. «Es solo una parte de la experiencia. Las empresas aún necesitan usar datos para comprender a los clientes y personalizar las experiencias».

NewYork-Presbyterian no quiere implementar tecnologías por el simple hecho de tener la última tecnología, dijeron Sheth y su colega, Shauna Coyle, directora de innovaciones del sistema hospitalario.

«A medida que analizamos diferentes tecnologías, deben vincularse con nuestro objetivo general: mejorar el resultado del paciente y reducir los costos», dijo Coyle.

Un comité directivo garantiza que la tecnología se adhiera a los principios del NYP antes de la implementación y que los empleados cuyos trabajos se vean afectados aprendan nuevas habilidades, dijo Sheth.

El árbitro de Protein Bar & Kitchen dijo que los gerentes de los restaurantes hablan con los clientes para evaluar sus experiencias en los quioscos de autoservicio. Los comentarios revelaron que los clientes pensaban poco en la adición de lectores de códigos de barras a los quioscos. Todavía usaban la pantalla del quiosco para examinar los menús y no encontraron ningún beneficio al escanear instantáneamente sus pedidos, por lo que el restaurante eliminó la opción.

«Si está completamente automatizado, no puede escuchar a nadie», dijo Arbitman.

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