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La inteligencia de conversación ayuda a ChowNow a satisfacer la demanda de pedidos en línea

Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a cerrar restaurantes en los EE. UU., La plataforma de pedidos de alimentos en línea ChowNow se encontró con una oportunidad única.

Si bien la empresa estaba preocupada por el destino de la industria de los restaurantes, también apreciaron la creciente necesidad de comida para llevar y la tecnología para facilitar los pedidos.

La demanda de su plataforma de repente se multiplicó por diez, dijo Stephanie Sullivan, directora senior de operaciones de crecimiento de ChowNow. Para satisfacer la creciente demanda, ChowNow se apoyó en la inteligencia de conversación del proveedor de tecnología de ventas RingDNA, que ya había utilizado durante más de dos años.

IA en ventas

Fundada en 2012 como una plataforma de marcación inteligente, RingDNA ha agregado constantemente capacidades impulsadas por IA en los últimos años. A fines de 2019, la compañía lanzó ConversationAI, un producto que transcribe y analiza llamadas automáticamente.

El aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural permiten a ConversationAI identificar incidentes de conversación, uso de palabras clave y diversidad de idiomas. El producto también puede identificar la velocidad de conversación de un representante de ventas, el cambio en su tono y volumen, y la frecuencia con la que habla en comparación con el cliente, dijo el CEO y fundador de RingDNA, Howard Brown.

«Esta tecnología se puede utilizar para todo, desde el éxito del cliente hasta el soporte al cliente», dijo. «Se abre una ventana a cómo se comunica la gente: qué funciona y qué no».

IA en tecnología de ventas
IA en tecnología de ventas

La aparición automática de estas métricas ahorra tiempo a los gerentes de ventas, quienes a menudo administran a más de una docena de representantes de ventas, agregó Brown. Sin la tecnología basada en inteligencia artificial, un gerente tendría que escuchar las llamadas de los representantes y anotar manualmente las palabras clave que usan o cómo hablan, destacando lo que ayuda a consolidar las ventas y lo que no.

Con tantos representantes debajo de ellos, es posible que un gerente no tenga tiempo para registrar toda esa información manualmente. ConversationAI permite a los gerentes ver automáticamente información sobre cómo se desempeña su personal en las llamadas y obtener sugerencias específicas sobre cómo entrenar mejor al personal de bajo desempeño.

Otras herramientas de inteligencia artificial conversacional han ganado importancia en el servicio al cliente, ofreciendo funciones similares. Los proveedores en el mercado incluyen Invoca, Chorus.ai, SalesLoft y Call Box.

Utilizado para entrenamiento

En ChowNow, los representantes de ventas marcan sus mejores llamadas de ventas dentro de la plataforma ConversationAI. Al anotar automáticamente las transcripciones y resaltar las partes exitosas de la llamada, ChowNow luego muestra estas llamadas al personal de ventas nuevo y de bajo rendimiento, ayudándolos a aprender la forma correcta de hacer llamadas, dijo Sullivan.

Con formación en una base de datos de alrededor de 200 millones de llamadas, ConversationAI funciona bien desde el primer momento, dijo Brown. Aún así, los usuarios pueden personalizar el producto proporcionándole el nombre de sus competidores, palabras clave para escuchar y otras características.

Todos nos beneficiamos de este nivel adicional de análisis.

Stephanie SullivanDirector sénior de operaciones de crecimiento, ChowNow

«Simplemente estamos tocando la superficie de los conocimientos que podemos extraer de cada conversación», dijo Brown.

En ChowNow, todos los empleados de cara al cliente utilizan RingDNA, ya sea a través de su producto ConversationAI o su Marcador inteligente. Esta herramienta marca clientes potenciales desde números de área local, graba llamadas y deja mensajes de voz pregrabados mientras captura todos los datos en Salesforce.

«Todos nos beneficiamos de este nivel adicional de análisis», dijo Sullivan sobre RingDNA.

ChowNow señaló que RingDNA se enfrentaba periódicamente a desafíos, pero luego trabajó con el proveedor para solucionar los problemas después de uno o dos días.

«Es una línea de comunicación muy sólida», dijo Sullivan.

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