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La IA para la experiencia del cliente impulsa las ganancias en las empresas

La lucha por la atención del cliente se vuelve cada vez más feroz y, cada vez más, las empresas recurren a la IA para conectar las experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. La IA para la experiencia del cliente está ayudando a las marcas a crear experiencias más personalizadas para sus clientes, creando de todo, desde correos electrónicos personalizados e interacciones optimizadas con chatbots hasta productos y precios personalizados.

Mejorar la satisfacción del cliente a través de contenido dirigido

El correo electrónico, las notificaciones automáticas y las ventanas emergentes son una forma eficaz y asequible de comunicarse con los clientes. Sin embargo, a menudo son genéricos, se envían con demasiada frecuencia y, como resultado, se eliminan sin ser leídos. Hasta hace poco, las empresas necesitaban adivinar la hora, el canal y el mensaje que resonaría con los clientes. Sin embargo, ahora, con el uso de IA, hay una mejor manera.

A través de la combinación de big data y análisis predictivo impulsado por IA, las empresas ahora pueden obtener perfiles completos de clientes para comprender mejor los deseos, necesidades, comportamientos de compra y canales de interacción preferidos de sus clientes. Los algoritmos de inteligencia artificial rastrean el comportamiento en línea, incluida la interacción con sitios web, correo electrónico, notificaciones push y sistemas de navegación que producen métricas relevantes para determinar el comportamiento del cliente. A través de una sólida recopilación de datos, las empresas pueden usar la inteligencia artificial para la experiencia del cliente para crear mensajes y experiencias altamente personalizadas.

En un ejemplo, Starbucks está utilizando perfiles detallados para personalizar las interacciones con sus clientes y brindar una experiencia de cliente más positiva. Hace unos años, Starbucks cambió su sistema de recompensas de un programa basado en visitas a un programa basado en gastos. Como parte del nuevo sistema de ofertas, Starbucks pudo pasar de impulsar 30 variaciones de ofertas de correo electrónico por día a más de 400,000 variantes altamente personalizadas por semana, lo que aumentó la participación del cliente y aumentó las ventas. La compañía también ha utilizado sus perfiles de clientes para proporcionar una investigación más profunda sobre la popularidad de los productos, información sobre el desempeño de las diferentes ubicaciones y optimización de la mano de obra para los flujos de clientes anticipados. Todo esto sirve para mantener a los clientes satisfechos.

Lista de tecnologías de inteligencia artificial utilizadas para obtener información sobre los clientes
Estas tecnologías impulsan cada vez más los esfuerzos de participación del cliente de las empresas.

Reducir la frustración de la búsqueda

Las marcas también están implementando tecnologías de inteligencia artificial para hacer que las experiencias sean lo más personales y sin fricciones posibles, lo que ayuda a los consumidores a buscar productos relevantes de manera más eficiente. Los sitios web utilizan cada vez más herramientas de sugerencias impulsadas por IA que ayudan a los clientes a buscar y navegar por la página con facilidad. Con tantas opciones, los clientes pueden sentirse paralizados al tomar una decisión de compra. Para muchas categorías de productos, hay demasiadas opciones y características para elegir, lo que puede llevar a algunos clientes a abandonar el proceso de compra. La inteligencia artificial para la experiencia del cliente está ayudando a guiar a los clientes con recomendaciones de servicios y productos personalizados, haciendo que el cliente se sienta más a gusto a través de la experiencia de compra.

Además, las empresas están implementando algoritmos de aprendizaje automático para hacer coincidir adecuadamente a los clientes con los productos que es más probable que usen en función de una variedad de factores, como la comunicación previa, los comportamientos de compra anteriores, la referencia de la fuente, la ubicación geográfica y otros factores relevantes. Luego, los algoritmos ofrecen precios personalizados a los clientes o compradores potenciales.

Ayudar con la atención al cliente

Los chatbots impulsados ​​por IA están teniendo un impacto muy positivo para empresas de todo tipo. Estos bots pueden iniciar conversaciones de forma proactiva con los clientes, proporcionar información relevante y ayudar con cada punto de contacto durante todo el ciclo de vida del cliente. Los chatbots agilizan el proceso de ventas, resuelven problemas y responden las preguntas de los clientes a pedido. Los clientes ya no necesitan esperar horas para obtener respuestas a sus preguntas o resolver problemas básicos.

Además, los chatbots pueden transferir a una persona que llama a un agente de servicio al cliente si se necesita un humano en el circuito. Esto aumenta la productividad y permite a los agentes manejar solo los casos más complejos, en lugar de lidiar con preguntas mundanas o fáciles de responder, como información de seguimiento de paquetes, horario de atención o políticas de devolución.

En el contexto de la experiencia del cliente, el chatbot se utiliza cada vez más para reemplazar al personal humano de atención al cliente. Los chatbots pueden proporcionar una interacción constante y siempre positiva con los clientes y soporte y servicio las 24 horas del día cuando no hay asistentes humanos disponibles. La implementación de chatbot de costo relativamente bajo en comparación con el soporte al cliente humano los hace atractivos para muchas empresas.

Preocupaciones por el seguimiento de datos

El uso de IA para potenciar la experiencia del cliente proporciona muchos beneficios positivos. Tanto es así que, según un informe del Instituto Nacional de Investigación Empresarial en asociación con Narrative Science, más del 62% de las empresas planeaban utilizar la IA en el servicio al cliente en 2018. Con el uso cada vez mayor de la IA por parte de las marcas, no hay duda de que El lugar de la IA en la experiencia del cliente llegó para quedarse.

Sin embargo, este contenido personalizado también puede generar preocupaciones para las personas que piensan que las marcas ya tienen demasiada información sobre sus clientes y sus comportamientos de compra. El uso cada vez mayor de la IA exacerbará esas preocupaciones a medida que las personas vean los resultados de su actividad en línea reflejados en campañas promocionales, mensajes específicos y ofertas que están claramente impulsadas por el comportamiento de compra o búsqueda anterior.

La gente está legítimamente preocupada por la cantidad de información que tienen las empresas sobre ellos y cómo se utilizan estos datos. Si bien es difícil decir cuánto rechazarán las personas el uso de sus datos con fines promocionales, está claro que la inteligencia artificial para la experiencia del cliente ya está demostrando tener la capacidad de mejorar en gran medida el recorrido general del cliente.

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