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La ciudad de Knoxville implementa un chatbot web y SMS

La ciudad de Knoxville, Tennessee, durante varios años mantuvo un sitio web, un centro de llamadas y páginas de redes sociales para mantener a sus cerca de 190.000 residentes informados sobre los servicios sociales de la ciudad y los cambios en las políticas de la ciudad.

Sin embargo, con el censo de EE. UU. De 2020, más el nuevo coronavirus que recorre el país, la ciudad quería otra herramienta para obtener información actualizada rápidamente para sus residentes. Entonces, la ciudad construyó e implementó un chatbot web y SMS.

El chatbot, creado con software y tecnología de mensajería de texto del proveedor de interacción con el cliente Quiq, puede responder preguntas básicas sobre el coronavirus. Eso incluye información sobre qué es COVID-19, la enfermedad causada por el coronavirus; cómo se propaga; esfuerzos que los residentes pueden hacer para mantenerse seguros; y los esfuerzos que la ciudad está realizando para ayudar a frenar la propagación del COVID-19. Los usuarios pueden interactuar con él en el sitio web de la ciudad de Knoxville o mediante mensajes de texto.

El chatbot también proporciona información sobre el censo estadounidense de 2020, así como sobre los servicios sociales de la ciudad, dijo Russ Jensen, director de 311 y 211 para la ciudad de Knoxville. Los residentes pueden llamar al 311 y al 211 para obtener información sobre los servicios del gobierno local.

Chatbot SMS, coronavirus, Knoxville, Quiq
La ciudad de Knoxville, Tennessee, implementó un chatbot del proveedor Quiq para brindar a los residentes información sobre el coronavirus.

Configurar

Quiq tardó unas dos semanas en construir un bot web y SMS, dijo Jensen. Originalmente, el bot estaba destinado a responder preguntas sobre el censo de 2020, pero la rápida propagación de COVID-19 llevó a la ciudad a agregar información sobre el coronavirus.

Si el chatbot web y SMS solo tuviera que proporcionar información sobre el censo, habría tardado uno o dos días en construirlo. Sin embargo, la situación cambiante con el coronavirus agregó aproximadamente dos semanas a la construcción.

Jensen también tuvo un problema al integrar la plataforma de chatbot Quiq con el sitio web de la ciudad, un problema que reconoció era de la ciudad, no del proveedor. Si bien se negó a dar más detalles sobre la falla, señaló que el problema se solucionó cuando el webmaster de la ciudad creó una página dedicada para el chatbot web en el sitio de la ciudad.

Además de esos problemas, el bot fue fácil de configurar, dijo Jensen. Aproximadamente una semana después de que estuviera en funcionamiento, él y su equipo agregaron nueva información a la web y al chatbot SMS sobre los servicios sociales de la ciudad. Jensen dijo que él mismo podía hacerlo fácilmente.

«Si puedo configurar algunas de estas cosas, prácticamente cualquiera puede hacerlo», dijo riendo.

Si tuviéramos que hacerlo, podríamos utilizar la capacidad de chat al máximo.

Russ JensenDirector de 311 y 211, ciudad de Knoxville

Para Jensen, el chatbot web y SMS ofrece cierta seguridad de que el centro de llamadas de la ciudad puede permanecer abierto incluso con empleados que no pueden trabajar en la oficina central. Actualmente, los empleados siguen trabajando desde la oficina. Sin embargo, los esfuerzos intensificados para limitar la propagación del coronavirus podrían cerrar la oficina y restringir la capacidad de los empleados para atender las llamadas.

«Si tuviéramos que hacerlo, podríamos tener la capacidad de chat completa», dijo Jensen.

La automatización completa no sería ideal, porque las personas mayores pueden tener problemas para usar los bots, y algunas personas, particularmente aquellas que están en pánico, prefieren hablar con un humano por teléfono. Aún así, la plataforma de chatbot es «una red de seguridad», dijo Jensen.

Incluso cuando la pandemia haya disminuido, Jensen dijo que Knoxville continuará usando los chatbots de Quiq.

La plataforma de bot, dijo, «ha resultado ser incluso más beneficiosa de lo que probablemente pensamos». La ciudad seguirá utilizándolo para proporcionar a los residentes información sobre servicios sociales y lo actualizará con nueva información a medida que surjan nuevas situaciones.

Jensen también planea integrar los chatbots con Facebook Messenger.

El bot se ha utilizado más de 500 veces hasta ahora sin quejas, dijo Jensen. Los usuarios pueden responder al bot de SMS a su conveniencia, enviándolo por mensajes de texto cuando puedan.

Adaptación

El coronavirus ha provocado una nueva ola de adopción de IA y RPA entre las empresas, ya que el virus ha obligado a las empresas a contratar, ordenar a sus empleados que trabajen de forma remota o despedir trabajadores.

Según el director ejecutivo de Quiq, Mike Myer, la pandemia ha traído una ola de nuevos negocios a Quiq, así como solicitudes de clientes existentes para sistemas expandidos.

«Estamos en llamas», dijo Myer. «Probablemente hemos visto más actividad en las últimas tres semanas de la que hemos visto en los últimos tres meses».

La pandemia probablemente cambiará el mundo a largo plazo, dijo. Moverá a más empresas lejos de los centros de llamadas y hacia chatbots e IA conversacionales.

«Creo que habrá una pequeña reversión a donde estaban las cosas» una vez que haya pasado la pandemia, dijo Myer. Pero, agregó, eso no negará las dramáticas incursiones en las empresas, ya sean públicas o privadas, que los chatbots habrán hecho durante este tiempo.

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