La nueva guía de ITIL, el marco ampliamente adoptado para el diseño, la entrega y el mantenimiento de servicios de TI, está programada para publicarse a principios de 2019. ITIL 4, como se llama, es la primera actualización importante de la biblioteca de administración de servicios de TI (ITSM). desde 2011, hace años luz en años de tecnología. ¿Qué traerá y será suficiente?
En un seminario web reciente sobre nuevas orientaciones, Akshay Anand, arquitecto principal de la actualización de ITIL 4, dio una vista previa de lo que se puede esperar. Repasó los desafíos que enfrenta la administración de servicios en la actualidad, las malas prácticas que resultan de estos desafíos, las críticas a la versión actual de ITIL y cómo ITIL 4 apunta a abordar todo lo anterior.
Desafíos de ITSM
Comencemos con los desafíos identificados por el equipo de investigación de ITIL 4:
- Adopción de marcos diseñados para resolver problemas locales para uso empresarial
Anand dijo que los marcos y métodos como IT4IT y DevOps fueron diseñados para resolver problemas para un departamento o equipo específico, pero se están aplicando incorrectamente. “Lo que las empresas tienden a esperar es que estos marcos resuelvan problemas a escala empresarial”, dijo Anand. Si bien estos enfoques pueden comercializarse como «la única bala que resolverá todos los problemas de la organización», la literatura real sobre ellos dice lo contrario. “Muchos de estos marcos reconocen sus propias deficiencias o reconocen dónde comienza y dónde termina su alcance”, dijo Anand. «No existe una fórmula mágica, pero lamentablemente el mensaje se está perdiendo».
- Adopción de TI bimodal como construcción organizacional
Bimodal, el enfoque promocionado por Gartner como la forma de satisfacer las demandas comerciales en tiempos volátiles, fue condenado rotundamente: “Creo firmemente que bimodal es peligroso. Deberíamos estar hablando de organizaciones de TI multimodales. No son solo dos velocidades, son organizaciones de múltiples velocidades ”, dijo.
- Adopción del pensamiento ‘centrado en el producto’
La actual obsesión por desarrollar productos de software en lugar de centrarse en los servicios de TI debe cambiar, según Anand. Argumentó que incluso empresas como Uber y Netflix están entregando en última instancia un servicio: un servicio de transporte en un caso, entretenimiento en el otro.
«Están utilizando productos como el vehículo principal para la participación del cliente y el refuerzo de la marca y la atención al cliente, por lo que ciertamente los productos tienen un papel fundamental que desempeñar, pero son los mecanismos para brindar un servicio».
ITSM ‘anti-prácticas’
Los desafíos de ITSM enumerados anteriormente han dado lugar a algunas malas prácticas, o lo que él llamó «anti-prácticas». Estos incluyen: «SLA de sandía», un enfoque de «unirse a los puntos» para las implementaciones de ITIL y «iniciativas de mejora de la madurez sin fin».
- SLA de sandía: los proveedores de servicios de TI creen que están brindando un buen servicio (todos los indicadores están en verde) pero «cuando lo cortan, todo es rojo»: el cliente no está satisfecho. Esta situación se debe a expectativas desalineadas, dijo Anand. A menudo, las métricas están relacionadas con los productos, no con los resultados comerciales.
- ITIL de unión de puntos: las empresas están buscando un ejercicio lineal que les permita implementar ITIL para resolver un problema en particular, dijo Anand, pero ITIL no funciona de esta manera. “Parte de lo que ITIL siempre ha enfatizado es que en la gestión de entornos complejos, debe iterar continuamente su camino hacia el éxito de la gestión de servicios”.
- Iniciativas de mejora de la madurez: las búsquedas interminables para alcanzar niveles de madurez de TI cada vez más altos «tienden a ser ejercicios de vanidad» y una pérdida de dinero, dijo Anand. «Sí, un nivel 4 es mejor que un nivel de madurez 3, pero a menudo lo que la empresa necesita es que el nivel 3 se haga mejor, en lugar del nivel 4».
Críticas, correcciones de ITIL 4
El escrutinio de los desafíos de ITSM incluyó una mirada detenida a ITIL. Anand dijo que las críticas que su equipo escuchó “una y otra vez” fue que la guía es demasiado amplia para comprenderla. La biblioteca actual de ITIL, señaló, tiene unas 2.000 páginas y la gente simplemente no sabe por dónde empezar. También se le dijo al equipo que la guía necesitaba ser más «legible por humanos» y práctica, similar al enfoque adoptado en la nueva certificación ITIL Practitioner publicada en 2016, que prueba la capacidad de adoptar, adaptar y aplicar conceptos ITIL en una organización.
En respuesta, el equipo de actualización de ITIL ha tenido como objetivo hacer que ITIL 4 sea modular, así como más ágil y práctico. El diseño modular permitirá a los investigadores de ITIL actualizar los temas que están evolucionando rápidamente (por ejemplo, la gestión de cambios de incidentes) para actualizarlos con más frecuencia que los que no lo están. La actualización «elimina la grasa innecesaria», dijo, y ofrece muchos ejemplos de plantillas y consejos prácticos.
Queda por ver si ITIL 4 eleva el arte y la ciencia de ITSM. No importa cuán modular, ágil y práctica resulte ser la guía, uno se pregunta si alguna vez podría ser suficiente para disputar las tecnologías y los servicios de TI que están devorando el mundo.
ITIL 4 llega en un momento en el que la prestación de servicios de TI empresariales se ve interrumpida sin parar por las nuevas tecnologías (nube, IoT, IA, por nombrar las más importantes) y en una época en la que los servicios basados en TI, desde Google hasta Netflix y Uber, están interrumpiendo industrias enteras. ¿Cómo se maneja eso?
