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Introducción al Centro de servicio central para empleados

Los empleados están acostumbrados a obtener información rápida y personalizada de su tecnología de consumo y aportan esas mismas expectativas a sus experiencias de RR.HH.

El Centro de servicio central para empleados de SAP SuccessFactors está destinado a ayudar a las empresas a cumplir esas expectativas mediante una mejor prestación de servicios de recursos humanos. El Employee Central Service Center es un portal para que los empleados busquen información de RR.HH. y creen tickets de RR.HH. para realizar cambios en los datos, solicitar información sobre licencias o beneficios, y más. También permite a los empleados interactuar con los agentes de servicios de recursos humanos que forman parte de un equipo centralizado de servicios compartidos. Y les brinda a esos agentes una forma segura y única de administrar, responder y resolver los tickets y solicitudes de los empleados.

Accesible desde cualquier lugar dentro de SAP SuccessFactors, Service Center requiere una suscripción separada de Employee Central.

Funciones clave del Employee Central Service Center

El Centro de Servicio Central para Empleados consta de dos componentes estándar y uno opcional:

  1. el Pregunte a RR.HH. aplicación, que se basa en SAP Cloud Platform;
  2. el sistema de tickets / espacio de trabajo del agente de recursos humanos, construido sobre SAP Service Cloud; y
  3. un externo opcional base de conocimientos.

La integración con Employee Central es estándar como parte del producto.

Pregunte a RR.HH. – el portal al Centro de servicio central para empleados

Los empleados que han iniciado sesión en SAP SuccessFactors pueden ver un enlace Preguntar a RR.HH. en la esquina superior izquierda de la pantalla. Al hacer clic en este enlace, los empleados acceden a la aplicación Employee Central Service Center. La primera pantalla es un panel de búsqueda. Los empleados pueden buscar un tema en particular, como tiempo libre, y la aplicación devolverá resultados de búsqueda localizados.

Pregunte a RR.HH. en el Centro de servicio central para empleados
Pregunte a RR.HH. en el Centro de servicio central para empleados

Si los empleados no ven una respuesta satisfactoria, pueden hacer clic en el Crear Ticket botón. También pueden optar por comunicarse con RR.HH. directamente haciendo clic en el Contacto RRHH Enlace.

Sistema de tickets / espacio de trabajo del agente de recursos humanos

Los empleados pueden ver sus tickets en el Resumen de entradas pestaña. Aquí, pueden verificar el estado del ticket y leer las actualizaciones. Los empleados también pueden crear nuevos tickets desde aquí, y su información se completará previamente en el ticket. Luego, el boleto se enviará solo al equipo apropiado según el tema, como licencia, nómina o cambios en los datos personales. Esto es especialmente importante cuando se trata de información personal potencialmente sensible.

Cuando un empleado envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de entrega del servicio de recursos humanos, estos correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets. Si el correo electrónico proviene de una dirección de correo electrónico privada de un empleado que aún no ha comenzado o ha dejado la empresa, un agente de entrega de servicios de recursos humanos puede convertir manualmente este correo electrónico en un ticket. Si los empleados llaman al equipo de prestación de servicios de recursos humanos, el agente que atiende la llamada puede crear rápidamente un ticket en el sistema en su nombre.

Los tickets están diseñados para que el equipo de prestación de servicios de RR.HH. pueda gestionarlos y tomar medidas al respecto. La comunicación entre el empleado y el agente de prestación de servicios de recursos humanos, o varios agentes para casos más complejos, se produce dentro del ticket. Si es necesario como parte del ticket, los agentes de prestación de servicios de RR.HH. pueden buscar el perfil del empleado en Employee Central directamente desde el ticket para verificar datos o realizar cambios; este acceso está sujeto a permisos. Los agentes de prestación de servicios de RR.HH. también pueden buscar tickets similares a aquellos en los que están trabajando y pueden usar Solution Finder para buscar información de política relevante que pueda resolver el ticket. El agente de prestación de servicios de RR.HH. puede ver los tickets enviados previamente por el empleado para buscar un patrón en el tipo de preguntas planteadas por el empleado y, por lo tanto, encontrar una solución más rápidamente, así como ayudar a determinar los artículos futuros de la base de conocimientos.

Panel de emisión de tickets en el Centro de servicio central para empleados
Panel de emisión de tickets en el Centro de servicio central para empleados

Existen listas de verificación para guiar a los agentes de prestación de servicios de recursos humanos a través del proceso de resolución de problemas. RR.HH. puede crear tantas listas de verificación como sea necesario para respaldar los diferentes tipos de solicitudes que los agentes de prestación de servicios de RR.HH. necesitan respaldar. Los agentes de prestación de servicios de RR.HH. también pueden utilizar plantillas de correo electrónico, que incluyen respuestas para responder a los empleados de forma rápida y estandarizada. Cualquier ticket que no se responda dentro de un cierto período de tiempo, generalmente definido por un acuerdo de nivel de servicio, se escalará de acuerdo con las reglas de flujo de trabajo configurables y las notificaciones para recibir la atención requerida.

El sistema le da al empleado la opción de realizar una encuesta una vez que se ha resuelto un problema o se ha cerrado un ticket. Esta retroalimentación se visualiza en el panel de análisis proporcionado en el Centro de servicio central del empleado, junto con los indicadores clave de rendimiento (KPI), como un resumen de todos los tickets, tickets por fuente, tickets por categoría y más. Estos KPI o las compilaciones de RR.HH. pueden ayudar a identificar los cuellos de botella o los problemas de calidad de la prestación de servicios.

Panel de control del Centro de servicio central del empleado
Panel de control del Centro de servicio central del empleado

Base de conocimientos opcional

RR.HH. puede utilizar una base de conocimientos para almacenar varios tipos de información, como políticas, procedimientos, documentos, videos y cualquier otra cosa que pueda beneficiar a los empleados cuando buscan información de RR.HH.

Muestra de pantalla móvil en el Centro de servicio central del empleado
Muestra de pantalla móvil en el Centro de servicio central del empleado

El Employee Central Service Center permite la integración inmediata con el sistema de colaboración empresarial SAP Jam, la edición Advanced Plus y la extensión de la solución SAP Knowledge Central by MindTouch, que proporciona análisis para compartir contenido. TI o RR.HH. pueden optar por integrar en el Employee Central Service Center cualquier aplicación de base de conocimientos que admita el sistema de resultados de búsqueda OpenSearch.

Capacidades móviles

El Employee Central Service Center está disponible en toda la aplicación SAP SuccessFactors Mobile, que ofrece la mayoría de las funciones de la versión de escritorio. Los empleados pueden crear, ver y editar tickets, incluido agregar cualquier archivo adjunto para proporcionar contexto y facilitar el procesamiento, así como responder a las preguntas del agente de recursos humanos. Asimismo, los empleados también pueden buscar en todos los tickets que han creado y, al ver una lista de sus tickets, tienen la opción de filtrar la lista por varias categorías. Los empleados también tienen la capacidad de enviar un correo electrónico o llamar al centro de servicios de recursos humanos desde su teléfono inteligente o tableta. Actualmente, la aplicación móvil no admite búsquedas en la base de conocimientos.

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