Nota del editor: Esta es la segunda parte de una serie de dos partes sobre estrategias de rendimiento de aplicaciones para proveedores de software como servicio. No te pierdas la primera parte El monitoreo de la experiencia del usuario final es clave para el éxito del proveedor de SaaS.
Desde la perspectiva del cliente, el rendimiento de la aplicación es sinónimo de tiempo de respuesta: ninguna de las métricas de carga o actividad captura la experiencia del usuario. Por lo tanto, está en un Software como servicio. El interés del proveedor (SaaS) no solo es comprender el rendimiento que realmente están brindando a los usuarios, sino también ser abierto con los clientes sobre los problemas de rendimiento y otra información.
Existen diferentes escuelas de pensamiento sobre la importancia de medir el desempeño. Algunos expertos dicen que puedes hacerlo de forma objetiva con metodologías como Apdex, pero otros no están de acuerdo.
Mark Yablonski, director de tecnología de Valogix, una empresa de software con sede en Saratoga Springs, NY, que ofrece una versión SaaS de sus aplicaciones insignia de optimización y planificación de inventario, sostiene que es imposible hacer generalizaciones sobre el rendimiento.
«El rendimiento es fundamental para nuestro negocio, por lo que escuchamos a nuestros usuarios y sus experiencias. Cuando los clientes se quejan de que una página se carga lentamente, descubrimos qué tan lento», dice Yablonski. «Pero el problema con el rendimiento es que es una evaluación subjetiva. La gente intenta aplicarle heurística, pero cada usuario final es diferente en cuanto a lo que tolerará en términos de buen y mal rendimiento. En mi opinión, cualquiera que esté intentando medida que les está haciendo perder el tiempo «.
No puedo imaginarme lanzar un servicio sin saber si sus clientes están descontentos o no.John Essex, Nueva Reliquia
El rendimiento de la aplicación ejerce Peter Sevcik de NetForecast no está de acuerdo.
«No se puede mejorar lo que no se mide», dice. «Debe averiguar cuáles son las expectativas de rendimiento de sus usuarios e identificar un umbral de tiempo de respuesta en el que la mayoría de ellos estarán satisfechos».
Sevcik recomienda traducir el tiempo de respuesta en algo significativo para los usuarios. Para ello, creó el índice de rendimiento de aplicaciones, también conocido como Apdex, un estándar abierto que define un método para informar y comparar el rendimiento de las aplicaciones de software. Proporciona información sobre la satisfacción del usuario al especificar una forma uniforme de analizar e informar sobre el grado en que el rendimiento medido cumple con las expectativas del usuario.
La metodología Apdex convierte muchas mediciones en un número en una escala uniforme de 0 a 1 (0 = ningún usuario satisfecho; 1 = todos los usuarios satisfechos). La puntuación de Apdex resultante es una medida numérica de la satisfacción del usuario con el rendimiento de las aplicaciones empresariales. La fórmula de Apdex es el número de usuarios satisfechos más la mitad del número de usuarios tolerantes más ninguno de los usuarios frustrados, dividido por todo el número total de usuarios:
Apdext= (conteo satisfecho + conteo tolerante / 2) / muestras totales
El subíndice t es el tiempo de respuesta objetivo. Se supone que el tiempo tolerable es cuatro veces el tiempo de respuesta objetivo. Esta proporción siempre está directamente relacionada con las percepciones de los usuarios sobre la capacidad de respuesta satisfactoria de la aplicación.
Ejemplo: si hay 100 usuarios con un tiempo objetivo de tres segundos y 60 usuarios experimentan un tiempo de respuesta de menos de tres segundos, 30 están entre tres y 12 segundos y los 10 restantes están por encima de 12 segundos, entonces la puntuación Apdex es calculado con la siguiente ecuación:
(60 + 30/2) / 100 = 0,75
Aunque algunos proveedores de SaaS pueden sentir que elegir un tiempo de respuesta objetivo es demasiado difícil o subjetivo, ya que algunos usuarios pueden ser más pacientes que otros, Sevcik dice que la solución radica en los factores que los proveedores pueden controlar.
«Las investigaciones muestran que las personas reaccionan de manera muy constante a la información que se muestra en una pantalla. La mayor variable es cómo está diseñada la aplicación y qué muestra, y es más importante considerar esta variable al elegir un valor para t«, dice.» La buena noticia es que la variable está bajo el control de un proveedor de SaaS, y un proveedor de SaaS debe tener toda la información necesaria configurada t. «
New Relic es un proveedor de SaaS que utiliza Apdex para informar sobre el rendimiento de su propio producto de gestión del rendimiento de aplicaciones, así como las aplicaciones de sus clientes. La compañía con sede en San Francisco ofrece una disponibilidad del 99,99% debido a su vigilancia constante, dice John Essex, director de marketing de New Relic.
«Utilizamos la supervisión del usuario final real y Apdex para asegurarnos de que nuestros usuarios estén contentos», dice Essex. «Se trata de la calidad del servicio. Sabemos en el momento en que alguien está descontento. Los clientes descontentos son clientes en riesgo. No puedo imaginarme lanzar un servicio y no saber si sus clientes están descontentos o no».
Sobre el Autor:
Rebecca Wetzel es directora de NetForecast, una firma consultora de tecnología de redes con sede en Charlottesville, Virginia. Ella brinda información sobre la industria de las comunicaciones de datos y ayuda a los vendedores y proveedores de servicios a desarrollar estrategias de marketing exitosas.
