¿Está resolviendo los problemas incorrectos?

Si eres un profesional de la web, es muy probable que hayas pasado al menos algo de tiempo en los problemas incorrectos. Tal vez se le pidió que implementara una función inútil. Tal vez hayas terminado pasando demasiado tiempo en algo porque era difícil, en lugar de importante.

Para los propósitos de este artículo, definiremos los problemas incorrectos como aquellos cuyas soluciones no ayudarán ni a la empresa ni al cliente, mientras que desperdician tiempo y dinero en el proceso. Examinaremos por qué sucede esto y encontraremos formas específicas de evitarlo.

Problema 1: impresionar a las personas equivocadas

Un problema común ocurre cuando se alienta a los profesionales de la web a impresionar a sus clientes, sus gerentes, su organización o un comité de premios, en lugar de a los usuarios reales de sus sitios. El resultado es a menudo un sitio que entusiasma a la empresa, pero confunde a los clientes. Un síntoma común de este problema es cuando un sitio tiene efectos visuales complejos, pero los usuarios tienen que luchar para encontrar la información básica que buscan.

Este problema puede ocurrir por una serie de razones que incluyen presión, incentivos desalineados, apego a una idea o falta de comunicación.

La solución es mantener el foco en el usuario. Ya sea que esté creando un sitio o esté pagando por uno, eso significa siempre preguntar cómo las decisiones afectarán al usuario. ¿Está todo claro en el sitio? ¿Pueden las personas encontrar lo que buscan? ¿Alguna de sus opciones se interpone en el camino de sus clientes?

Si aún tiene problemas para lograr que sus clientes o su organización lo escuchen, asegúrese de mostrar el valor comercial de sus comentarios. Por ejemplo, «Si eliminamos ese archivo voluminoso, la página se cargará más rápido, lo que significa que más personas permanecerán en él y las ganancias aumentarán en $ X». Si eso no funciona, puede haber un problema organizacional mayor que no se resolverá con preguntas sobre la experiencia del usuario. Los líderes pueden ayudar a evitar incentivos desalineados asegurándose de establecer un tono de: No intente deslumbrarme; simplemente haga la vida de nuestros clientes más fácil.

Problema 2: buscar una solución condenada al fracaso en lugar de solucionar el problema real

A veces, los desarrolladores web se encontrarán trabajando en una solución que requiere mucho tiempo, es costosa o tiene fallas fundamentales cuando algo simple hubiera funcionado mucho mejor.

Por ejemplo, digamos que el cliente solicita la funcionalidad de búsqueda del sitio. Es fácil sumergirse en los detalles. ¿Dónde quieren la barra de búsqueda? ¿Cuál es la fecha límite? ¿Cómo quieren que se vea la página de resultados? ¿Cuál debería ser la estructura de la URL?

La pregunta que nadie hizo fue «¿Por qué?»

En esta historia totalmente hipotética, el cliente no necesitaba buscar en absoluto. No eran un minorista importante ni un sitio de referencia, y el problema real era que los clientes no podían encontrar lo que buscaban. Unos pocos ajustes simples en la navegación de la página de inicio habrían resuelto el problema, pero en cambio, la empresa terminó construyendo una búsqueda en el sitio que finalmente no resolvió la confusión de los clientes.

¿Cómo evitas esto?

El mejor enfoque es seguir preguntando sobre los problemas subyacentes en lugar de profundizar demasiado en la idea de una solución. Por ejemplo, en lugar de sumergirse en la creación de una búsqueda de sitios, pregunte por qué es necesaria. Si sigue preguntando por qué, eventualmente descubrirá el problema real, que será algo como «Los clientes no pueden encontrar lo que están buscando».

Si todos comprenden los verdaderos problemas y objetivos, terminará con soluciones que son menos costosas, requieren menos tiempo y son más efectivas.

Asunto 3: Pasar el tiempo según la dificultad en lugar de la importancia

Si ha estado involucrado en un proyecto web, es posible que haya experimentado una situación en la que se dedicó demasiado tiempo a algo que no era realmente importante. Las cosas difíciles pueden llevar más tiempo, pero la dificultad a menudo no se correlaciona con la importancia.

Por ejemplo, una vez vi una situación en la que casi se gastaba una tonelada de tiempo en una animación de fondo compleja y apenas visible que era inútil en el mejor de los casos y distractora en el peor. Esta animación también iba a quedar enterrada en la parte inferior de la página.

Habría sido fácil dedicar mucho tiempo a este efecto de fondo de pie de página sin tener en cuenta las partes importantes de la página. Afortunadamente, una reunión reveló que la verdadera razón por la que la animación distraía era porque alguien en la empresa, en el último minuto, quería sentirse deslumbrado. Cuando quedó claro que se trataba de un proyecto de vanidad y no algo que ayudaría a los usuarios, la animación dejó de tener prioridad.

¿Cómo evitar pasar demasiado tiempo en cosas difíciles pero sin importancia?

1. Antes de iniciar un sitio web, asegúrese de comprender sus objetivos más importantes. Esa comprensión puede ayudarlo a evitar que profundice demasiado en una sección o característica que no proporciona un beneficio significativo. Si necesita preguntarle a alguien, ¡hágalo también!
2. Si pasa demasiado tiempo en algo que no es importante, dé un paso atrás y reevalúe las prioridades. ¿La empresa realmente necesita esta función? ¿Ayudará a los usuarios? ¿Existe un atajo aceptable que tenga el mismo efecto? Preguntas como estas pueden ahorrarle más tiempo para que pueda trabajar en las cosas importantes. Eso es lo mejor para la empresa, los usuarios y usted.

Problema 4: no tener suficiente información para tomar las decisiones correctas

Como desarrollador o diseñador, a veces es posible que no escuche todas las razones comerciales de una decisión en particular. Como cliente o gerente, es posible que no escuche toda la información técnica o sobre la experiencia del usuario que necesita para tomar una decisión. La falta de información puede llevar a decisiones que pierdan tiempo, dinero y atención al cliente.

Una forma de solucionar la falta de información es hablar (de manera amistosa) cuando ve un problema.

Por ejemplo, si un determinado curso de acción destruirá la experiencia del usuario de una manera que evitará que la gente compre, es posible que desee mencionarlo. A menudo, encontrará que todos estaban demasiado concentrados en otra cosa para ver el problema. Si usted es un cliente o un gerente, es bueno que todos conozcan las razones comerciales de varias decisiones, para que todos los involucrados puedan producir las mejores soluciones.

Problema 5: dejar que las ideas cambien de persona a persona

Hay un juego para niños llamado Teléfono, o Susurro por el carril donde todos están en una fila. Comenzando por un extremo, cada persona susurra un mensaje al siguiente, con el objetivo de preservar el mensaje original. Al final, el mensaje suele ser drásticamente diferente.

Este escenario es divertido como un juego, pero no lo es tanto cuando esto sucede en la comunicación profesional. Es muy común que una buena idea pase por varias capas de malentendidos, hasta que la versión que se comunica a la parte interesada clave suena ridícula.

A veces, este escenario da como resultado un proyecto web completo basado en una versión incomprendida de la idea original. Para ser claros, no digo que sea malo cuando las ideas cambian. Estoy diciendo que es un problema cuando las ideas cambian debido a malentendidos en lugar de comentarios y crecimiento intencionales.

A continuación, se ofrecen algunas sugerencias sobre cómo evitar la mutación de ideas:

1. Destila el mensaje en su forma más simple. Concéntrese en la intención principal y elimine tantos detalles superfluos como sea posible; la gente ya tiene suficiente en qué pensar.
2. Cuando sea necesario, comunique una idea directamente a las personas que necesitan escucharla. Para ser claros, esto no significa que deba enviar un CC a toda la oficina, o alarmar al CEO con cada pensamiento perdido. Simplemente significa que si tienes algo importante que decir, no lo menciones casualmente a la persona que está a tu lado y esperas que se dé a conocer.
3. Pon tu mensaje por escrito siempre que sea posible. De esa manera, tiene más tiempo para pensar en ello y hay un registro claro al que cualquiera puede consultar si es necesario.

Conclusión

Los profesionales de la Web pueden terminar resolviendo los problemas incorrectos por una variedad de razones, muchas de las cuales no están completamente bajo su control. Si bien las sugerencias de este artículo no resolverán todo, espero que le brinden un marco para abordar las cosas en las que trabaja. Siempre que se concentre en el usuario, evite ser engañado por las soluciones superficiales y se comunique abiertamente, tendrá una mejor oportunidad de resolver los problemas correctos.