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¿Está muerto el servicio al cliente?

¿Está muerto el servicio al cliente?

Hacer negocios en la era de las redes sociales y las comunidades en línea no es lo mismo que hace más de 20 años. No es suficiente tener un gran producto o un buen servicio al cliente, necesita estupendo servicio al cliente y esto podría significar volver a las viejas costumbres.

Hoy voy a discutir contigo la importancia de ser personal con tu negocio y por qué es más importante que nunca ‘ser amigos’, por así decirlo, con tus clientes.

Es posible que no se dé cuenta de inmediato, pero los principios que voy a discutir con usted aquí son los mismos principios que usaban las empresas hace 40-50 años, cuando el servicio al cliente era el rey.

La era tecnológica

Hay dos partes del negocio a las que la era tecnológica afecta negativamente; puestos de trabajo y servicio al cliente. Casi todo lo demás se ve afectado de manera positiva por la tecnología.

En su mayor parte, el servicio al cliente se ha ido por la ventana, especialmente con las empresas más grandes. Wal-Mart, eBay, Paypal (propiedad de eBay), Best Buy, Kroger y la lista sigue y sigue. Muchas de estas empresas empezaron muy bien, pero ahora tienen monopolios en su industria y han perdido por completo el contacto con sus clientes. Olvidan que llegaron a donde están porque en un momento, el servicio al cliente fue una gran prioridad para ellos.

Mi abuelo me contó una historia hace unos años sobre el servicio al cliente en los viejos tiempos. Dijo: «Podrías entrar a la tienda de muebles local y serías recibido en la puerta, muchas veces por el propio propietario». Pensé, bueno, los propietarios están detrás de escena en estos días. Continuó diciendo: «El propietario o el vendedor te preguntaría qué estás buscando, y si no tuvieran nada que se ajustara a lo que querías, te recomendarían a otro negocio donde puedas encontrarlo». Eso es genial, las empresas ayudan a las empresas, algo que rara vez se ve en estos días.

Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock

Las empresas en estos días tienen mucho que ver con su propio éxito, debido a este pensamiento egoísta, el servicio al cliente nunca será lo que solía ser hasta que las empresas aprendan a trabajar juntas nuevamente.

Un ejemplo de esto es la reciente debacle entre la NFL y los árbitros. Los árbitros no estaban recibiendo pensiones, por lo que se declararon en huelga, luego la NFL pensó que solo traerían árbitros de reemplazo hasta que los regulares lo superaran. Esto creó más problemas de los que resolvió e incluso les costó un juego a los Green Bay Packers porque los árbitros de reemplazo no estaban calificados para tomar las decisiones correctas.

Cuando eso sucedió y antes de eso, muchos fanáticos estaban furiosos, pero a la NFL no le importó. En lo que a ellos respecta, siempre y cuando no afectó la venta de entradas y las calificaciones aún estuvieran altas, no importaba si los árbitros de reemplazo estaban destruyendo la integridad de la NFL. Eventualmente llegaron a un acuerdo con los árbitros regulares y el cierre patronal terminó, pero tomó mucho más trabajo del que debería. Entonces, ¿qué tiene esto que ver con el servicio al cliente? La NFL estaba siendo egoísta y no pensaba en los fanáticos ni en los clientes; las personas que realmente firman sus cheques de pago. El problema debería haberse resuelto de inmediato y eso es lo que querían los fanáticos, pero sacaría dinero de los bolsillos de los propietarios y ese tipo de pensamiento es la destrucción del servicio al cliente en sí mismo.

Las empresas no solo deben aprender a trabajar juntas de forma desinteresada, sino que también deben recuperar el toque personal. Hay muy poca interacción humana, amabilidad o interés genuino por hacer felices a los clientes en estos días. Se trata de calificaciones e ingresos y debido a que las empresas son demasiado perezosas para brindar un excelente servicio al cliente para competir o simplemente no les importa, tienen que noquear al pequeño o convertirse en un monopolio, quitándole las opciones a los consumidores.

La tecnología ha ayudado enormemente a acabar con el toque personal. Con tantos datos que se pueden analizar en el back-end, hay muy poca necesidad de interactuar con los clientes a nivel humano y aún así obtener una comprensión bastante precisa de lo que quieren.

Servicio al Cliente

Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock

Los blogs y foros no le hacen justicia al servicio al cliente. No puede identificar la personalidad, los tonos, etc. para interactuar con el cliente a nivel personal.

En cambio, todas las interacciones son generalizadas y en su mayoría egoístas en estos formatos. El toque personal significa que adapta sus respuestas a su cliente en función de sus necesidades. Los foros, blogs, correo electrónico e incluso los servicios de chat en línea solo pueden producir realmente respuestas enlatadas. Afortunadamente, hay una manera de utilizar la tecnología y seguir teniendo ese toque personal y la interacción humana, ya llegaremos a eso pronto.

En resumen, el servicio al cliente es excelente cuando hay un toque personal y, en su mayor parte, eso no existe en estos días.

El toque personal

Entonces comprende que el servicio al cliente apesta en estos días y que la tecnología en lugar de ayudar nos ha permitido tomar la ruta barata; la peor ruta. Ves que las empresas viven detrás de escena y se alejan lo más posible del cliente. Quiere ofrecer ese toque personal a sus clientes porque las respuestas enlatadas son estúpidas y la gente no quiere generalizarse. Quieres hacer todas estas cosas, pero ¿cómo lo haces? La respuesta variará para cada negocio, pero el principio es acercarse lo más posible a sus clientes y eliminar todo lo que se interponga entre ustedes.

Aquí hay algunos lugares para comenzar:

1. Google Hangouts

Este servicio se está utilizando mucho para interacciones sociales, pero todavía no he visto a nadie darse cuenta de las implicaciones que algo como Google Hangouts podría tener para el servicio al cliente. Google Hangouts realmente puede ayudar a recuperar ese toque personal, aunque no del todo porque todavía no tienes transferencia de energía entre los seres humanos. Sin embargo, cualquier cosa que podamos hacer para devolver un excelente servicio al cliente con un toque personal es maravilloso.

Una forma práctica de usar Google Hangouts para darle un toque personal es usarlo como un servicio de atención al cliente que está disponible en su sitio web. Saque ese botón de chat en vivo y colóquelo en su mesa de servicio al cliente. De esta forma puedes ver a tu cliente y ellos pueden verte a ti, se pueden identificar personalidades y tonos y puedes adaptar tu servicio a ellos.

Si bien Google Hangouts no resolverá todo el problema, definitivamente ayudará y sus clientes apreciarán que les brinde esa interacción humana, demostrando que le importa.

Servicio al Cliente

Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock

2. Mensajes enlatados

Deshazte de esos mensajes enlatados, a nadie le gusta que lo traten como si fuera un número más.

Es comprensible que una vez que alcance un cierto tamaño o esté muy ocupado, los enfoques personalizados se vuelvan cada vez más difíciles, pero vale la pena. Su cliente lo elogiará y se entusiasmará con el servicio que recibe y, al menos, no recibirá comentarios negativos, ya que la gente es más propensa a hablar de lo malo que de lo bueno.

3. Sistemas automatizados

Estos sistemas automatizados definitivamente tienen su lugar, pero no está en el servicio al cliente.

Los sistemas telefónicos automatizados, las respuestas automáticas de correo electrónico, etc., son todos iguales a los mensajes enlatados y, nuevamente, a nadie le gusta que lo traten como un número más. Independientemente de su razón para necesitar sistemas automatizados, son completamente destructivos para su servicio al cliente y esta no es solo mi opinión, sino que es una queja que se extiende por todo Internet. Haga una búsqueda en Google y encontrará que hay innumerables publicaciones en blogs e hilos de foros dedicados a odiar y deshacerse de los sistemas automatizados en lo que respecta al servicio al cliente.

Conclusión

El pasado tiene mucho que enseñarnos. Las actitudes y enfoques que teníamos en el pasado no tienen por qué ser cosa del pasado. Si podemos adaptar nuestro mundo de alta tecnología para ofrecer el mismo tipo de compromiso humano que nuestros abuelos esperaban como algo natural, nuestros negocios prosperarán, nuestras comunidades crecerán y nuestra vida laboral será más feliz.

La tecnología ha hecho mucho para subcontratar y automatizar, pero si se usa correctamente, podría ser una fuerza para las relaciones comerciales positivas.

¿Cuándo fue la última vez que recibió un servicio al cliente verdaderamente excepcional? ¿Cómo te hizo sentir acerca de la empresa? ¿Implicó alguna interacción humana? Háznoslo saber en los comentarios.

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