Cuando SAP anunció en 2008 que aumentaría los precios de SAP Enterprise Support, los clientes no estaban contentos. Aumentaron las preocupaciones sobre si valía la pena pagar el 22% en lugar del 17% de las tarifas netas de licencia.
La noticia no sorprendió a SAP, según Bill Wohl, vicepresidente de comunicaciones de campo y producto del proveedor. Cuando se anunció Enterprise Support, dijo, se había puesto demasiado énfasis en el aumento de precio de las tarifas de soporte y no lo suficiente en lo que los clientes obtendrían de ellos y por qué necesitaban el servicio, incluido el acceso a soporte SAP 24/7 y el objetivo de resolver cualquier problema de TI, independientemente de que tenga que ver con el software de SAP.
Desde entonces, SAP ha restablecido una oferta de soporte estándar que costará el 18% de las tarifas netas de licencia y se ejecutará junto con el soporte empresarial, que eventualmente costará el 22% para 2016.
En este podcast, Wohl explica por qué SAP tomó la decisión en 2008 de introducir SAP Enterprise Support y por qué el proveedor cree que los clientes, incluso aquellos que ejecutan versiones de SAP R / 3, encontrarán valor en la oferta, aunque no de inmediato.
| Soporte empresarial |
| Aspectos destacados del programa |
| Transcripción del podcast |
Nota del editor: La siguiente Q / A es una transcripción parcial basada en el podcast con Bill Wohl. Por favor contactar [email protected] con cualquier pregunta.
SearchSAP.com: ¿Dónde está el valor de esta nueva oferta para los clientes de SAP que todavía utilizan SAP R / 3?
Bill Wohl: El valor del soporte empresarial para algunos clientes es inmediato y directo, y para otros clientes, puede llegar con el tiempo. Dé un paso atrás y observe lo que está sucediendo en el mercado. Lo que hemos estado viendo, en general, en los últimos años ha sido un cambio dramático por parte de los clientes cada vez más hacia un mundo orientado a los servicios, un mundo basado en SOA, y los clientes están conectando cada vez más a sus empresas con soluciones que son entregados por socios, proveedores externos o incluso aplicaciones heredadas.
Y cuanto más sucede, más información recibimos de los clientes de que quieren que su principal proveedor empresarial, y en este caso es SAP más que cualquier otra empresa de la industria, asuma la responsabilidad de la resolución de identificación de problemas de un extremo a otro. -Base final.
Por lo tanto, las empresas ya no esperan que SAP resuelva los problemas que surgen desde una perspectiva de soporte solo para SAP, quieren que SAP les ayude a descubrir qué funciona y qué no en su empresa, ya sea un producto SAP o no SAP. Y ese es el impulsor principal del soporte empresarial: este concepto de los clientes que desean administrar a bajo costo de administrar su entorno, y quieren transferir la mayor parte posible de la responsabilidad de eso a su proveedor principal de confianza, SAP.
Y como los clientes quieren que hagamos esta solución de soporte de un extremo a otro, no solo durante el día, sino las 24 horas del día, comenzamos a pensar en un modelo de soporte y una infraestructura de soporte que nos permitiría tomar cuidar de nuestros clientes sobre esta base de principio a fin.
Porque, en pocas palabras, los clientes quieren levantar el teléfono, llamarnos y averiguar cómo resolver los problemas que enfrentan. Esto va mucho más allá de lo que se diseñó para el soporte estándar al 17%.
SearchSAP.com: ¿Qué hará específicamente SAP Enterprise Support para ayudar a los clientes a obtener un tiempo de respuesta más rápido de SAP?
Bill Wohl: La metodología de Enterprise Support crea una infraestructura, que son las herramientas y la capacitación y técnicas de nuestra gente, que tiene una perspectiva diferente a la anterior. Y esa perspectiva nos permite trabajar con un cliente para averiguar de dónde proviene el problema, incluso si no está dentro de SAP. Eso en sí mismo es uno de los cambios más dramáticos que estamos brindando a los clientes.
En segundo lugar, lo que quieren los clientes es un equipo de profesionales de soporte que comprendan su negocio único. Entonces, en lugar de un representante de SAP designado que está disponible para ellos solo durante el horario laboral normal de su negocio, obtienen una organización de SAP que está preparada para responder a las solicitudes de servicio, independientemente de la hora del día o del país en el que se encuentre el cliente. un verdadero nivel de respuesta 24 horas al día, 7 días a la semana para el mantenimiento general.
SearchSAP.com: ¿Cuál es el aspecto más incomprendido de SAP Enterprise Support?
Bill Wohl: Creo que la gente se ha centrado demasiado en el cambio de precio sin mirar realmente entre bastidores y comprender cuál es realmente el desafío de la atención al cliente. Si simplemente hubiéramos dejado nuestras ofertas de servicios en paz y hubiéramos subido nuestros precios al estándar de la industria, creo que la gente ha perdido de vista el hecho de que durante muchos años SAP ha mantenido la línea en los costos de soporte, llegando al 22%. incluso aumentado durante más de cuatro años, estamos llegando a la posición competitiva.
Puede consultar los precios de soporte ofrecidos por Oracle y Microsoft y cualquier otra empresa en nuestro espacio. Y el 22% es aproximadamente el precio estándar de la industria. Las personas deben mirar más allá del problema del precio y ver lo que viene con la oferta y nuevamente comprender que no todos los clientes tienen los mismos requisitos de soporte al mismo tiempo, pero que SAP tiene un historial muy bien probado de tener una única oferta estándar de referencia.
Ahora acabamos de ajustar esa oferta estándar a lo que creemos que son realmente los requisitos del cliente. También creo que hay mucha atención centrada donde hay mucho ruido. Y ha habido una cobertura de prensa adecuada para las pocas voces que han dicho en voz alta: «No creemos que esto sea lo correcto». Pero si miras más allá de ese ruido a lo que estamos viendo en nuestras conversaciones individuales con los clientes, y lo que los analistas muy inteligentes que realmente entienden estos problemas están realmente comenzando a decir, no solo públicamente sino también en su investigación impresa, hay una historia detrás del historia. Y eso es lo que los clientes esperan de nosotros, es lo que ofrecemos con Enterprise Support. Que es lo que necesitan hoy y lo que necesitan mañana empaquetado en una oferta que tiene el precio correcto en función de los competidores. Nuestra oferta tiene un valor tremendo para los clientes.
Y la responsabilidad recae en nosotros, los analistas de la industria y el mundo de la consultoría de ayudar a los clientes a reconsiderar cómo administran sus procesos de TI para aprovechar al máximo el soporte empresarial. Seguimos convencidos, aunque puede ser difícil poner dinero real en él o números reales pronto, que existen oportunidades para que los clientes realmente ahorren dinero como resultado del uso de Enterprise Support si pueden crear una forma estandarizada de administrar su TI. Ambientes. Y para nosotros, el verdadero éxito de varios años es ver si hemos podido ayudar a los clientes a administrar sus costos generales de soporte en una dirección descendente.
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