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El reconocimiento de voz le ahorra al Aussie Post $ 452,000

Australia Post ha invertido en un sistema de reconocimiento de voz para las llamadas entrantes, lo que reduce los costos de las llamadas en un 80% y permite que el personal de Correos sea transferido a tareas más complejas.

Implementado en junio, el sistema de reconocimiento de voz de Inference Communications responde a las llamadas que solicitan información como la ubicación de las oficinas de correos, códigos postales suburbanos, horarios comerciales y aplicaciones de pasaportes.

El NSW Contact Center de Australia Post recibe 10,000 llamadas al día, según la compañía, de las cuales 1,500 ahora son respondidas por el sistema de reconocimiento de voz.

El tiempo promedio de llamada con un operador humano fue de 135 segundos, dijo Eddie Sayad, gerente del centro de contacto con el cliente de NSW Australia Post, mientras que el tiempo promedio de llamada con el sistema de reconocimiento de voz es ahora de 89 segundos. sistema automático.

El sistema no solo ahorra tiempo de publicación, sino que también hace que los clientes respondan las llamadas más rápido. En el sistema automatizado, las llamadas se responden en un segundo sin tiempo de espera.

Según Sayad, el 82,6% de las consultas enviadas al sistema se pueden resolver con éxito y el resto se envía a un operador de Australia Post. En estas llamadas, la gente normalmente solicitaba información fuera de las capacidades del sistema, dijo Sayad.

El personal que anteriormente se hacía cargo de las llamadas ahora administradas por el sistema permanecerá en la oficina de correos y trabajará en llamadas más complejas, según Sayad. «No estamos reduciendo personal. Solo lo estamos asignando a llamadas más complejas», dijo.

El trabajo estima ahorros en alrededor de AU $ 0,5 millones (US $ 451,850) al año, y el retorno de la inversión toma alrededor de uno o dos años, dijo.

El sistema de inferencia se eligió después de un estudio que analizó diferentes sistemas de reconocimiento de voz en términos de calidad y rentabilidad. El sistema está alojado en SmartSpeak, dijo Sayad: al optar por un sistema alojado no interno, la empresa pudo evitar inversiones significativas en infraestructura y acortó el tiempo que tardó en poner el sistema en funcionamiento. La estación obtiene el servicio basado en llamadas.

En el futuro, el Correo tiene como objetivo implementar un sistema de llamada inversa, en el que los clientes que están esperando dar su número y devolver la llamada más tarde. Otro desarrollo futuro será que el sistema se ejecute fuera del horario comercial, dijo Sayad.

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