La industria de la aviación, especialmente el sector de la aviación comercial, se esfuerza constantemente por mejorar tanto la forma en que opera como la satisfacción de sus clientes. Para ello, empezó a utilizar la inteligencia artificial. Aunque la IA en la industria de la aviación todavía está en sus inicios, ya se han logrado algunos avances a medida que algunas aerolíneas líderes invierten en IA. Para empezar, se están implementando ciertos usos, como el reconocimiento facial, el check-in de equipaje, las preguntas y respuestas de los clientes, la optimización del combustible de los aviones y la optimización de las operaciones de la fábrica. Pero la IA puede ir mucho más allá de los casos de uso actuales. Para resumir, la IA puede redefinir la forma en que la industria de la aviación hace negocios. (Para obtener más información sobre la IA en los negocios, consulte 5 formas en las que las empresas pueden querer considerar el uso de la IA).
contexto
La industria de la aviación mundial ha crecido exponencialmente. Tomemos el ejemplo de la industria de la aviación comercial de EE. UU.: en las próximas dos décadas, se espera que la cantidad de pasajeros se duplique. En 2016, la industria de la aviación comercial de EE. UU. generó $ 168,2 mil millones en ingresos operativos. Esta es una oportunidad de crecimiento exponencial que debe gestionarse bien. La industria de la aviación necesita ir más allá de las formas actuales de trabajar y encontrar mejores formas de optimizar los recursos, mejorar la satisfacción del cliente y los registros de seguridad, controlar los costos y ser más responsable con el medio ambiente. Los datos son la clave para desbloquear el potencial, y la industria de la aviación necesita adoptar la IA. Entonces, si bien se establecen tanto el caso comercial como el contexto de la IA en la industria de la aviación, debemos analizar los casos de uso implementados actualmente.
Casos de uso de IA en aviación
Como ya se mencionó, la IA en la aviación está en sus inicios, pero algunas de las principales aerolíneas estadounidenses ya están implementando algunos casos de uso. Estos casos de uso se describen a continuación.
Identificación de los pasajeros
La idea es que los autos realicen la identificación de pasajeros y el check-in de extremo a extremo en el aeropuerto. Delta Airlines probó este proceso. Delta ha estado interesada en usar IA durante algún tiempo, como es evidente en sus iniciativas, como los quioscos de venta de boletos y el check-in a través de la aplicación móvil Fly Delta. En mayo de 2017, Delta anunció que invertiría $600,000 en cuatro quioscos de control de equipaje automatizados, incluido uno que también contará con tecnología de reconocimiento facial. El experimento se lleva a cabo en Minneapolis-St. Aeropuerto Internacional Pablo. Según Delta, los experimentos anteriores han ayudado a optimizar el flujo de clientes a través del aeropuerto y mejorar los puntajes de satisfacción del cliente. Según el informe anual de Delta:
Dependemos de las iniciativas tecnológicas para brindar servicio al cliente y eficiencia operativa para competir en el entorno empresarial actual. Por ejemplo, hemos realizado y continuamos realizando inversiones significativas en delta.com, aplicaciones móviles, quioscos de facturación, aplicaciones de servicio al cliente, pantallas de información de aeropuertos e iniciativas relacionadas, incluida la seguridad de estas iniciativas.
control de equipaje
En 2017, American Airlines realizó una competencia de desarrollo de aplicaciones con el objetivo de desarrollar una aplicación para facilitar el check-in de equipaje para los pasajeros. La competencia, llamada HackWars, se centró en la inteligencia artificial, los drones y la realidad aumentada y virtual. El ganador, conocido como ‘Team Avatar’, desarrolló una aplicación que no solo permitiría a los pasajeros determinar el tamaño de su equipaje antes de llegar al aeropuerto, sino también pagar por adelantado cualquier posible cargo por equipaje.
Atención al cliente
United Airlines usa Alexa de Amazon para responder algunas preguntas comunes de los clientes. En septiembre de 2017, United anunció una colaboración con Alexa. La característica se conoce como la habilidad United. Para comenzar, todo lo que los pasajeros deben hacer es agregar la habilidad de United a su aplicación Alexa y luego comenzar a hacer preguntas. Alexa responde correctamente preguntas comunes como el estado del vuelo por número, las solicitudes de check-in y la disponibilidad de Wi-Fi en un vuelo. Las revisiones hasta ahora han sido mixtas, lo que indica que hay una curva de aprendizaje y aún queda un largo camino por recorrer antes de que AI pueda manejar completamente la atención al cliente.
Retos y tareas
Dado que la industria de la aviación se ha embarcado recientemente en el viaje de la IA, adoptar completamente la IA será una tarea desafiante. Los siguientes desafíos vienen a la mente. (Para obtener más información sobre los usos actuales de la IA, consulte Qué puede hacer la IA por la empresa).
Gestión de privacidad de datos
Se utilizarán enormes volúmenes de datos a medida que la industria de la aviación adopte la IA, lo que creará riesgos para la privacidad de los datos. Sin embargo, la necesidad de administrar adecuadamente los datos no es precisamente un desafío nuevo para las aerolíneas. Un incidente ya salió a la luz cuando se reveló que Emirates, una aerolínea líder, filtró datos de clientes a terceros sin autorización. Se descubrió que los detalles del cliente, como el nombre, el correo electrónico, el itinerario, el número de teléfono e incluso el número de pasaporte, se compartían con proveedores de servicios externos como Boxever, Coremetrics, Crazy Egg, Facebook y Google. Aunque la política de Emirates establece que se compartirán algunos datos, la política es bastante ambigua.
Seguimiento del progreso
Mantenerse al día con el progreso es un gran desafío al que se enfrentarán las aerolíneas. Lo primero que deben hacer es desarrollar análisis que los ayuden a desarrollar y procesar datos precisos. Sin embargo, eso en sí mismo es un desafío. ¿Qué tipo de análisis ayudará? Por ejemplo, la satisfacción del cliente será uno de los factores de éxito más importantes. ¿Qué tipo de análisis determinará que las aerolíneas han mejorado las métricas de satisfacción del cliente?
Gestión de inversiones
La IA necesita una gran inversión y quizás el mayor riesgo de esto es que las aerolíneas más pequeñas, especialmente las aerolíneas de bajo presupuesto, se perderán todos los beneficios de la IA. ¿Significa esto que el rendimiento de los operadores más pequeños se verá afectado? Puede que ese no sea el caso, ya que es posible que nos dirijamos hacia más adquisiciones y fusiones. Las aerolíneas más grandes tendrán un enorme apetito por adquirir aerolíneas más pequeñas con la vista puesta en el mercado. Sin embargo, no todo es pesimismo, ya que las aerolíneas más pequeñas como Southwest ya han presentado algunas iniciativas para adoptar la IA.
Conclusión
Es sorprendente que un sector tan importante como la aviación se haya dado cuenta de la IA tan tarde. A medida que la IA de la aviación se acelera, es probable que haya algunas fusiones, adquisiciones o incluso cierres de pequeñas aerolíneas que no podrán pagar la inversión. Ahora, la IA parece la mejor opción para llevar la aviación al siguiente nivel.
