El contexto es clave para un diseño UX eficaz

Al diseñar para UX, son los factores ocultos los que determinan si resuelve un problema o crea uno nuevo.

Recientemente leí el comentario del investigador de UX Sam Ladner sobre por qué Cortana no funciona en el trabajo. Ella argumenta que el asistente virtual tendría mucha menos utilidad en el espacio de trabajo, a pesar de las intenciones de Microsoft. Como ella explica, es una cuestión de contexto:

Primero, Cortana hará más «Trabajo de límites» para trabajadores de oficina. El mero acto de tratar de mantener la privacidad de su vida privada en el trabajo resulta ser, bueno, trabajo. Investigación reciente ha descubierto que mantener el trabajo y la vida privados en realidad provoca una sobrecarga cognitiva. Si la gente usa a Cortana según lo previsto, está preparada para empeorar las cosas.

En segundo lugar, Cortana exige que los trabajadores de oficina traten sus lugares de trabajo como si fueran reyes y reinas, en lugar de peones y torres. Las interacciones de voz requieren que los trabajadores sean dueños de su espacio de trabajo, algo que sabemos que no hacen. Trabajadores tipicos Cuota sus espacios de trabajo con otros, y debido a que somos animales sociales aptos, tendemos a cumplir con reglas no escritas de etiqueta en el lugar de trabajo. [Emphasis mine.]

En resumen, muchos de nosotros nos sentiremos incómodos dándole instrucciones a un robot del escritorio.

Problemas diarios

Esto me hizo pensar en todos los momentos de mi vida en los que, debido al contexto, no usé un producto según lo previsto.

Aquí hay un ejemplo: de camino a un restaurante para almorzar, encontré una aplicación que me permitía pedir mi comida con anticipación para poder evitar la fila. ¡Suena como una buena idea! Pero esto generó una gran cantidad de preguntas: en un restaurante concurrido al mediodía, ¿dónde recojo la comida? No estaba claro. ¿Cuanto tiempo tardaría? Esto tampoco estaba claro. ¿Debería colocarme al principio de la fila y exigir mi comida? ¿Qué pasa si los cajeros están ocupados con otros clientes? ¿Molestaré al personal y molestaré a los clientes que esperan?

La ansiedad sobre el proceso de ordenar por adelantado era peor de lo que había optado por esperar en la fila. Que al final, es exactamente lo que hice.

Más tarde, después de que el trauma desapareciera, decidí intentar pedir un café a través de la aplicación de una tienda local. Esta experiencia fue mejor. La aplicación me dio una hora de recogida, así como una ubicación exacta (una ventana exterior) donde estaría esperando mi café. Sin ambigüedad. Los diseñadores entendieron las implicaciones de un café caótico y diseñaron en torno a él.

Problemas profesionales

En 2016, formé parte del equipo que diseñó el nuevo Aplicación FreshBooks para iOS. Desde el principio, sabíamos que teníamos que comprender mejor cómo nuestros usuarios (autónomos y propietarios de pequeñas empresas) usaban el móvil para administrar sus negocios.

A través de entrevistas, aprendimos que el móvil ayudó a nuestros usuarios a planificar su día, establecer recordatorios y verificar pagos. Lo que nos sorprendió fue que muchos se mostraban reacios a utilizar el móvil mientras estaban en presencia de sus clientes.

La razón era simple: usar el móvil implicaba distracción. Por ejemplo, póngase en la piel de un organizador de bodas. Está con un nuevo cliente y está elaborando una lista detallada de servicios que se convertirá en una cotización.

¿Qué herramienta utiliza, la aplicación móvil que le permitirá ingresar una cotización directamente en el sistema y enviarla a su cliente de inmediato; ¿O su cuaderno, repleto de post-its y listas de tareas, dentro de las cuales garabateará la lista con un bolígrafo?

Descubrimos que muchos elegirían lo último. Cuando usa el móvil, ¿cómo sabe el cliente que no está respondiendo el correo electrónico de otro cliente? ¿O enviarle mensajes de texto a tu madre? ¿O jugando a los puntos?

Mientras tanto, el cuaderno anuncia «Estoy concentrado en ti». Esta es la misma razón por la que muchas personas prefieren escribir en un cuaderno en una reunión o al realizar entrevistas.

Percepción es realidad

Como seres humanos, el contexto tiene grandes implicaciones en nuestro comportamiento. Los factores ambientales y sociales no solo afectan nuestra propia percepción. Afectan la forma en que los demás nos perciben, así como la forma en que sentir somos percibidos por otros. Esto puede ser un gran motivador.

Esto es especialmente cierto cuando nos preocupa negativo percepción. Haremos cualquier cosa para evitarlo. Al pedir comida, estaba ansioso por parecer un idiota agresivo. Entonces decidí esperar. Al trabajar con clientes, a los propietarios de pequeñas empresas les preocupaba parecer distraídos e irrespetuosos. Entonces optimizaron la percepción sobre la productividad. En el caso de Cortana, los trabajadores del conocimiento pueden sentirse juzgados por sus compañeros cuando ladran listas de tareas pendientes. Por lo que pueden optar por no usarlo.

¿Qué podemos hacer?

Diseñar en torno al contexto es un problema difícil. El contexto varía de un momento a otro. Cada ser humano viene con su conjunto único de ansiedades y aprensiones. No es suficiente predecir estos factores ocultos desde detrás de nuestros escritorios. Como diseñadores, necesitamos experimentar el contexto de nuestro usuario de primera mano.

Esto significa salir de la oficina y ver el mundo a través de los ojos de quien estamos diseñando. Convertirse en experto en el sutil arte de la observación. Entender qué soluciones son nuestros usuarios «contratando y despidiendo» a lo largo de su vida diaria.

Estas son habilidades que requieren tiempo para desarrollar y pueden ser intimidantes para muchos de nosotros. Ciertamente lo fue para mí. Pero da el paso. Cuando regrese de su primera visita de campo, revitalizado y sorprendido, sabrá que valió la pena.

Porque una cosa es segura, ya sea almorzar, complacer a un cliente o trabajar con un asistente virtual, el contexto es clave.

¿Le duele salir al campo? A continuación, se incluyen algunos recursos que lo ayudarán a comenzar: Etnografía práctica – Sam Ladner, Entrevistar a usuarios: Steve Portigal.