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¿Debería agregar chat en vivo a su sitio en 2020?

Al buscar ayuda en el sitio web de una empresa, ¿con qué frecuencia se le ha ofrecido la opción de «chat en vivo» con un representante de atención al cliente como alternativa a llamar a un número 1-800?

Grandes empresas como Verizon, Comcast y más han brindado soporte de chat en vivo durante años y siempre 53% de los clientes Se prefiere el chat, también conocido como «mensajería instantánea». ¿Quién quiere esperar otros 20 minutos para hablar con un representante de soporte?

La mensajería instantánea es una mejor manera para que las empresas se comuniquen con los clientes, pero los clientes no son los únicos que pueden beneficiarse del chat en vivo. Los especialistas en marketing también pueden ver un gran aumento en los clientes potenciales y las ventas.

Experimente con el chat en vivo

Deriva, una empresa con sede en Boston, está tratando de revolucionar el mundo de las ventas y el marketing con la tecnología de «mensajería» (también conocida como chat en vivo).

Su producto brinda a los especialistas en marketing y vendedores la oportunidad de conversar instantáneamente con los visitantes del sitio web e incluso ayuda a identificar a los visitantes anónimos del sitio. El equipo llegó a crear chatbots que creo que algún día reemplazarán los formularios de clientes potenciales.

Mi empresa Onshape chat en vivo recientemente probado en nuestro sitio. Empezamos a usar interfono pero se convirtió en Drift porque tiene más funciones para los equipos de marketing.

Desde que activé la mensajería en nuestro sitio, he aprendido mucho. Estos son algunos de nuestros excelentes platos:

  • No importa cuánto contenido haya creado, los visitantes todavía tienen preguntas, lo que hace que la función de chat en vivo tenga respuestas instantáneas y muy útiles.
  • Después de recibir los mismos comentarios de varias personas, nos dimos cuenta de que podemos comunicar mejor nuestros planes en nuestra página de precios. Estos cambios no fueron obvios para nosotros hasta que iniciamos una conversación con nuestros visitantes en tiempo real.
  • A muchos de nuestros potenciales potenciales que evalúan nuestro producto y algunos incluso han contratado a nuestro equipo de ventas, generalmente por teléfono, les gusta hacer preguntas a través del chat en vivo en lugar de llamar a nuestro equipo. Si las personas potenciales prefieren el chat en vivo por teléfono, entonces debemos evolucionar y poner a nuestro equipo de ventas en el chat en vivo. Así que agregamos a nuestros representantes de ventas a Drift.

La deriva y el chat en vivo podrían tener un gran impacto en el marketing y las ventas. Todavía vivimos en los primeros días de esta tecnología, pero veo muchas promesas.

¿Debo instalar el chat en vivo en mi sitio web?

Al escuchar esto, probablemente esté pensando: «¿Debería probar esto en el sitio web de mi empresa?»

Hace unas semanas, publiqué mi primera publicación de blog de chat en vivo llamada «Por qué las empresas B2B agregan chat en vivo a sus sitios web. «En este post, presenté los cuatro objetivos de mi empresa a través de la mensajería:

  1. Convierta más visitantes en clientes potenciales (y posiblemente automatizar esto con chatbots)
  2. Califique a los clientes potenciales haciendo preguntas de calificación directamente (probablemente también automatice esto)
  3. Utilice un nuevo canal para interactuar con los potenciales actuales que buscan activamente respuestas y evalúan nuestro producto (canales existentes para esto: teléfono y correo electrónico)
  4. Descubra qué información puede faltar o entierre nuestro sitio de nuestros visitantes

Imagino que si lees esto, los objetivos de tu empresa pueden ser muy similares. Si tiene los recursos y el tiempo para probar el chat en vivo, entonces debería hacerlo.

La mensajería podría ser el foco principal de los futuros equipos de marketing y ventas. Si puede empezar ahora y lo sabe muy bien ahora, tendrá una ventaja competitiva.

Pero antes de probar el chat en vivo, aquí hay algunas preguntas que puede hacerse:

¿En qué páginas debería poner el chat en vivo?

Su página de inicio probablemente recibe la mayor cantidad de tráfico, pero eso no significa que sea el lugar adecuado para agregar chat en vivo. Considere las páginas de acciones clave, como una página de precios, una página de contacto o una página de destino de prueba.

Estos son los lugares adecuados para probar la mensajería, porque aquí es donde los visitantes tendrán preguntas y han expresado un cierto nivel de interés en su empresa simplemente navegando allí.

¿Quién trabajará en el chat en vivo?

La ventana mágica para responder a un cliente potencial es de cinco minutos, según Drift. Los chatbots son útiles para extraer información de un visitante, pero es necesario que una persona real responda las preguntas.

Pero ten cuidado. No desea enviar mensajes a todo el equipo de marketing y ventas a la vez. Encuentre una o dos personas en su equipo para conversar y evaluar sus beneficios.

¿Qué medirá el éxito?

Conseguir que muchos visitantes hablen contigo puede que no sea la única medida del éxito. Considere los objetivos que he descrito anteriormente. ¿Qué es lo que realmente quieres conquistar a través del chat? ¿Y cuáles son los primeros indicadores de éxito para que pueda determinar si vale la pena escalar sus mensajes?

Creo que la mensajería es muy prometedora para los equipos de marketing y ventas. Es nuevo y emocionante, pero aún no está probado. Es la «punta peluda» de la tecnología de marketing, como lo expresó mi CMO.

Llave de comedor

En general, el chat en vivo puede aumentar drásticamente la cantidad de clientes potenciales y las ventas al eliminar la fricción y generar confianza. Si está interesado en el chat en vivo para su sitio web, compruébelo Deriva, interfono, o Olark.

Además, si tiene alguna pregunta o desea obtener más información, puede enviarme un correo electrónico a daniel@astartupmarketer.com.

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