Extraído del libro ‘SAP CRM Middleware Optimization Guide’, de Juliane Bode, Stephan Golze y Thomas Schröder, ISBN 978-1-59229-121-2, Copyright 2007. Se requiere permiso por escrito de SAP PRESS para todos los demás usos. Copyright © …
No se limite a relacionarse – Abogar: un plan para obtener ganancias en la era del poder del cliente Impreso con permiso de Prentice Hall y Wharton School Publishing Capítulo 1: Ahora es el momento …
Comprender la retención de clientes Aquellos que comienzan con una estrategia de retención de clientes pueden asumir inicialmente que la tasa de retención se basa en la satisfacción del cliente. Sin embargo, varios estudios han …
En su opinión, ¿cuáles son las necesidades básicas de los clientes de hoy? ¿Qué buscan los clientes en el servicio al cliente? ¿vicio? Cuando se trata de servicio al cliente, los clientes buscan varias cosas. …
La forma más segura de crear valor para un cliente es ganarse y mantener la confianza de ese cliente. Las investigaciones muestran que la confianza es la variable más importante para la toma de decisiones …
Sí, existen muchos beneficios al utilizar expertos en la materia (PYMES) en el centro de llamadas. Hay tantos beneficios, si no más, de utilizar líderes de equipo (también conocidos como líderes de equipo), particularmente en …
Los especialistas en marketing ofrecen todo tipo de ofertas promocionales personalizadas, programas de recompensas y tarjetas de membresía para mejorar la lealtad de los clientes. Pero se necesita más que tecnología de punta, diseño llamativo …
Si bien la idea de mantener a los clientes leales es atemporal, regularmente surgen nuevas ideas y teorías sobre las mejores formas de construir y mantener la lealtad de los clientes. Junto con estas nuevas …
Esta es la segunda parte de un artículo sobre estrategias de CRM social. La primera parte cubre cómo impulsar la conexión con el cliente a través de una estrategia de participación en las redes sociales. …
Uno de los temas más debatidos en el mundo empresarial actual es la diferencia entre CRM y la gestión de la experiencia del cliente (o compromiso). SAP está intentando eludir esta disputa y superar a …
Los dispositivos móviles se han vuelto omnipresentes porque pueden cambiar la naturaleza de las acciones básicas. Eso ha sido cierto en nuestra vida personal, pero también es cierto para las tareas empresariales. Considere a los …
No es un gran salto mirar CRM frente a CX y considerarlos uno en el mismo. La gestión de las relaciones con los clientes se trata de mantener felices a los clientes y, en un …
Los 78.564 elefantes de origami que se exhibieron en el Zoológico del Bronx en 2016 establecieron un récord mundial Guinness, pero la exitosa campaña de concientización sobre el comercio de marfil fue un fracaso épico …
Si bien el centro de contacto puede estar en la primera línea de la interacción diaria con el cliente, a menudo se pasa por alto como un eje en una iniciativa más amplia de gestión …
Imagine un Walt Disney World donde nadie tenga que esperar en la fila. Los horarios de los viajes se pueden reservar con anticipación en la Web o en una aplicación para teléfonos inteligentes. En este …
Una estrategia exitosa de gestión de la experiencia del cliente no se trata solo de procesar transacciones rápidamente. También se trata de administrar el soporte técnico, capacitar a los agentes del centro de llamadas y …
Llévame al juego de pelota. Y mientras estás en eso, prefiero asientos en las gradas para los juegos de los miércoles por la noche, quiero una IPA para lavar un plato de pollo al limón, …
Para las empresas que dependen de la repetición de negocios de clientes leales, mantener una reputación de calidad en el servicio al cliente es fundamental. Para Southwest Airlines, eso significa brindar un servicio al cliente …
El servicio al cliente solía ser sencillo: la gente llamaba a las empresas por teléfono cuando tenían una pregunta, un problema o una queja. El correo electrónico agregó una segunda capa a la gestión de …
Hoy en día, los centros de contacto han tenido que lidiar con una afluencia de nuevos canales de comunicación a través de los cuales los clientes pueden, y ahora exigen, comunicarse. Los clientes ya no …
A medida que las empresas se vuelven más dependientes de las herramientas de automatización de marketing, se ajustan los presupuestos. Pero la automatización no … Reducir necesariamente los costos de adquisición de clientes, y las …
La gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en parte de la base empresarial moderna. Está evolucionando a un ritmo fenomenal, absorbiendo nuevas tecnologías, como los dispositivos móviles y la nube, y …
Ninguna empresa quiere escuchar que no está funcionando a la par, pero buscar datos sobre áreas de mejora puede hacer que una empresa … mas competitivo. La encuesta sobre compras misteriosas puede ser una herramienta …
El servicio al cliente superior es una de las formas en que una organización puede destacarse de la competencia. Un sistema de software CEM puede brindar amplios beneficios, ya que trabaja para mejorar y administrar …
Las quejas de los clientes ya no se limitan a la comunicación telefónica entre el cliente y la empresa. En cambio, las frustraciones de los clientes pueden transmitirse en las redes sociales y mostrarse para …
La plataforma de retención de clientes CleverTap ha colaborado con la consultora móvil Phiture para crear un nuevo marco de reconocimiento, interés y conversión para comprender mejor las interacciones con los clientes. Para permitir que …
REDWOOD CITY, Calif. – El líder de CRM, Salesforce, continúa invirtiendo en la experiencia del cliente, pero Oracle cree que tiene una mejor estrategia de CX para ganarse a los clientes. En su Media Day …
Justo cuando los equipos de ventas y marketing pensaban que tenían todos los canales de comunicación con el cliente cubiertos con teléfono, video, correo electrónico, redes sociales, chat, SMS y formularios web, las plataformas de …
Cisco adquirirá la startup CloudCherry para integrar las ofertas de centros de contacto de Cisco con tecnología que rastrea la intención y la satisfacción del cliente. Se espera que la compra se realice a finales …
ORLANDO – Rent the Runway ha construido un negocio de miles de millones de dólares con la idea de que es mejor alquilar ropa que comprarla, pero la empresa ha adoptado un tacto diferente con …
Los clientes de Oracle que ejecutan programas, equipos y pilas de tecnología de CX tienen mucho a lo que prestar atención en la conferencia Oracle OpenWorld de este año, comenzando con actualizaciones sobre la plataforma …
LogMeIn espera eliminar las barreras comunes a las interacciones positivas con los clientes con nuevas funciones para Bold360, su chatbot y plataforma de experiencia del cliente. La actualización Bold360 incluye nuevas herramientas destinadas a agilizar …
Verizon, uno de los principales proveedores de telecomunicaciones, ingresó al espacio del software de experiencia del cliente con Verizon Digital CX, un nuevo conjunto de productos destinados a los centros de contacto de empresas y …
A medida que Krypton Solid avanza hacia la era posterior a CRM de gestión de la experiencia del cliente y plataformas de estrategia y tecnología, estamos en buena compañía: según una encuesta de enero de …
LAS VEGAS – La Iniciativa de Datos Abiertos Adobe-Microsoft-SAP dio algunos pasos hacia adelante, y los proveedores de plataformas que a veces compiten detrás del proyecto de interoperabilidad de datos prometen más por venir. Salesforce, …
Ya sea que comercialice un producto, venda un producto o venda un servicio, es la experiencia en torno a ese proceso lo que el cliente recuerda y, en última instancia, le importa, según los ejecutivos …
En 2016, Salesforce gastó casi $ 3 mil millones en Demandware y lo convirtió en su Commerce Cloud. Pero ahora Commerce Cloud se centra principalmente en B2C y al comercio electrónico de Salesforce le faltaba …
BOSTON – A la sombra del día de la inauguración de los Red Sox, cientos de usuarios y socios de Salesforce se reunieron en Hynes Convention Center para el Salesforce World Tour anual esta semana. …
La adquisición de SAP por $ 8 mil millones del proveedor de software de gestión de experiencia Qualtrics muestra el gran software empresarial … El proveedor se toma en serio la experiencia del cliente o …
CHICAGO: este es el año en que los clics y otras «métricas de vanidad» utilizan los equipos de marketing para «probar» lo digital … El ROI de marketing se desechará. En cambio, el gasto en …
Has realizado la venta, pero ¿cómo conviertes una compra única en una relación a largo plazo? Este extracto del libro Big Social Mobile: cómo los incentivos digitales pueden remodelar la empresa e impulsar los resultados …
Los críticos del gobierno se han quejado durante mucho tiempo de sus ineficiencias: es lento para actuar y menos receptivo a los electores en comparación con el sector privado, dicen. Pero algunos gobiernos municipales locales …
Salesforce ha traído nuevas capacidades a Service Cloud para ayudar a unificar las experiencias fragmentadas de los clientes. Los clientes desean un servicio inmediato, oportuno y relevante en el canal de comunicación que prefieran, ya …
IBM ha dado un gran salto hacia CRM al comprar la empresa de análisis de experiencia del cliente Tealeaf Technology Inc. La adquisición, anunciada el miércoles, permite a IBM vender software que analiza los datos …
En Maryville University, el presidente Mark Lombardi es muy consciente de que la experiencia del estudiante puede ser estresante. Inscribirse en clases o decidirse por una carrera universitaria son opciones serias. Lombardi no quiere que …
Si bien el marketing en redes sociales alguna vez fue principalmente útil para el marketing y la publicidad B2C, también se está transformando en un canal adecuado para que los especialistas en marketing B2B lo …
Si está haciendo predicciones de tendencias de CX, también podría ser audaz. Eso, en sí mismo, fue una tendencia en la conferencia de usuarios de Adobe Summit, donde las iniciativas de experiencia del cliente en …
SAN FRANCISCO – Oracle ha entrado en el mercado de plataformas de datos de clientes, pero algunos observadores se preguntan si la categoría ya se encamina hacia la obsolescencia. Oracle Customer Data Platform (CDP) se …
Un viernes por la tarde, el vuelo de Rob Rich fue cancelado cuando intentaba regresar a Boston de un viaje de negocios en Washington, DC. Había mal tiempo y la fila en el mostrador de …
Hace unos meses, pedí una cama nueva a un conocido minorista en línea. Me lo iban a enviar a través de otro conocido … servicio de entrega. Recibí notificaciones del minorista y del servicio de …
Tanto Starbucks como Wal-Mart decidieron cambiar sus estrategias de participación del consumidor. Uno condujo al éxito y el otro no. Starbucks conoce al consumidor de café de alto nivel y se ha centrado en desarrollar …
En muchas organizaciones, el departamento de TI y el centro de contacto tienen una gran brecha en la comunicación y la colaboración que puede generar frustración y retrasos en los proyectos. La raíz del problema …
Históricamente, los centros de contacto no se han percibido como un generador de ROI para las empresas. Muchos ejecutivos los ven como pérdidas de costos, donde las instalaciones, los agentes y la infraestructura cuestan dinero. …
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) significa manejar no solo la tecnología y las personas involucradas, sino también los procesos. Se debe considerar todo, desde la navegación de una compra en la Web …
Parece una fórmula casi demasiado simple: los empleados minoristas bien pagados son felices, y su felicidad se transfiere a los clientes, cuyas experiencias positivas generan ventas y ayudan a las empresas a crecer. Simple o …
La mayoría de los gerentes de negocios saben que existe un vínculo entre empleados felices y clientes satisfechos, sin embargo, a menudo se enfrentan al desafío de capitalizar esta conexión al implementar estrategias de gestión …
Una pila de martech comprende una colección de tecnología de marketing (martech, para abreviar) y herramientas que una empresa adquiere para respaldar sus operaciones de marketing digital. Estos pueden incluir software CRM, herramientas de redes …
La transformación de CX ocupa un lugar destacado en la lista de prioridades ejecutivas. Pero saber con precisión qué tecnologías digitales de experiencia del cliente considerar, además de establecer un presupuesto razonable, puede ser una …
Levante la mano si es responsable de la estrategia de contenido digital en su empresa o para una empresa con la que consulta. ¿Cuántas veces se le ha pedido que muestre el impacto comercial de …
Los clientes de hoy tienen grandes expectativas. Quieren poder interactuar con las empresas a través de los canales de comunicación que elijan. Las empresas han respondido proporcionando canales de ventas y servicios como voz, correo …
La mayoría de los esfuerzos de marketing visibles de una empresa forman parte del ámbito de la gestión de campañas. Cada nuevo intento de … El alcance, ya sea por teléfono, por correo electrónico o …
Recientemente recibí un certificado de regalo de $ 20 en mi bandeja de entrada, acompañado de un mensaje de la empresa: «Cuando eres una empresa pequeña, solo con el apoyo de tus clientes puedes tener …
Las plataformas CRM permiten a las empresas comprender mejor a sus clientes, pero no todos los sectores del mercado tienen clientes tradicionales: las organizaciones sin fines de lucro tienen voluntarios, los organismos gubernamentales tienen integrantes …
Los horizontes demográficos y tecnológicos del mercado están explotando con crecimiento, innovación y tendencias cambiantes. Hay una nueva chispa en los negocios: nuevos desafíos y nuevas oportunidades. Y la experiencia del cliente está a la …
Hemos compilado esta lista de las 10 preguntas y respuestas principales sobre la experiencia del cliente de Lior Arussy, presidente de … Grupo de estratividad. Lior recibe cientos de preguntas sobre gestión de la experiencia …
En un intento por generar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, muchas empresas han centrado su atención en la experiencia del cliente. Hemos recopilado nuestros titulares más populares sobre la gestión …
A través de las calificaciones en la web y las publicaciones en las redes sociales, los clientes ejercen un poder sin precedentes para hacer o deshacer la reputación de una empresa y, en última instancia, …
Las empresas recurren cada vez más a plataformas de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Estas plataformas han evolucionado desde una variedad de plataformas de gestión de contenido hasta herramientas integrales de análisis y …
Los equipos de servicio al cliente están cambiando las prioridades para centrarse en el éxito del cliente a medida que aumentan las expectativas del cliente y los modelos comerciales basados en suscripción se vuelven más …
Enrutador Wi-Fi / módem por cable, o el ISP. Identificar el problema puede llevar a los consumidores al Triángulo de las Bermudas de atención al cliente, donde una empresa puede pasar la pelota a la …
La resolución de identidades es un problema tecnológico difícil de resolver para los especialistas en marketing, porque las plataformas de experiencia del cliente actuales tienen dificultades para comprender cuándo la misma persona contacta a una …
En los últimos años, los expertos han aclamado el video chat en línea como la siguiente fase del servicio al cliente. El video chat en línea permite a las empresas encontrar a los clientes donde …
Cuando la mayoría de la gente piensa en los jugadores clave en el mercado de CRM, la conversación generalmente se centra en los sospechosos habituales. Para aquellos que no conocen estos principales actores de CRM, …
Comprender cómo piensan los clientes es un área de enfoque láser para las empresas; escuchando la voz del cliente … es la clave para mejorar las ventas y la retención de clientes. En respuesta, las …
A medida que las empresas intentan solidificar las relaciones con los clientes a través de la lealtad a la marca y nuevos canales, a menudo se topan con una decisión común que deben tomar sobre …
La brecha entre las percepciones de los especialistas en marketing sobre qué tan bien lo están haciendo y cómo se sienten los clientes sigue siendo increíblemente grande … y arriesgado. Si bien las empresas parecen …
para muchas empresas, destacar y hacerse notar se ha vuelto cada vez más difícil. Las empresas pueden recurrir a productos con grandes descuentos o bombardear a los clientes con un aluvión de correos electrónicos, pero …
ORLANDO, Fla. – Si cree que su organización no necesita abordar el servicio al cliente de las redes sociales de sus agentes … habilidades, es hora de cambiar de opinión. Tres grupos están impulsando la …
¿Existe algún estándar de la industria para la cantidad de tiempo que se le da a un agente del centro de llamadas para iniciar sesión en la computadora al comienzo de su turno y cerrar …
Me pregunto qué método (tasa interna de rendimiento (TIR), valor actual neto (VAN) o recuperación de la inversión) es el mejor método para utilizar con fines de presupuestación de capital. ¿Puede usted ayudar? Para el …
La TIR se define como la tasa de descuento lo que hace que el valor presente neto de un proyecto igual a cero. En términos matemáticos, la TIR es la tasa de descuento proyectada que …
¿Cuáles son los beneficios de una base de datos de clientes en una organización? ¿Cómo podemos o debemos utilizar nuestra base de datos para proporcionar … buenas experiencias a los clientes? La base de datos …
Somos un centro de llamadas de desarrollo de ventas salientes. Estamos entrando en nuevas líneas de productos y, por lo tanto, necesitaremos nuevas listas para prospectar. ¿Tiene alguna sugerencia sobre dónde comprar listas de centros …
¿Cómo define el corto y largo plazo en lo que respecta a la equidad del cliente? ¿Cómo debe determinar una empresa qué es a corto o largo plazo cuando se trata de la satisfacción del …
Si bien las bodas se tratan de capturar y contener las emociones en «ese día especial», las empresas de la industria están sujetas a un tipo diferente de presión por parte de la novia. Deben …
Las marcas lanzan constantemente nuevos chatbots para resolver problemas para los clientes actuales y atraer clientes potenciales, pero el gran volumen de chatbots y el deseo de una implementación rápida pueden hacer que muchos bots …
Si bien las empresas han llegado a comprender la importancia de la experiencia del cliente para los ingresos, todavía luchan con el concepto de nutrir a los clientes a lo largo del tiempo. Algunos están …
ORLANDO, Fla. – SAP está poniendo su mirada en Salesforce con un nuevo conjunto de productos de experiencia del cliente llamado … SAP C / 4HANA. Presentado en el discurso de apertura aquí en SAP …
Esa es una pregunta que muchas empresas están abordando mientras intentan mejorar la experiencia de sus clientes. Steve Cohn, un entrenador maestro de People to People Learning y Customer Focus Inc., con sede en Alpharetta, …
No se puede negar que las redes sociales son un fenómeno. Forrester informa que tres de cada cuatro estadounidenses usan tecnología social (¡supongo que al menos una vez!), Y las redes sociales y los blogs …
Para Jay Topper, vicepresidente senior de éxito del cliente de Rosetta Stone, la mayor preocupación cuando la compañía lanzó una iniciativa para brindar servicio al cliente a través de Facebook fue la dotación de personal. …
En 2008, Robert Leach, director de información de AAA Western and Central New York, sabía que el club automovilístico necesitaba mejorar sus comunicaciones. Lanzó un plan de gestión de la experiencia del cliente (CEM) basado …
Como continuación de mi última columna, ahora que hemos presentado algunas definiciones y direcciones de cómo las redes sociales encajan con CRM, abordemos una de las preguntas más comunes que recibo en estos días: ¿Cómo …
LAS VEGAS: su organización acaba de activar una aplicación CRM de vanguardia que puede respaldar las ventas y el servicio con todos los canales de contacto con el cliente imaginables, desde aplicaciones móviles hasta correo …
La aplicación de identificación de música Shazam te ayuda a nombrar esa melodía que suena en la radio o la televisión. Pero cuando se trataba de recopilar información analítica de datos de múltiples ubicaciones, no …
SAN FRANCISCO – La nueva plataforma de identidad y datos de clientes de Salesforce lanzada esta semana conecta datos a través de ventas, servicio, marketing y otros departamentos dentro de una organización para proporcionar a …
A fines de 2013, Target Corp., con sede en Minneapolis, sufrió una violación de datos que comprometió 40 millones de tarjetas de crédito, descarriló su centro de llamadas y finalmente condujo a un acuerdo de …
Los equipos de CX enfrentan incertidumbres a medida que las ventas lentas y nerviosos CFOs reconsideran los presupuestos de marketing y publicidad y realinean los equipos de ventas a las nuevas realidades económicas después de …
Qualtrics XM agregó AI y herramientas de gobernanza de la información a su plataforma de medición de la experiencia de los clientes y empleados esta semana y le dio a su aplicación móvil de un …
Durante los últimos dos años, las organizaciones que invierten en la experiencia del cliente han creado roles de director de experiencia y director de clientes para ejecutar programas de CX, según la investigación de Gartner. …
Los usuarios de la plataforma Pega de Pegasystems pueden comenzar a unificar las pilas de aplicaciones CX de proveedores mixtos con Pega Process Fabric. Ahora están disponibles las API dinámicas, un marco de UX para …
El proveedor de software de experiencia del cliente Totango lanzó recientemente Dynamic Assignment, una nueva función en Totango Spark destinada a ayudar a los proveedores de servicios a asignar y enviar especialistas a los clientes …
ServiceNow Orlando, la última actualización bienal de Now Platform, agrega herramientas de inteligencia artificial y de soporte de idiomas para permitir flujos de trabajo de servicio al cliente entre sus 800 nuevas funciones. Las características …
El chat en vivo (soporte en vivo) es una tecnología que proporciona a las empresas una forma de interactuar con los usuarios cuando visitan las propiedades de medios de una organización. El chat en vivo …
La empresa de automatización de marketing Selligent Marketing Cloud y CX y la empresa de centros de contacto Genesys se están asociando para reforzar las experiencias de los clientes. Selligent Marketing Cloud, en combinación con …
Los consumidores pueden esperar encontrar casi cualquier cosa mientras caminan por los largos pasillos de los centros comerciales. Los vendedores pregonan juguetes, calendarios y productos de belleza, mientras que otros ofrecen reparar teléfonos inteligentes rotos. …
El marketing dirigido a los consumidores durante una época de crisis puede ser una empresa difícil. Lo que los compradores alguna vez consideraron importante al elegir dónde gastar su dinero puede cambiar por completo, dejando …
He encontrado la evolución de cómo los profesionales y las organizaciones de experiencia del cliente están lidiando con esta pandemia bastante fascinante. Inicialmente fue de naturaleza reaccionaria; tuvimos que tomar decisiones rápidas y nos vimos …
Cuando visitan una tienda, restaurante u hotel, los clientes suelen tener grandes expectativas sobre su experiencia. Se cumplan o no las expectativas, los consumidores seguramente tendrán algo que decir. Ya sea para compartir en línea, …
Durante los últimos años, los investigadores han desarrollado herramientas de análisis emocional que utilizan IA para correlacionar expresiones faciales, voces y texto con las emociones; y aunque todavía es temprano, algunas organizaciones están empezando a …
La experiencia del cliente ha adquirido un nuevo significado ahora. No estoy aquí para ofrecer predicciones, sino que quiero centrarme en experiencias prácticas. La simplificación de los procesos es fundamental porque puede ahorrar costos y …
La confianza es fundamental para la experiencia humana. Todas las civilizaciones, sociedades y comunidades se basan en nuestra capacidad para formar vínculos con los demás y tener fe en ellos. En el mundo digital actual …
La pandemia de COVID-19 ha alterado para siempre lo que deben hacer las empresas para sobrevivir. Lo que no está claro es cómo será el futuro incluso después de que una vacuna se haya implementado …
A medida que continúan los cierres comerciales y las ventas disminuyen debido a la pandemia de coronavirus, los tiempos difíciles están obligando a los representantes de ventas a ajustar su forma de trabajar. En lugar …
SAN FRANCISCO – Con las herramientas del centro de llamadas y un asistente de voz en camino, Salesforce continúa apostando por la voz como la próxima gran tecnología para los equipos de ventas y servicio …
La experiencia basada en cuentas (ABX) es una metodología en la que los equipos separados de una organización trabajan en estrecha colaboración entre sí para garantizar que todas las interacciones de la marca se centren …
Esta historia se actualizó el 6 de abril de 2021: Sitecore, un proveedor de tecnología con raíces en la gestión de contenido web que continúa construyendo su nube de experiencia digital, adquirió la plataforma de …
Al analizar la experiencia del cliente, existe un sesgo humano natural. Buscamos cosas que creemos que nuestros clientes quieren y nos enorgullecemos de saber cómo complacerlos. Sin embargo, la verdad es que la gente se …
Maksim Samasiuk – Fotolia La C-suite se ha expandido más allá de los roles tradicionales de CEO, CFO y COO. Ahora hay roles ejecutivos más técnicos, como el CIO, CTO, director de seguridad y, la …
A primera vista, Nonprofit Cloud y Philanthropy Cloud de Salesforce.org parecen similares en propósito y función; ambas son plataformas para causas benéficas. Sin embargo, cada uno tiene una función diferente. Nonprofit Cloud, un CRM para …
Puede haber mucha confusión sobre los términos CX digital y experiencia del cliente, ya que se superponen. Entonces, ¿cuáles son las diferencias entre los dos? CX digital se refiere a las interacciones entre un usuario …
Si bien el servicio al cliente tradicional a menudo se lleva a cabo por teléfono entre clientes y agentes, el servicio al cliente social, o CRM social, es nuevo y se está volviendo cada vez …
Las ventas y el marketing han evolucionado rápidamente en los últimos años gracias a CRM, y esa evolución ha creado una serie de nuevos roles dentro de la empresa, cada uno diseñado para fortalecer el …
A medida que Internet continúa destruyendo los modelos comerciales tradicionales, las iniciativas centradas en el cliente se vuelven más importantes para las empresas. La alta dirección está repleta de nuevos puestos y oficiales para acomodarlos; …
Los usuarios de dispositivos móviles suelen estar al alcance de la mano de sus dispositivos desde la mañana hasta la noche. Dependen de sus teléfonos inteligentes para hacer conexiones todos los días, a menudo enviando …
Los términos la lealtad del cliente y confianza del cliente Puede parecer que son intercambiables, pero son diferentes y ambos necesitan tiempo para establecerse. La confianza en un producto, servicio o negocio es el precursor …
Como profesional de CX, una parte crucial para brindar una experiencia positiva al cliente es la capacidad de ubicarse en la mente de su cliente. Por el contrario, no comprender completamente el proceso de pensamiento …
Crear un recorrido de cliente eficaz es un desafío, pero emocionante que requiere creatividad, concentración y una comprensión profunda de las necesidades y comportamientos del cliente. Ese conocimiento profundo es fundamental para la tarea y …
Lograr un ROI del 269% en la nueva tecnología CX puede parecer una fantasía, pero los ejecutivos de Company Nurse saben que puede ser una realidad si hace sus deberes al diseñar un plan de …
Los líderes empresariales pueden saber que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que retener a los clientes existentes, pero es posible que no conozcan las mejores estrategias para garantizar que sus compradores tengan una …
La tecnología se vuelve más avanzada cada día, y casi cualquier organización puede encontrar algún beneficio en las aplicaciones, plataformas, IA, API o iniciativas orientadas al cliente para la experiencia del cliente habilitadas en la …
Los canales de chat son tecnologías que permiten a las empresas interactuar con los clientes en conversaciones en vivo. Si bien el correo electrónico y los formularios web siguen siendo canales de comunicación con los …
Centrado en el cliente es un enfoque para hacer negocios que se enfoca en brindar una experiencia positiva al cliente tanto en el punto de venta como después de la venta para generar ganancias y …
Un director de experiencia (CXO) es un ejecutivo de la C-suite que garantiza interacciones positivas con los clientes de una organización. El CXO generalmente informa al director ejecutivo (CEO), director de operaciones (COO) o director …
Artículo Los chatbots de servicio al cliente ganan terreno A medida que los chatbots comienzan a reemplazar el correo electrónico como canal de servicio al cliente, cada vez más empresas utilizan la inteligencia artificial y …
Nota del editor Los sistemas CRM actuales hacen mucho más que ayudar a las empresas a almacenar datos de clientes y gestionar clientes potenciales; Estas plataformas proporcionan análisis de sentimiento, análisis de datos de suministro …
Nota del editor La gestión de las relaciones con los clientes es más difícil que nunca, ya que cada vez hay más datos de clientes para clasificar y analizar. Además, el proceso de identificación, atracción …
Artículo ¿Qué significan los principios del RGPD para la gestión de datos de CRM? Evitar las sanciones del Reglamento general de protección de datos significa poner en orden su programa de cumplimiento de CRM antes …
Nota del editor El servicio al cliente es una piedra angular de la mayoría de las empresas, una gran parte de lo que mantiene a los clientes leales o los hace correr para la competencia. …
Nota del editor La vida está más ajetreada que nunca y es importante que las personas en movimiento permanezcan conectadas y puedan realizar múltiples tareas. Los consumidores no quieren estar atados por teléfono con un …
Es de conocimiento común, o debería serlo, que la gestión del cambio es la clave para implementaciones de TI exitosas. Esto es cierto para la gestión de relaciones con los clientes, por supuesto, y se …
Todos deben transformar el modelo CRM en la gestión de la experiencia del cliente. Es nuestro turno. Hemos combinado SearchCRM y SearchSalesforce bajo un paraguas SearchCustomerExperience. Quedan todas las grandes historias, sugerencias, consejos, cobertura de …
Quizás haya notado cómo ciertos temas se ejecutan en el mercado de software de front-office. Hemos visto plataformas y computación en la nube. Por supuesto, las redes sociales están teniendo su día bajo el sol. …
Para muchas empresas, los esfuerzos de marketing continúan siendo unidimensionales o infructuosos. Los departamentos de marketing todavía siguen un principio de mas es mas en sus campañas de correo electrónico. Este enfoque en la cantidad …
En la segunda parte de nuestro podcast sobre tendencias de TI para 2016, el experto Brent Leary de CRM Essentials describió temas de CRM adicionales para 2016 que espera sean el centro del escenario. La …
A medida que el mercado de la inteligencia artificial comienza a tomar forma, hay algunos actores importantes con diferentes enfoques para desarrollar la inteligencia artificial para la empresa. Sus filosofías son marcadamente diferentes, dice Scott …
Las herramientas de redes sociales como Twitter y Facebook comenzaron como plataformas no comerciales, pero no pasó mucho tiempo antes de que el mundo empresarial se diera cuenta de que podía recopilar datos de la …
Si bien las empresas quieren acercarse a sus distritos electorales, los esfuerzos de personalización del cliente aún se están desmoronando. Como resultado, los clientes se han desencantado con estos esfuerzos de marketing sordos y, a …
Los centros de llamadas no mueren tanto como evolucionan, prestando servicios a los clientes más allá de la simple llamada telefónica. Los centros de llamadas de hoy se han convertido en centros de contacto que …
A medida que las empresas intentan obtener una ventaja con los clientes en un panorama competitivo, están descubriendo que las plataformas de redes sociales son una fuente de beneficios potenciales. Con las plataformas de redes …
Las experiencias positivas de los clientes pueden desempeñar un papel fundamental en el éxito de un negocio. Con la prevalencia de las redes sociales y los sitios de reseñas como Yelp, nunca ha sido más …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Diciembre de 2015 Las ventas al cliente pueden depender de conseguir la mejor herramienta CRM Entonces, ¿desea mejorar y mejorar la tasa de éxito …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Septiembre de 2015 Mantenga a los consumidores cerca con los servicios móviles basados en la ubicación Cuando las tiendas comenzaron a crear sitios web, …
Social CRM puede ser tan básico como agregar canales de Twitter y Facebook para interactuar con los clientes. Y puede ser tan complicado como agregar cientos de sitios sociales de todos los países donde su …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Mayo de 2016 Refina tu visión del embudo de ventas El embudo de ventas es una imagen fundamental para los especialistas en marketing y …
La pregunta sobre los chatbots parece haber sido siempre: «¿Puede esta tecnología de automatización realmente engañar a un humano para que piense que también es humano?» Los expertos en CRM, proveedores y otros adivinos de …
El mejor sistema CRM es el que mejor se adapta a los flujos de trabajo de su empresa. También es el que requiere la menor cantidad de capacitación y mantenimiento: debería funcionar para que los …
Muchas empresas tienen una definición sesgada de la lealtad del cliente cuando consideran la repetición de compras como un sustituto de la lealtad. Pero la lealtad del cliente va más allá de las ventas repetidas, …
Este capítulo examina el papel de la agilidad organizacional en la creación de excelencia en el servicio al cliente al observar … qué tan bien las organizaciones anticipan y responden al mundo cambiante. Esto se …
Las organizaciones de mejores prácticas de inteligencia de clientes pueden responder positivamente a las siguientes afirmaciones: Efectividad operativa – resumen El consejo n. ° 6, las mejores prácticas para la excelencia en el servicio al …
empresa. El autoservicio cubre una variedad de opciones de software, y las empresas deben elegir sabiamente para asegurarse de que el software que implementan crecerá con su negocio y ofrecerá flexibilidad para la planificación del …
estudios de casos de fidelización y estrategias específicas de la industria Retención de clientes: estrategia a largo plazo Más herramientas de aprendizaje de centros de llamadas y CRM La satisfacción y la lealtad del cliente …
Elimina a los clientes no rentables El experto Jim Berkowitz aconseja a las empresas que utilicen estas seis preguntas como guía para comenzar a fidelizar a los clientes: ¿Cuáles son las expectativas de nuestros clientes …
La participación del cliente móvil permite a las empresas aumentar la lealtad a la marca, por lo que es importante que las organizaciones cuenten con estrategias bien pensadas que se centren en cómo las aplicaciones …
La Generación Z está envejeciendo y convirtiéndose en compradores más activos en el mercado. A medida que la generación madura, las empresas deben encontrar nuevas formas de involucrar a los consumidores. Las tendencias de marketing …
El cliente siempre puede tener razón en un negocio físico, pero en un mar de publicaciones y tweets en las redes sociales, … ¿Cómo puede una empresa B2B o B2C determinar qué voz merece la …
A medida que la pandemia de coronavirus obliga a las personas a quedarse en casa, las plataformas de redes sociales se han convertido en recursos aún más cruciales que permiten a las empresas conectarse con …
La Federación Nacional de Minoristas reforzó sus posiciones sobre la diversidad y el malestar político durante la feria anual de la organización comercial esta semana, donde los minoristas se reunieron virtualmente para trazar una estrategia …
Gran parte de CRM se trata de recopilar información, no solo acerca de el cliente, pero información que explica el cliente. Esa información puede proporcionar información sobre los comportamientos, las necesidades y las acciones futuras …
Brindar una experiencia positiva al cliente es crucial para las marcas de hoy, pero puede ser difícil determinar el éxito de una estrategia de CX. Las métricas de la experiencia del cliente son fundamentales para …
Verint Systems Inc. ha lanzado una plataforma que tiene la intención de proporcionar una visión empresarial de la voz del cliente. El software VOC basado en la nube, Verint Unified VoC, permite a los usuarios …
En el corazón de cualquier estrategia de CX se encuentran los comentarios de los clientes. Crear e implementar un programa de voz del cliente son a menudo las formas más efectivas de hacerlo. VoC se …
Las encuestas y los grupos focales son formas populares de recopilar comentarios, pero las redes sociales brindan a las empresas una mina de oro de comentarios instantáneos de los clientes. Los datos sociales brindan a …
Estoy buscando formularios de garantía de calidad (QA) de muestra que se puedan usar en los centros de llamadas para evaluar el centro de llamadas … el desempeño del agente de manera crítica y objetiva. …
Los directores de centros de llamadas pueden enfrentar desafíos a medida que establecen e implementan programas de capacitación de centros de llamadas, incluidos el presupuesto, los recursos, el tiempo y la experiencia en capacitación. También …
Si su organización tiene datos de clientes, recopilados a través de varias fuentes, puede obtener información sobre lo que quieren esos clientes. Lleve el análisis de datos más allá y podrá mejorar la participación del …
Es importante comprender las fases del recorrido del cliente y en qué etapa podría encontrarse alguien para que las empresas puedan producir contenido u ofertas que los ayuden a avanzar en ese recorrido, desde el …
COVID-19 ha destacado el valor de las experiencias personalizadas y emocionales del cliente, pero cumplir con estas expectativas no es fácil. Está la gestión de la experiencia del cliente y luego está la entrega de …
La experiencia general de un cliente con una marca, positiva o negativa, es un factor importante tanto para la lealtad como para las ventas a largo plazo. En muchos sentidos, la experiencia que tiene un …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Junio de 2015 Pasar a la tecnología multicanal mejorará la experiencia del cliente, pero no sin un plan Comparta este artículo con su red: …
Hay 200 agentes en un centro de llamadas y tenemos un 32% de ocupación, ¿cuántos agentes necesitamos? Los requisitos correctos de personal del centro de llamadas no se pueden determinar por la cantidad de agentes …
La alta gerencia quisiera que usara promedios ponderados para determinar la velocidad promedio de respuesta y la tasa de abandono. Creo que se referían al volumen de llamadas, que es (10% – 20%) más alto …
Uno de los mayores beneficios de agregar análisis de IoT a la combinación de administración de la cadena de suministro es que ayuda a reducir los costos, ayuda a una empresa a ser más eficiente …
La competencia feroz es el estado natural del mundo empresarial, uno en el que las empresas compiten para aplastar a los rivales … Pero en el sector sin fines de lucro, una industria de billones …
Descarga este podcast Una infraestructura de centro de contacto moderna aprovecha la tecnología en la nube y las herramientas de análisis avanzadas que promueven la velocidad del servicio, así como el conocimiento de las necesidades …
Las empresas líderes están cambiando sus estrategias de servicio al cliente de los canales de voz a los canales digitales para mejorar la atención al cliente … experiencia, y tienen los golpes y magulladuras para …
Las empresas quieren entablar relaciones con los clientes y crear una experiencia que mantenga a los clientes y prospectos viniendo … espalda. Para muchas organizaciones, eso significa no tratar a los clientes como simples transacciones …
Nota del editor El teléfono solía ser el dispositivo principal para conectar a las empresas con los clientes. Si surgía un problema con un producto o servicio, un cliente a menudo tomaba el teléfono para …
Los sistemas de pago del sistema de transporte masivo se construyeron antes de los albores de los teléfonos inteligentes y antes de que se imaginaran opciones de transporte más nuevas, como Uber, Lyft, Zipcar y …
Las redes sociales son una bendición para los departamentos de marketing de todo el mundo. Durante décadas, emplearon estrategias interminables y poco exitosas para incitar a los clientes a compartir información sobre sus gustos, disgustos, …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Febrero de 2015 Las empresas recurren a la automatización del marketing y las balizas para arrojar nueva luz sobre los clientes Para tener éxito …
Las empresas a menudo asumen que conocen su base de clientes. Sacan a relucir los mismos correos electrónicos cansados y no preguntan … si están llegando a las personas adecuadas, con los productos adecuados. Como …
A medida que la analítica se convierte en la moneda de curso de los negocios hoy en día, las empresas están recurriendo a nuevas formas de recopilar información sobre los clientes. Durante el último año …
Una de las mejores herramientas para reorientar el centro de contacto para que esté más impulsado por CEM es cambiar las métricas que se usan comúnmente para evaluar su desempeño. Los centros de contacto se …
Superviso un centro de llamadas de siete agentes para una cooperativa de crédito. Estamos en medio de una actualización de nuestro procesador central … y se les dice que esperen un aumento en el volumen …
El marketing en tiempo real es un método para dirigirse a consumidores individuales dondequiera que se encuentren, basándose en datos actuales. El marketing en tiempo real ayuda a la publicidad a maximizar su influencia al …
Marketing Analytics es el acto de rastrear, recopilar y analizar datos para evaluar la efectividad del marketing y guiar las decisiones de marketing futuras. Marketing Analytics abarca una amplia gama de datos, como visitas a …
Un Asociado Certificado de Marketo (MCA) es una persona certificada por Marketo que tiene las habilidades necesarias para establecer iniciativas básicas de marketing por correo electrónico e informar sobre el éxito del programa. El examen …
El éxito del cliente es una estrategia para asegurar que los productos de una empresa satisfagan las necesidades del cliente. El éxito del cliente incluye asegurarse de que el producto funcione correctamente, que la gente …
Una evaluación de necesidades es un proceso sistemático que examina qué criterios deben cumplirse para alcanzar el resultado deseado. Por ejemplo, una evaluación de las necesidades de marketing podría usarse para construir un caso de …