Puede haber mucha confusión sobre los términos CX digital y experiencia del cliente, ya que se superponen. Entonces, ¿cuáles son las diferencias entre los dos?
CX digital se refiere a las interacciones entre un usuario y una organización a través del uso de canales digitales y la percepción de que el cliente se va. El componente de interacción es de particular importancia. Especifica que la organización no solo ha puesto la información a disposición de un usuario, sino que ha creado un canal a través del cual los clientes pueden comunicarse con ella.
Ejemplos de vías de CX digitales incluyen sitios web tradicionales, aplicaciones móviles, chatbots, wearables y dispositivos inteligentes de IoT, entre otros. La realidad aumentada y la realidad virtual también se están convirtiendo rápidamente en canales de CX digitales importantes.
La experiencia del cliente, por otro lado, es la impresión general de la suma de interacciones con los productos y servicios de una marca en el curso de una relación con una empresa. Mide el compromiso del cliente y la respuesta emocional a las experiencias con una organización, digital o de otro tipo.
Ejemplos de interacciones de marca que pueden afectar a CX incluyen un intercambio de mesa de servicio con chatbots y agentes en vivo; realizar un pedido de un producto por teléfono; navegar por un sitio web en busca de documentación; reservar un viaje con Uber o simplemente tener una experiencia con un producto comprado.
CX digital frente a la experiencia del cliente se puede resumir básicamente como experiencias de herramientas de comunicación digital vs. lo que el cliente obtiene de una marca en su conjunto. Dicho de otra manera, la experiencia del cliente es, cada vez más, el resultado de la experiencia digital. Las partes móviles de esa experiencia digital (color, sonido, navegación, claridad de texto e imágenes, facilidad de uso) impulsan la respuesta emocional del usuario al valor ofrecido y la comodidad y el disfrute de lograrlo. Una experiencia digital sólida y bien concebida facilita una experiencia de cliente satisfactoria y satisfactoria.
