Gestionar la satisfacción de los empleados del centro de llamadas es una excelente manera de mejorar el desempeño laboral de los agentes del centro de llamadas. Esto, a su vez, mejorará la satisfacción del cliente. …
A medida que se modernizan más aplicaciones y software para SaaS, los usuarios deben mantenerse al día con la capacitación. Las empresas están implementando sistemas de gestión del aprendizaje como herramientas de éxito del cliente …
Aprenda tres formas de promover la formación de equipos en su centro de llamadas. Este extracto del capítulo incluye tres juegos de formación de equipos que los gerentes pueden utilizar para fomentar la formación de …
Optimización de marketing: El software de optimización está disponible en organizaciones de análisis de CRM como SAS. La optimización permite a los especialistas en marketing disfrutar de rendimientos óptimos de campañas de venta ascendente y …
Gestión del servicio Knock Your Socks Off, segunda edición Impreso con permiso de AMACOM Books / American Management Association. Copyright 2007. «Manejo del servicio Knock Your Socks Off, Segunda edición» por Chip R. Bell, Ron …
Los clientes de hoy en día van a la Web en lugar del teléfono cuando necesitan hacer un pedido, pagar una factura o obtener una respuesta a una pregunta. Debido a esto, la tecnología de …
Extraído con permiso de «Delivering and Measuring Customer Service» por Richard D. Hanks. Publicado por Duff Road Endeavors. Cómo medir Cuando se trata de medir el desempeño de sus empleados, hay varias herramientas a su …
El autoservicio es una versión de soporte electrónico que permite a los clientes acceder a información y realizar tareas de rutina a través de Internet. Cada vez con mayor frecuencia, las empresas están implementando aplicaciones …
Extraído con permiso de la cuarta edición de «Cómo realizar una auditoría de rendimiento de un centro de llamadas: de la A a la Z», por Jon Anton y Dru Phelps, Copyright 2004. Publicado por …
Las organizaciones de todos los tamaños que hacen negocios en la Unión Europea se verán afectadas por el Reglamento general de protección de datos … Aunque inicialmente se consideró que las empresas más grandes con …
un plan sencillo que todos los agentes de su centro de llamadas pueden cumplir. Esto incluye actualizarlos sobre los cambios e introducir herramientas y prácticas en torno a políticas como el Reglamento General de Protección …
Como todas las empresas que hacen negocios con usuarios de la Unión Europea, su empresa puede haber hecho planes para cumplir con los requisitos del Reglamento general de protección de datos a nivel de empresa. …
Determinar si un cliente potencial está interesado en convertirse en cliente es un juego delicado de responder las preguntas correctas, responder con correos electrónicos oportunos y proporcionar información pertinente. Pero estas tareas añaden un trabajo …
Michael Farrington es un autor publicado en cierto sentido. Su trabajo no está disponible en Barnes & Noble, pero se encuentra fácilmente con una búsqueda rápida en Salesforce App Exchange. Y al igual que un …
en chatbots. Si bien atender las consultas de los clientes es una tarea que requiere mucho tiempo para los agentes, los chatbots pueden ayudar a aliviar parte de la tensión a través del aprendizaje automático …
Sin la ayuda de poder leer el lenguaje corporal, el personal del centro de llamadas está en desventaja para captar señales emocionales en llamadas o comunicaciones de texto que son obvias para los representantes de …
Es probable que las nuevas regulaciones de datos de clientes GDPR de la Unión Europea cambien muchas de las formas en que el servicio al cliente … y los grupos de apoyo trabajan con datos …
Las empresas que hacen negocios con clientes de la Unión Europea y las que utilizan servicios CRM en la nube deben poder documentar … cómo ellos, y sus proveedores en la nube, cumplen con los …
Existen numerosas formas de mejorar el servicio del centro de contacto sin contratar agentes adicionales. La clave es un multifacético … enfoque que respalda una sólida experiencia del cliente y permite a las empresas optimizar …
Trabajo como agente de call center para una empresa de promoción inmobiliaria. Las normas y reglamentos internos del centro de llamadas … son muy estrictos y casi infantiles a veces. Por ejemplo, tenemos que pedirle …
Soy un especialista senior en garantía de calidad (QA) y cumplimiento de la calidad en un departamento de centro de llamadas de un centro de atención médica … empresa que atiende llamadas para grupos de …
Por Aux, o tiempo auxiliar, supongo que se refiere a la hora en que el agente del centro de llamadas no está disponible pero no está trabajando en la finalización u otros eventos relacionados con …
¿Cuál es la mejor manera para que un agente de un centro de llamadas maneje a un cliente que está frustrado, alguien que está siendo difícil y usa un lenguaje soez? Me gustaría asesorar a …
Somos una empresa de viajes en línea de tamaño mediano y estamos considerando transformar nuestro departamento de atención al cliente y soporte en un centro de llamadas. ¿Sabe dónde puedo encontrar estadísticas sobre el porcentaje …
Obviamente, la calidad, tanto la calidad del producto como del servicio, es primordial. Pero hay una serie de tácticas que puede utilizar para aumentar su participación en el mercado, y cada una implica aumentar el …
Mi empresa está considerando operar nuestro centro de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Planeamos modificar los horarios de turnos actuales para … abordar los horarios de los fines …
La dotación de personal es el elemento vital de la mayoría de las empresas. Ese mantra no es menos cierto en los centros de contacto, cuyos empleados están a la vanguardia del servicio al cliente. …
Ya sea que las empresas estén expandiendo su presencia en el centro de contacto o tratando de ser más eficientes con los agentes … que tienen, a menudo recurren a actualizaciones de la infraestructura del …
¿Tiene alguna sugerencia de trabajo que los agentes del centro de llamadas puedan hacer en sus escritorios durante las horas de menor actividad? Nuestros agentes están trabajando en llamadas entrantes solo en un área segura …
Mi empresa está analizando nuestras estructuras de costos y una de las cosas que estamos considerando es cambiar nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) con nuestros proveedores de centros de llamadas. Para diferentes niveles …
Actualmente estamos trabajando en un programa de incentivos para empleados de un centro de llamadas. Contamos con programadores que trabajan en diferentes turnos, a tiempo parcial y a tiempo completo. ¿Hay alguna manera de llegar …
Mantener a los agentes del centro de llamadas motivados y frescos durante todo el día es un desafío para los centros de llamadas grandes y pequeños. Aquí hay algunas técnicas generales que han demostrado ser …
La retención de agentes del centro de contacto ha sido durante mucho tiempo un problema en la industria, y los gerentes del centro de contacto a menudo enfrentan una batalla cuesta arriba para motivar a …
¿Existe una guerra entre los principales proveedores de plataformas CRM Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle? Son los cuatro grandes CRM … proveedores en un tiroteo a muerte para ganar su presupuesto de CRM? Si y …
La transición de la inteligencia artificial de la ciencia ficción a la realidad cotidiana comenzó hace muchos años, pero las aplicaciones prácticas aún tienden a estar en sus primeras etapas. Sin embargo, la IA está …
Un flujo constante de preguntas repetitivas y de bajo nivel puede crear ineficiencias incluso en los centros de contacto más optimizados. Cuando los agentes del centro de contacto tienen que repetir la misma información, puede …
¡Gracias por unirte! Accede a tu Pro + Contenido a continuación. Marzo de 2015 Utilice la tecnología de automatización de forma eficaz en el centro de contacto Comparta este artículo con su red: Los clientes …
Los departamentos de servicio al cliente han sido históricamente lugares donde los clientes pueden comunicarse con una organización con … preguntas sobre productos y servicios. Pero, dado el personal, la tecnología y otros costos de …
Productos: El motor Beyond Verbal Emotions Analytics y la aplicación Moodies para iPhoneFecha de lanzamiento: Motor de análisis de emociones, mayo de 2013; Aplicación Moodies, enero de 2014 Los datos son la nueva moneda de …
En lo que ahora se conoce como la era del cliente, los centros de contacto tienen nuevos desafíos que cumplir. Al servicio de un cada vez más … discriminar la base de consumidores es una. …
Durante la mayor parte de esta década, los esfuerzos de automatización del centro de llamadas que involucran tecnologías de voz se han centrado en el análisis de voz para monitorear las interacciones de los agentes …
WavebreakmediaMicro – Fotolia Las aplicaciones de software del centro de contacto requieren una inversión significativa de recursos, incluida la integración en … pila de tecnología de una empresa y capacitación y adopción por parte del …
Rotobec, con sede en Saint-Justine, Quebec, fabrica equipos que recogen todo tipo de objetos pesados: troncos gigantes, cargas de chatarra, incluso haces de traviesas de ferrocarril. Sin embargo, hasta 2015, conectar a los vendedores con …
Muchas empresas utilizan el pensamiento de diseño para mejorar la experiencia del cliente. Después de encontrarlo útil en el ámbito de CX, las empresas ahora intentan aplicar enfoques similares para mejorar el compromiso de los …
AAA Carolinas necesitaba brindar más cohesión a sus negocios tradicionalmente separados, incluido su conocido programa de asistencia en el camino, seguros, agencias de viajes y servicios de reparación de automóviles. La sucursal regional de la …
Si bien la inteligencia artificial y los chatbots son los nuevos juguetes brillantes que los departamentos de servicio al cliente pueden implementar para aumentar los agentes humanos, … algunos expertos dicen que B2B aún no …
La IA aparece en todas partes en CRM, de formas cada vez más creativas, porque el modelo de nube facilita la implementación y la polinización cruzada de herramientas de IA. 2018 trajo muchas innovaciones nuevas …
Cuando la Oficina de Comunicaciones Unificadas en Washington, DC, necesitó interactuar con los residentes de la ciudad de manera más rápida y eficiente, recurrió a la tecnología. Específicamente, la agencia analizó qué software CRM sería …
A medida que la inteligencia artificial se vuelve más sofisticada, las empresas comienzan a integrar la tecnología en los centros de contacto en forma de chatbots de IA. La IA ha evolucionado hasta el punto …
Entre las métricas más importantes que miden la eficiencia y el rendimiento del centro de llamadas, la resolución en la primera llamada (resolver los problemas del cliente la primera vez que llaman) generalmente se ubica …
A la gente le desagradan o temen ciertos productos y no los demandarían a ningún precio. ¿Puede sugerir formas de gestionar la demanda negativa de un producto y atraer y trabajar con esos clientes? Estoy …
El servicio al cliente es el rey y la reina en un centro de contacto; de hecho, es el objetivo principal de tener un centro de contacto en primer lugar. El cuidado de sus clientes …
Hay dos áreas principales que se deben abordar al evaluar la efectividad de un asesor o analista de calidad de un centro de llamadas: 1) Determine si el entrenador ha realizado las sesiones de entrenamiento …
CRM se ha convertido cada vez más en una capacidad fundamental para muchas empresas. En un mundo centrado en el cliente, la gestión de la relación con el cliente genera lealtad y fortalece las marcas. …
La puntuación predictiva de clientes potenciales impulsada por inteligencia artificial es la herramienta CRM de próxima generación para hacer que su equipo de ventas … más ágil, eficiente y competitivo. Si bien los algoritmos para …
En general, ¿cuál es una tasa de respuesta razonable para las encuestas transaccionales? Más específicamente, ¿debería esperar una mejor tasa de respuesta si envío a las personas que llaman a una encuesta basada en respuesta …
El servicio al cliente ha sufrido tradicionalmente un problema de eficiencia. Los agentes del centro de contacto deben poder acceder a la información de la cuenta del cliente, los detalles del producto, etc. en cualquier …
¿Es la empatía del agente en los centros de llamadas algo que se puede mejorar con secuencias de comandos? Tengo especial curiosidad por los agentes de los centros de llamadas que se ocupan de la …
Si bien los centros de contacto pueden ser un elemento clave para brindar servicio al cliente, pocas empresas debatirían el hecho de que representan costos reales. Las instalaciones del centro de contacto pueden agotar los …
Estoy investigando los comportamientos de los centros de llamadas, en particular cómo tratar con los clientes cuando se analizan temas delicados … como muerte de un miembro de la pareja o de la familia, divorcio …
Es difícil ser el único niño de la cuadra sin el juguete nuevo más genial. Quieres ese chatbot, y lo quieres mucho … Pero espera: ¿quieres tu bot en Facebook Messenger, WeChat o en el …
Un centro de servicio y sus agentes son la columna vertebral del soporte al cliente. Los consumidores continúan teniendo expectativas en evolución, y la innovación en la experiencia del cliente debe cambiar para satisfacerlas. A …
Helpshift ha lanzado Connected Customer Conversations, una plataforma diseñada para conectar canales digitales, soporte telefónico, autoservicio y bots para una mejor experiencia de soporte al cliente. Según Helpshift, la combinación de los diferentes canales de …
El proveedor basado en la nube de tecnología de centros de contacto 8×8 Inc. ha lanzado una herramienta completa de experiencia del cliente, 8×8 Contact Center. Como herramienta de centro de contacto como servicio, el …
Calabrio introdujo recientemente Self-Scheduling, una nueva tecnología de gestión de la fuerza laboral, en la plataforma Calabrio Workforce Management. La nueva tecnología ofrece optimización de la planificación, automatización intradía y autoprogramación para los agentes del …
Twilio ha presentado Twilio SendGrid Ads, Twilio Conversations API y Media Streams en su conferencia de usuarios de Signal en San Francisco. El proveedor del centro de contacto como servicio, que orienta su plataforma Flex …
Google ha lanzado CallJoy, un servicio telefónico basado en la nube para pequeñas empresas para brindar opciones de servicio al cliente que normalmente están reservadas para corporaciones más grandes. Una vez que una pequeña empresa …
Conversica Inc. ha actualizado su plataforma de inteligencia artificial conversacional para incluir más funciones destinadas a ayudar a las empresas a personalizar las conversaciones entre sus chatbots y el cliente. Con más controles sobre la …
CoreMedia ha lanzado su Content Cloud-Marketing Connector en Salesforce AppExchange. Permite la creación de contenido omnicanal y proporciona herramientas para crear y ofrecer experiencias impulsadas por el comercio a través de múltiples canales y dispositivos. …
Vea una oferta de visión artificial de inteligencia artificial para centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente. TechSee Smart utiliza IA para ayudar a los agentes del centro de contacto a resolver problemas. …
LivePerson Inc. agregó nuevas capacidades de inteligencia artificial a Maven AI, un producto de inteligencia artificial conversacional que tiene como objetivo reemplazar los sitios web tradicionales y los números 800. Las nuevas ofertas están destinadas …
Ujet Inc. ha lanzado actualizaciones a su plataforma de soporte al cliente Ujet en un esfuerzo por expandir la viabilidad dentro de todo el entorno del centro de contacto. Nuevo Funciones de servicio al cliente …
Sparkcentral ha implementado un marco de agente virtual de inteligencia artificial que permite a las empresas combinar agentes virtuales y en vivo en centros de contacto. El marco del agente virtual Sparkcentral, denominado Bring Your …
Ada presentó Ada Glass, una herramienta para ayudar en la transferencia del chatbot a las plataformas de chat en vivo. El proveedor afirma que la nueva función, incorporada en su plataforma automatizada de experiencia del …
El interés inicial en el sistema de inteligencia artificial de Google Contact Center ya se está materializando, pero algunos en la industria dicen entusiasmo … sobre la destreza de la inteligencia artificial del gigante tecnológico …
BOSTON – InsightSquared presentó nuevas herramientas de análisis de marketing destinadas a proporcionar una mejor comprensión de cómo el marketing … es conseguir que los clientes potenciales entren en juego y cómo se traducen en …
El proveedor de software de encuestas SurveyMonkey ha adquirido Usabilla, un proveedor de comentarios del sitio web con sede en Ámsterdam, por $ 80 millones, una medida que se espera que impulse al proveedor de …
ORLANDO, Fla. – Los proveedores de chatbots de inteligencia artificial pueden exagerar las herramientas de aprendizaje automático para mejorar el servicio al cliente, … pero los líderes de los centros de llamadas no están necesariamente …
El servicio al cliente se ha convertido en un campo de batalla en el que muchas empresas luchan hoy por una ventaja competitiva. Los clientes esperan ser atendidos de manera eficiente a través de sus …
Nube o muerte. Para GoldMine Software, esto último se vislumbraba como una posibilidad muy real. Su aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basada en Windows de la década de 1990 se creó …
LAS VEGAS – A fines de 2013, George Bisker estaba buscando una opción de autoservicio en línea para los clientes. Podría perjudicar al negocio si su empresa no cumpliera con las expectativas básicas de los …
A medida que las empresas intentan involucrar a los clientes en cualquier canal en el que se comuniquen, ya sea en una pantalla de chat en vivo, en un mensaje de texto SMS o en …
Salesforce lanzó un nuevo conjunto de productos impulsados por su Service Cloud, la plataforma de servicio al cliente de la compañía de CRM en la nube, que busca extender aún más su alcance en dispositivos …
SEATTLE – Los gerentes de los centros de llamadas harían mejor en desechar esa carpeta llena de cientos de métricas para calibrar … el rendimiento del agente del centro de llamadas y, en su lugar, …
Producto: Bouquet Training, un módulo de la plataforma Bouquet Customer-Driven Management (CDM). Fecha de lanzamiento: Bouquet Training se lanzó en diciembre de 2014 y está integrado con Bouquet CDM, que se lanzó en 2012. La …
Con un enfoque en el servicio al cliente y la comunicación, Salesforce realizó su octava adquisición este año, comprando HeyWire Inc., con sede en Boston, por un monto no revelado. HeyWire, una aplicación de mensajería …
«Hola, Google. Dile a Pegasystems que actualice mi CRM. Alexa, actualiza Oracle también». Los equipos de Oracle y Pegasystems CRM han agregado nuevas características similares a sus respectivos sistemas. Ambos agregarán API para admitir los …
la experiencia del cliente y actualizar su presencia online. «La satisfacción de nuestros clientes con el sitio web fue insatisfactoria, para decirlo amablemente», dijo Amanda Reierson, directora de digital de Farmers Insurance. «Cuando comenzamos a …
semana, donde el director ejecutivo de Pegasystems Inc., Alan Trefler, lo llevó a un nivel superior. Al tomar golpes en los sistemas de inteligencia artificial de Salesforce y Oracle CRM, Trefler simplemente estaba siguiendo una …
ServiceNow Customer Service Management ahora se integra con Adobe Experience Platform para brindar a los usuarios del centro de contacto y del servicio de campo una imagen más detallada y personalizada de los clientes a …
Con Zendesk Duet, la plataforma que evolucionó hasta convertirse en un pilar de servicio al cliente del mercado medio busca deslizarse hacia empresas más grandes. La plataforma combina el servicio al cliente Sell and Support …
La ocupación máxima es un término que se utiliza en algunos sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) para referirse al nivel «máximo» o más alto de ocupación que permitirá al crear un horario …
Cuando se incorpora a las aplicaciones comerciales, la IA puede proporcionar información sobre la mejor manera de involucrar a los clientes potenciales, predecir las necesidades de los clientes, responder preguntas y, en última instancia, vender …
SAN DIEGO – Uno de los mayores cambios en las empresas provocados por las redes sociales es la forma en que las empresas manejan el servicio al cliente. Antes de las redes sociales como Facebook …
¿Cuál es el estándar de la industria para la contracción? ¿Tiene algún número que pueda proporcionar? Soy una optimización de la fuerza laboral … (WFO) ejecutivo, y me gustaría saber cómo establecer algunos objetivos para …
Los centros de contacto generalmente se consideran centros de costos y los empleados del centro de llamadas se consideran el mayor gasto de la organización. Hoy en día, cuando los presupuestos son ajustados pero el …
La tecnología de reconocimiento de voz se usa a menudo para reducir costos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad en el centro de llamadas. Obtenga más información sobre esta tecnología de centro …
La formación continua en el centro de llamadas es extremadamente importante, para los agentes del centro de llamadas. y gerentes de call center. Si bien la mayoría de los centros de llamadas dedican mucho tiempo …
A medida que más clientes acceden a la Web para revisar productos, realizar compras y encontrar información, empresas con visión de futuro … Necesito aprender a aprovechar la Web 2.0 para seguir siendo competitivo. A …
Manejar las interacciones con los clientes no siempre es fácil, ya que cada interacción es única y hay diferentes clientes presentes … diferentes retos. Hemos reunido esta lista de las cosas que los agentes del …
En tiempos económicos difíciles, aumentar las ventas en el centro de llamadas puede proporcionar otra salida para ayudar a las empresas a reunirse … cuotas de ventas e impulsar la efectividad de las ventas. Hemos …
La carrera para avanzar en el autoservicio para los centros de contacto está en marcha, ya que proveedores como LogMeIn, Ada y Conversocial compiten por ser el bot preferido por los usuarios de Salesforce, Microsoft …
Las buenas plataformas de autoservicio pueden mejorar la experiencia del cliente y ahorrar dinero a las empresas. Aunque esto se ve muy bien en papel, ponerlo en práctica es otro asunto. «El autoservicio no es …
Los centros de contacto están descubriendo que los agentes de servicio al cliente que trabajan desde casa y los chatbots que los ayudan necesitan mantenerse al día con las necesidades de los clientes en rápida …
BOSTON – Casi todo el mundo está utilizando chatbots de servicio al cliente, incluso Planned Parenthood, que permitió a su chatbot Roo responder preguntas incómodas e incómodas sobre salud reproductiva que muchos temen hacer. La …
En todo el mundo de los centros de contacto, se debate sobre qué canales son los mejores para implementar para ayudar a los clientes. La experiencia del cliente es la ventaja competitiva número uno en …
FORT LAUDERDALE, Fla. – Las florecientes tendencias tecnológicas de los centros de contacto demuestran que el mundo del servicio y la asistencia al cliente se ha dado cuenta del movimiento generalizado de la experiencia del …
Los usuarios de la suite de centro de contacto como servicio de Talkdesk tienen nuevas herramientas para mejorar la experiencia del cliente, como agentes virtuales, soporte de agentes remotos y vínculos más profundos con el …
Según Salesforce, existen tres obstáculos principales para la adopción de la IA en las empresas: identificar un caso de uso viable y tener datos que lo respalden; abordar el cambio dentro de los flujos de …
Para que funcione el rastreo de contactos de COVID-19, las agencias de salud pública deben implementar rápidamente sistemas fáciles de usar que los agentes recién contratados puedan usar de inmediato, en sus hogares mientras trabajan …
Alexa ahora puede manejar la primera línea de su centro de llamadas, con la introducción de Amazon Web Services ‘Amazon Connect, … un centro de contacto basado en la nube. El paso al software de …
Hoy en día, la mayoría de los sistemas CRM comparten un objetivo: mejorar la experiencia del cliente armando ventas, marketing y servicio con mejores datos del cliente. Todas las empresas deben hacer que la experiencia …
Trabajo para un centro de llamadas salientes que llama a personas con deudas y les presenta la oportunidad de refinanciar … Mi problema es que tan pronto como llamo al cliente por teléfono y empiezo …
Mi centro de llamadas está considerando contratar agentes que trabajen desde casa. ¿Puede proporcionar algún ejemplo de contrato de agente de trabajo desde casa que describa las responsabilidades del agente y de la empresa? Queremos …
¿Dónde encaja un supervisor de la mesa de ayuda en el plan de personal del centro de llamadas y cómo puede este puesto apoyar mejor … el equipo de gestión y la mesa de apoyo? …
Actualmente utilizamos un programa de pago por desempeño en mi empresa. Revisamos a nuestro personal todos los meses y el 90% de su revisión se basa en la calidad de las llamadas. A cada agente …
¿Puede explicar el proceso de prueba en una implementación de SAP CRM? Como cualquier otro proyecto, la implementación de SAP CRM ocurre en fases. Las fases generales son: 1) Planificación de proyectos 2) Planos 3) …
Trabajo para un concesionario de automóviles y me pagan a comisión. Nuestros clientes lo saben y puede ser muy difícil ganarse la confianza de un cliente, ya que saben que queremos hacer una venta. ¿Puede …
Me gustaría saber cómo puedo calcular la cantidad adecuada de correos electrónicos que el analista de calidad debe monitorear por cada agente del centro de llamadas por día. ¿Qué métricas son imperativas cuando se trata …
¿Qué son los «asientos calientes» en el centro de llamadas y cómo afectan la moral y la productividad de los agentes? Los asientos calientes permiten que los agentes del centro de llamadas se sienten en …
Tenemos un sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM) instalado en nuestro centro de llamadas. Como gerente de un centro de llamadas, ¿cuáles son algunos tipos de informes que debo solicitar al proveedor para …
Estoy leyendo un informe mensual del centro de llamadas elaborado por el software Avaya BCMS Vu. Me cuesta entender … algunos de los términos, específicamente las «llamadas de flujo de salida». Pensé que el flujo …
¿Qué cualidades debe mostrar un líder de equipo para ser recomendado como futuro gerente de un centro de llamadas? El líder del equipo juega un papel de alto impacto en el centro de llamadas. Como …
¿Existe una proporción estándar de supervisor / agente del centro de llamadas para un centro de llamadas grande? Si no es así, ¿qué recomendarías? ¿Dakota del Norte? No existe una proporción estándar, pero yo diría …
¿Cuál es la diferencia entre el valor de un cliente y el valor de por vida de un cliente? Hemos estado trabajando con el término valor de vida útil del cliente (CLV) durante mucho tiempo …
El centro de contacto es donde la tecnología de servicio al cliente de una empresa debe unirse, creando una máquina bien engrasada y basada en datos que resuelve los problemas de los clientes rápidamente. Pero …
Estoy investigando un enfoque de pago por llamada para un centro de llamadas en el hogar y en la oficina de 12 personas. ¿Puede contarme un poco sobre los diferentes tipos de métodos de pago …
El software de centro de contacto es clave para ayudar a las empresas a transformar sus centros de contacto de centros de costos que resuelven en gran medida los problemas de servicio al cliente a …
A medida que las herramientas de inteligencia artificial se convierten en un pilar de las ofertas de Salesforce, IBM y otros proveedores importantes, la atención se centra en cómo las empresas pueden usar la funcionalidad …
Acabamos de abrir un nuevo centro de llamadas y los números que pronosticamos eran mucho más altos que el volumen real de llamadas … ¿Cómo podemos reajustar los números para que sean más precisos y …
Soy gerente de call center en un proveedor de telecomunicaciones y me gustaría saber si es posible calcular … ¿O pronostica el volumen de llamadas / la tasa de volumen de contacto con el cliente? …
¿Debe evitarse siempre el bloqueo de llamadas o hay ocasiones en las que es aceptable? ¿Puede el bloqueo ayudar a nivelar los picos en el volumen de llamadas? El bloqueo de llamadas es aceptable en …
A medida que la economía de EE. UU. Continúe debilitándose, la administración empresarial, y en particular los directores financieros (CFO), presionarán más para reducir costos y aumentar la productividad. Como resultado, los gerentes de los …
A medida que las empresas buscan formas de reducir los costos sin socavar la experiencia del cliente, el debate sobre si centralizar o descentralizar los centros de llamadas es constante. Las empresas necesitan un marco …
Con un nuevo conjunto de estándares de la industria de tarjetas de pago (PCI) en vigor desde octubre, el PCI Security Standards Council … (PCI SSC) ha preparado un nuevo documento para ayudar a los …
La transición pacífica del poder cada cuatro u ocho años es uno de los sellos distintivos de la democracia estadounidense. Para hacer… que suceda la transición, depende de la población del país participar de su …
El negocio de servicios funerarios no es un mercado que viene a la mente primero cuando se piensa en la gestión de relaciones con los clientes. ¿Cómo puede administrar a los clientes que están comprando …
BOSTON – Para caracterizar las tendencias tecnológicas de 2017, podríamos usar la frase sistemas inteligentes. Han tenido un … efecto importante en la experiencia digital de los usuarios. Las tendencias tecnológicas como la inteligencia artificial …
Marzo 26se suponía que sería el día inaugural de las Grandes Ligas. A la luz del cierre nacional del coronavirus, el comisionado de la liga Rob Manfred debe decidir cuándo comenzar la temporada eventual de …
Zendesk expandió sus herramientas de panel de informes y análisis Explore para abarcar toda la empresa. Los usuarios pueden crear paneles para compartir entre equipos y departamentos para generar informes y visualizaciones en tiempo real. …
Zendesk, el proveedor de plataforma en la nube que se hizo un nombre con su plataforma de servicio al cliente Support Suite para pymes, se está moviendo hacia CRM. Pero durante la crisis del coronavirus, …
Salesforce ha lanzado Trailhead Playground Starter, una aplicación destinada a facilitar a los usuarios el acceso a los entornos de desarrollo de Salesforce y permitir una integración más fluida a Trailhead Playground. Salesforce Trailhead se …
Los usuarios de la plataforma de servicio al cliente de Pegasystems ahora pueden integrar muchos nuevos canales de comunicación digital con el cliente en los centros de contacto con el lanzamiento de Pega Customer Service …
LAS VEGAS – Pegasystems integrará capacidades de mensajería digital en su plataforma de servicio al cliente Pega, en respuesta a la creciente demanda de los usuarios de canales de soporte al cliente por mensaje de …
Los centros de contacto que utilizan los bots de automatización de procesos robóticos de Pegasystems ya no tendrán que recurrir siempre a los desarrolladores para que les solucionen cuando los bots se rompen inevitablemente. Las …
Para muchas empresas, cambiar a centros de llamadas remotos después de que las oficinas cerraron debido a las iniciativas de distanciamiento social y de seguridad de COVID-19 no fue tan simple como adquirir equipos y …
¿Conoce al nuevo empleado del NewYork-Presbyterian Hospital? Una abeja ocupada, la nueva trabajadora desinfecta y pule los pisos del nuevo centro ambulatorio del sistema hospitalario sin quejarse. Honestamente, el novato no tiene la capacidad de …
Cuando los consumidores tienen un problema con un producto o servicio, lo más probable es que se enojen o se sientan frustrados al comunicarse con el departamento de servicio al cliente. Para resolver mejor sus …
Los centros de contacto de hoy están lejos de los anticuados centros de llamadas de antaño; integran tecnologías como IA, chatbots y computación en la nube para mejorar la experiencia del cliente. Los centros de …
Un problema importante entre los trabajadores remotos en todas las industrias, pero especialmente dentro de los centros de contacto, es el agotamiento. Los agentes interactúan con los clientes a lo largo del día, tratando de …
Amazon está probando dos variaciones de chatbots de redes neuronales para su servicio al cliente, específicamente para manejar reembolsos y cancelaciones de pedidos. Un chatbot de Amazon ayuda a los clientes con el autoservicio; el …
Los bloqueos pandémicos en todo el mundo obligaron a las empresas a cambiar rápidamente la forma en que entregaban productos y servicios, creando desafíos de servicio al cliente sin precedentes para las nuevas empresas digitales. …
Google lanzó DialogFlow CX para uso del servicio al cliente que incluye bots prediseñados para verticales como telecomunicaciones, servicios financieros, atención médica, venta minorista y viajes. En Google DialogFlow CX se incluye soporte para 20 …
El último paquete de software Pega Infinity incluye nuevas funciones de inteligencia artificial de procesos en la plataforma Pega de código bajo que aplica inteligencia artificial en tiempo real, procesamiento de flujo de eventos, aprendizaje …
El autoservicio es ahora imprescindible para que los centros de contacto proporcionen una opción de servicio mejorada para mejorar la experiencia del cliente. Si bien las empresas tradicionalmente percibían las opciones de autoservicio para el …
Los costos de mano de obra y espacio de oficina son algunos de los factores perjudiciales que afectan a los centros de contacto tradicionales, por lo que las empresas se están moviendo hacia la movilidad, …
Hay un video que circula en Internet de dos adolescentes modernos que intentan en vano marcar correctamente un teléfono de disco antiguo. Lo que hace que este video sea conmovedor es darse cuenta de que …
Las comunicaciones web en tiempo real (WebRTC) son un código fuente abierto que admite capacidades de comunicaciones de voz, texto y video en tiempo real en los navegadores web. Con WebRTC, los clientes pueden iniciar …
Los chatbots son una excelente opción para manejar preguntas frecuentes y fáciles de responder. Están diseñados para mejorar la experiencia del cliente proporcionando respuestas eficientes y efectivas sin necesidad de intervención humana. En el centro …
Salesforce combinó los cerebros de su plataforma de inteligencia artificial, Einstein, con una utilidad de creación de bots intuitiva y sin código para crear el Salesforce Einstein Bot flexible y receptivo. ¿Qué tiene de especial …
Si bien los agentes de servicio al cliente se agrupan tradicionalmente en edificios equipados con estaciones de trabajo, cafeterías, etc., un modelo de centro de contacto virtual es una alternativa que está teniendo un impacto …
El enrutamiento basado en datos demográficos utiliza análisis de clientes para enrutar a las personas que llaman a agentes que tienen las habilidades específicas para … resolver el problema del cliente y, además, tener atributos …
En muchos centros de contacto, los agentes se sientan en sus estaciones de trabajo con hasta tres monitores en sus escritorios y entre 10 y 15 aplicaciones en ejecución que deben navegar para resolver los …
Los gerentes de centros de contacto aún requieren habilidades básicas de liderazgo, pero estas habilidades deben ampliarse para administrar … centros de contacto que dependen de las nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente. …
La gamificación utiliza los principios del juego para fomentar la competencia y recompensar el desempeño entre los empleados de un departamento. Esto se ve normalmente en los equipos de ventas, pero se puede aplicar a …
La incorporación de la gestión de la experiencia del cliente en el centro de contacto es una gran oportunidad para reducir costes y mejorar la eficiencia. Esta es la primera vez que las organizaciones crean …
Los centros de contacto han utilizado históricamente herramientas de autoservicio para el cliente como un medio para reducir no solo la cantidad de llamadas que los agentes tienen que atender, sino también los gastos operativos. …
Los centros de llamadas son organizaciones centradas en las personas que constantemente enfrentan desafíos relacionados con la asistencia del personal. Como resultado, el liderazgo del centro de llamadas se ocupa continuamente de una forma de …
Hasta hace poco, la sabiduría convencional en el servicio al cliente era aumentar la cantidad de canales de servicio al cliente para brindarles a los consumidores una forma de llegar a las empresas de la …
Los centros de contacto se basan en la tecnología para empoderar y complementar a los agentes a la hora de responder a las consultas de los clientes de manera eficiente y eficaz. Sin embargo, es …
Los portales de autoservicio para clientes pueden ser convenientes y mejorar la CX, cuando ayudan a los consumidores a obtener lo que necesitan de manera más rápida y sencilla que hablar o chatear con un …
De las muchas cosas que las empresas han aprendido con el brote de COVID-19, una es que las empresas necesitan alternativas a trabajar en una oficina o en un centro de contacto físico. Las lecciones …
Desde chatbots orientados al cliente hasta etiquetado de correo electrónico, las herramientas de inteligencia artificial se están convirtiendo en un factor cada vez más importante para brindar una experiencia de primera clase al cliente. La …
Si los clientes tienen una pregunta sobre un producto, a veces es más fácil para ellos navegar al sitio web de la empresa y ver si el contenido de autoservicio puede responder la pregunta por …
Las tendencias clave de los centros de contacto para 2020 no han cambiado en medio de la crisis del coronavirus; de hecho, hay un nuevo sentido de urgencia, con las empresas poniendo un enfoque renovado …
Los chatbots no siempre son capaces de comprender lo que necesita un cliente, por lo que es importante que los centros de contacto programen la IA para reconocer cuándo es necesario realizar una transferencia de …
Las expectativas de los clientes son altas para la tecnología de chatbot, que avanza rápidamente, pero aún no ha alcanzado su máximo potencial. Si bien el uso de chatbots con IA puede mejorar la CX, …
Los centros de contacto en la nube se están convirtiendo rápidamente en la plataforma de centro de contacto preferida. En comparación con las plataformas locales, los centros de contacto en la nube permiten escalabilidad, brindan …
Emplear y desarrollar una fuerza laboral que esté muy centrada tanto en el servicio al cliente como en la diversidad ya no es un lujo en el clima actual; es una necesidad para tener éxito. …
daniilvolkov – stock.adobe.com Dado que el chat de video continúa convirtiéndose en un elemento básico en las comunicaciones personales y comerciales, el servicio al cliente no es una excepción. Siguiendo las órdenes de COVID-19 de …
Salesforce Service Console es la interfaz centralizada en Salesforce Service Cloud, una aplicación dedicada al servicio al cliente, soporte y experiencia del cliente. Con una consola unificada, los agentes pueden ver toda la información relevante …
La razón principal por la que la mayoría de las empresas consideran la subcontratación de centros de llamadas es para ahorrar dinero. Las razones secundarias comunes para la subcontratación del centro de costos son reducir …
Einstein Bot y Einstein Voice están aquí, y representan hitos de crecimiento para el conjunto de funciones de IA de Salesforce de hace 3 años que lleva el nombre del genio físico. Einstein, la IA …
Durante el curso de informes sobre el uso de inteligencia artificial en aplicaciones comerciales, visité el sitio web de Conversica para solicitar una demostración en vivo de su tecnología de chatbot. Llené el formulario en …
La subcontratación ha sido una forma controvertida, aunque a veces efectiva, de reducir los costos de TI. Las empresas ahorran dinero al pagar por servicios que no son su competencia principal, como los servicios de …
En este breve podcast, escuche cómo Lori Bocklund, presidenta de Contacto Estratégico, define la tasa de bloqueo y aprenda por qué es una métrica importante a considerar en el centro de llamadas. Podcasts relacionados sobre …
En este breve podcast, aprenda cómo medir el cumplimiento del horario del centro de llamadas y por qué es una métrica importante para la programación y la dotación de personal para el centro de llamadas …
Las organizaciones de servicio al cliente se encuentran en medio de una transición significativa, como se ve en la evolución de los centros de llamadas a los centros de CX. Los centros de llamadas se …
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La contracción del centro de llamadas es una medida de cuánto tiempo se pierde en el centro de llamadas debido a cosas como ir al baño, devoluciones de llamadas, papeleo, reuniones de equipo o capacitación. …
La calidad de la experiencia (QoE o QoX) es una medida del nivel general de satisfacción del cliente con un proveedor. La QoE está relacionada, pero difiere de la Calidad de servicio (QoS), que encarna …
En la gestión de relaciones con el cliente (CRM), la resolución de la primera llamada aborda adecuadamente la necesidad del cliente la primera vez que llama, eliminando así la necesidad de que el cliente haga …
Con varias opciones para una plataforma de centro de contacto, los líderes de CX deben realizar una solicitud formal de propuesta, o RFP, antes de seleccionar un socio tecnológico. Las organizaciones deben hacer preguntas en …
El software Workforce Optimization (WFO) es un paquete de programas que combina grabación, gestión de calidad (QM) y otras tecnologías de centro de llamadas en una consola para supervisar el rendimiento del centro de llamadas. …
El software de gestión de la fuerza laboral (WFM) es un término general para los programas de escritorio y móviles que ayudan a una empresa a gestionar la programación del personal. El término se originó …
¿Qué son los agentes y representantes del centro de llamadas? Un agente del centro de llamadas es una persona que maneja las llamadas entrantes o salientes de los clientes de una organización. Un agente del …