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¿Cuál es la diferencia entre chatbots y asistentes virtuales?

Siempre ha habido un nivel de ambigüedad en torno a los términos chatbot y asistente virtual, una ambigüedad que IBM …

El vicepresidente y director de tecnología de Watson, Rob High, trató de aclarar en una reciente sesión de preguntas y respuestas titulada «¿Quién está hablando? Agente conversacional frente a chatbot frente a asistente virtual».

Según High, existen diferencias sutiles pero claras entre los términos y las tecnologías. Estas diferencias tienen que ver con la medida en que los chatbots y los asistentes virtuales pueden involucrar al usuario.

En este Ask the Expert, Thomas Husson, vicepresidente y analista de Forrester Research cuya investigación se centra en parte en interfaces conversacionales, tiene su propia opinión sobre las diferencias en términos.

Husson explica por qué considera que los chatbots están más cerca de las «preguntas frecuentes dinámicas» y los asistentes virtuales representan la agregación de muchas experiencias de chatbot y asistentes personales. Lea su explicación para descubrir qué interfaz conversacional tiene la ventaja en el mercado de consumo y cuál se adapta mejor a la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre chatbots y asistentes virtuales?

Thomas Husson: Los chatbots ayudan a los usuarios a completar tareas a través de una conversación simulada. Dependiendo de las capacidades del chatbot individual, determinará la intención del usuario y luego responderá usando voz, texto, fotos, contenido web y emojis. Los usuarios responden a través de voz, texto o seleccionando una opción en pantalla.

Esto se considera una interfaz conversacional. La mayoría de los chatbots utilizan texto para las interacciones y son frecuentes en las aplicaciones de mensajería, pero nada impide que los consumidores y las empresas utilicen la voz en una conversación de chatbot.

Thomas HussonThomas Husson

Los asistentes virtuales, también llamados asistentes inteligentes, organizan agentes o servicios de terceros en nombre de los consumidores. Los bots son una forma de agente. Los asistentes virtuales se basan en el contexto (por ejemplo, la entrada del usuario, las capacidades de localización y el acceso a la información de una variedad de bases de datos) para continuar refinando la calidad de las respuestas a las solicitudes de un usuario. Estos asistentes esencialmente están adivinando, pero mejoran con el tiempo a medida que se usan más. Ejemplos de asistentes inteligentes incluyen Alexa de Amazon, Asistente de Google y Siri de Apple.

Altavoces inteligentes

En estos días, se hace mucho hincapié en los altavoces domésticos inteligentes como Amazon Echo o Google Home. El rumor ha continuado este año con el lanzamiento del HomePod de Apple y otros por venir. De hecho, esta es una categoría de rápido crecimiento, pero lo que importa no es tanto la nueva dispositivo categoría en sí, sino más bien la asistente alimentarlo. Cuanto mejor sea el asistente para aprovechar el aprendizaje automático y las tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial, más inteligente será y más contextual será la experiencia. Al final del día, estos asistentes tienen como objetivo comprender su contexto y anticipar sus necesidades.

Mercado empresarial frente a mercado de consumo

Los chatbots de hoy, particularmente en los EE. UU., Se usan a menudo para servicios de atención al cliente y definitivamente pueden permitir que los consumidores y empleados realicen tareas más rápido. Los chatbots ayudan a los usuarios a navegar por portales o listas de preguntas frecuentes complejas, pero también pueden utilizarse para fines de marketing más amplios y ayudar en cada fase del ciclo de vida del cliente.

Debido al alcance de aplicaciones de mensajería como Messenger, WhatsApp, WeChat y Line, estas darán forma a las primeras experiencias que las personas tendrán con las interfaces conversacionales de aprendizaje automático. Sin embargo, hoy en día, la mayoría de las experiencias de chatbot no cumplen su promesa y pueden ser bastante frustrantes.

Los asistentes virtuales, especialmente el Asistente de Google y Siri de Apple, tienen una ventaja en el sentido de que están y estarán integrados en muchos teléfonos inteligentes, creando escala y uso más allá de los altavoces domésticos inteligentes y otros objetos conectados. El valor aquí vendrá de la capacidad de ofrecer nuevas experiencias contextuales y ahorrar tiempo a los clientes.

Aprovechar los chatbots y los asistentes virtuales

Un chatbot debe comenzar con un caso de uso específico antes de aprovechar completamente la IA. Puede generar valor si se toma el tiempo para entrenarlo. Obviamente, lo mismo es cierto para un asistente virtual, ya que también se basa en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Sin embargo, el objetivo es mucho más ambicioso para estos asistentes inteligentes porque los gigantes digitales que los desarrollan [e.g., Apple, Google, Amazon] tienen como objetivo agregar muchas experiencias de chatbot y asistente.

En teoría, tanto los chatbots como los asistentes virtuales pueden considerarse interfaces de conversación. Sin embargo, esta no es la realidad actual. La mayoría de los chatbots están más cerca de las preguntas frecuentes dinámicas que de las verdaderas conversaciones, y eso está bien. Las empresas deben comenzar con un caso de uso simple, como ahorrar tiempo a los consumidores y ayudarlos a encontrar lo que buscan, y los chatbots pueden hacerlo.

Gracias al aprendizaje automático y otros avances tecnológicos relacionados con la inteligencia artificial, especialmente la generación de lenguaje natural (NLG), los chatbots eventualmente producirán contenido relevante fácil de entender e interactuar para los seres humanos. Hoy en día, el enfoque está en comprender la intención del usuario (lo que el consumidor le pregunta al bot a través del procesamiento del lenguaje natural y la comprensión del lenguaje natural) y menos en generar una verdadera conversación a través de contenido significativo y NLG.

No creo que sea necesariamente bueno pensar [of chatbots and virtual assistants] como uno frente al otro. Para aprovechar al máximo estas interfaces, [enterprise] Las marcas tendrán que cumplir su promesa al permitir verdaderas conversaciones bidireccionales y deben prepararse para activar la personalidad de su chatbot, a través de elementos como el tono de voz, el carisma, etc., en estas nuevas interfaces.

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