Durante una crisis global, mientras muchas organizaciones simplemente luchan por sobrevivir, la idea de hacer una inversión en tecnología puede ser demasiado abrumadora para que la consideren. Sin embargo, es durante estos tiempos que los clientes dependen de nosotros para continuar entregando nuestros productos y servicios para que ellos también puedan continuar entregando los suyos. Cualquier tipo de inversión en tecnología, mucho menos aquella que respalde su estrategia de experiencia de cliente, requiere tiempo, esfuerzo y recursos.
Invertir en herramientas y tecnología que respalden la experiencia del cliente de su organización es importante, necesario y, a menudo, costoso. A veces, también es el primer lugar donde algunos líderes comienzan cuando quieren comenzar a mejorar su CX. En un artículo anterior hablé sobre cómo las herramientas, las personas y los procesos conforman el taburete de tres patas de la experiencia del cliente. Estos tres componentes funcionan en conjunto para facilitar que los clientes experimenten el verdadero significado de la promesa de su marca.
Y la verdad es que las empresas se centran en producir productos, prestar servicios, pagar a los empleados y obtener todas las ganancias posibles en este momento. Dada la posibilidad de elegir entre invertir en nuevos equipos o desarrollo de productos o en tecnologías de experiencia del cliente, las organizaciones pueden elegir lo primero. Si bien es fácil creer que invertir en tecnologías CX podría ser un gasto significativo, no tiene por qué serlo. Algunos sugerirían que las organizaciones están en mejores condiciones de ofrecer una experiencia de cliente excepcional porque son ágiles, ágiles y capaces de responder rápida y eficazmente a los clientes. Cualquier enfoque de CX debe ser deliberado y no al azar. Todo esto comienza con tener una estrategia de experiencia del cliente bien definida, clara y específica.
Comprender las expectativas del cliente
Tratar de seleccionar la tecnología adecuada sin una estrategia de CX establecida es un negocio arriesgado. Lo he escuchado más de un par de veces de los líderes, «Necesito arreglar mi CX, ¿qué tecnología debo comprar?» Se preguntan qué fue primero el pollo (expectativas del cliente) o el huevo (tecnología). Es importante hacerse estas 10 preguntas antes de comprar tecnología CX:
- ¿Tiene una estrategia de CX establecida para que pueda alinear su tecnología con la estrategia?
- ¿Ha comunicado esta estrategia dentro de la organización, por lo que los otros dos componentes de personas y procesos están alineados con la tecnología?
- ¿Que problema estas tratando de resolver?
- ¿Qué expectativas de los clientes se han identificado?
- ¿Cómo abordará la aplicación de tecnología las expectativas identificadas?
- ¿Entiende los puntos de contacto que los clientes tienen con su organización para ayudar a definir las herramientas que sus empleados necesitan para hacer su trabajo?
- ¿Qué organizaciones adyacentes (ventas, cadena de suministro, etc.) podrían beneficiarse de la inversión en su tecnología?
- ¿Cuánto costará la tecnología y puede identificar resultados específicos que generarán un retorno de su inversión?
- ¿Necesita integrar aplicaciones existentes en la nueva tecnología? ¿Ha determinado cómo trabajarán juntos para crear una experiencia perfecta?
- ¿Cómo medirá su éxito en el uso de la tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes?
La buena noticia es que la mayoría de los socios comerciales de tecnología CX lo ayudarán a responder estas preguntas. Quieren asegurarse de que la tecnología que compre tendrá éxito en el logro de sus objetivos. Lo último que quieren es venderle una aplicación que requiere una inversión sustancial y no funciona ni cumple con las expectativas del cliente. Los socios de tecnología de CX también producen contenido significativo aplicable para construir su estrategia de CX y ejecutarla con éxito.
¿Cómo afectará la tecnología CX a los empleados y los procesos?
Finalmente, cuando decida adquirir tecnología para respaldar su estrategia de experiencia del cliente, asegúrese de considerar el impacto en los empleados y los procesos. La tecnología es un facilitador, pero no es la solución exclusiva para todo lo relacionado con CX. Como se mencionó anteriormente, el taburete de tres patas de personas, procesos y herramientas, cuando se ejecuta correctamente, asegurará una mejora exitosa de la experiencia del cliente para su organización. Ser capaz de identificar los comportamientos que deben cambiar en cada departamento en todos los niveles de la organización es un imperativo para la implementación exitosa de su estrategia y la tecnología que la respalda.
Es fácil entusiasmarse con las nuevas tecnologías, pero debatir qué es lo primero es una forma segura de convertir ese entusiasmo en una decepción para su organización y sus clientes. Comprender las expectativas de los clientes en primer lugar y luego invertir en tecnología creará un beneficio mutuo para sus clientes y empleados.
Sobre el Autor
Robert Azman es fundador y CXO de Soluciones CX innovadoras. Innovative CX es una firma consultora de experiencia del cliente que se especializa en diseño y ejecución de CX, diseño de experiencia en ventas y servicio y desarrollo de talento. Azman es el ex presidente inmediato de la junta directiva de la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente (CXPA.org) en 2020. Tiene una amplia experiencia en operaciones globales y liderazgo como ejecutivo en organizaciones como CWT, Thomson Reuters, Ceridian y Deluxe. Azman es profesor adjunto en el departamento de Gestión de Operaciones y Cadena de Suministro de la Escuela de Administración Carlson de la Universidad de Minnesota y profesor invitado senior en los programas de Educación Ejecutiva de la Escuela de Negocios de la Universidad de Rutgers.
