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Con el mercado CEM a la vista, SAP debe encajar en nuevas piezas de Qualtrics

La adquisición de Qualtrics por parte de SAP puede convertirlo en un actor poderoso en el campo emergente de la gestión de la experiencia del cliente. Algunos clientes y analistas de la industria dijeron que la compra es asertiva por parte de SAP para impulsar sus capacidades CEM y redefinir el CRM empresarial.

El acuerdo demuestra que SAP se toma en serio el mercado de CEM, dijo Guy Nirpaz, fundador y director ejecutivo de Totango Inc., una empresa que vende software para el éxito del cliente con sede en San Mateo, California.

«Están haciendo una gran apuesta para conectar los datos de la experiencia del cliente con los datos operativos, por lo que es una validación extrema de la economía centrada en el cliente. SAP lo está haciendo por sí mismos y están allanando el camino para toda su base de clientes», dijo. . «Creo que es el paso y sólo estamos limitados por nuestra imaginación porque hay muchas cosas que las empresas pueden hacer para operar de una manera centrada en el cliente».

Qualtrics llena los vacíos en la cartera de CRM y experiencia del cliente (CX) de SAP, dijo llona Hansen, directora senior de investigación de Gartner.

«Antes de esta adquisición, SAP no tenía nada similar proporcionado a sus clientes», dijo. «Pero la estrategia empresarial inteligente que están siguiendo de manera agresiva actualmente requiere conocimientos sobre los patrones y las correlaciones del comportamiento del cliente para medir de la A a la Z los recorridos del cliente, el impacto de los empleados, el reconocimiento de la marca y la aceptación del producto. Como parte de los esfuerzos de integración que SAP tiene que hacer, La gama de productos de Qualtrics está agregando valor en un período más corto de tiempo a la gama actual de productos de SAP «.

En el acuerdo, SAP pagó $ 8 mil millones por Qualtrics, un proveedor de software basado en la nube para la experiencia del cliente y del empleado con sede en Seattle y Provo, Utah.

Alimentando el mercado CEM

Guy NirpazGuy Nirpaz

Totango proporciona aplicaciones, incluida DNA-CX, que ayudan a las empresas a obtener beneficios económicos de las relaciones con los clientes, según Nirpaz. Este enfoque involucra aspectos como la incorporación de nuevos clientes, la retención de clientes y la gestión de escalamiento de soporte. Totango se asocia con SAP para ampliar su plataforma de éxito del cliente a SAP S / 4HANA y SAP C / 4HANA.

La capacidad de unir los datos operativos de SAP («datos O») con los datos de la experiencia del cliente («datos X») que proporciona Qualtrics es valiosa para la plataforma de Totango, explicó Nirpaz.

«Desde nuestra perspectiva [voice of customer] y CX es solo un punto de datos. Tienes soporte, canales de marketing, facturación y pagos, todo lo que la empresa ha enterrado en sistemas, hojas de cálculo y correos electrónicos «, dijo.» Lo agrupamos en un sistema que representa al cliente, así que ahora tiene el contexto del cliente y puede capacitar a las personas de primera línea con conocimientos, puede hacer cumplir las políticas y los procesos en la empresa, puede convertir la empresa en una operación centrada en el cliente «.

El mercado CEM va más allá

La adquisición de Qualtrics por parte de SAP representa un salto adelante en la redefinición de CRM, dijo Joshua Greenbaum, cofundador y director de Enterprise Applications Consulting.

«Tienen mucho trabajo por hacer para unir todas estas piezas, pero Qualtrics les da una nueva historia que contar que es muy diferenciadora en el mercado», dijo Greenbaum. «Una cosa que puede hacer es comenzar a medir el impacto que los empleados tienen en la prestación o la calidad del servicio de una manera más directa a través de Qualtrics».

Están haciendo una gran apuesta por conectar los datos de la experiencia del cliente con los datos operativos, por lo que es una validación extrema de la economía centrada en el cliente.

Guy Nirpazfundador y director ejecutivo de Totango

Qualtrics también puede ser para capturar no solo el sentimiento y las experiencias de los clientes, sino también la experiencia de los empleados, que también puede ser útil para una empresa.

«También puede extender esto a un entorno B2B donde puede observar el impacto del cambio en un gran activo industrial. [for a company], y esa es una entrada que no había estado allí antes «, dijo.» Por lo tanto, recopilar los datos de experiencia de los empleados, de los operadores y usuarios, de los clientes y prospectos y luego casarlos con los datos operativos de la empresa es una oportunidad bastante interesante «.

Hansen estuvo de acuerdo.

«Esto apoyará la historia de SAP, no solo en el mercado de CX, sino más allá», dijo, «lo que probablemente requiera que no lo compare con Salesforce, sino con otros mega proveedores de software, que tienen una gama de productos antes y más allá de las tecnologías CRM puras «.

La adquisición puede ayudar a SAP a extender su visión de la empresa inteligente a una audiencia más amplia, agregó Greenbaum. Sin embargo, Qualtrics agrega aún más piezas al rompecabezas empresarial inteligente, y SAP enfrenta mucho trabajo para encajarlo todo.

«Todo el concepto de empresa inteligente se basa en la idea de que tendrá esta experiencia común: una experiencia impulsada por procesos en todas estas aplicaciones anteriormente aisladas, y eso significa que es mejor que tenga un conjunto de productos seriamente integrado, no solo en la capa de orquestación , pero en el nivel de la experiencia del usuario «, dijo. «La estrategia puede ser buena, pero ahora hay que ejecutarla, y ese es su gran problema en el futuro».

Llenar las lagunas de SAP

Es probable que la cartera de productos principal de Qualtrics se integre no solo en C / 4HANA, sino en toda la empresa SAP.

«Los productos principales de Qualtrics se pueden agrupar en cuatro áreas principales: cliente, empleado, producto y marca», dijo Hansen. «Seguramente, el cliente o producto puede ser una tecnología CRM clara disponible a través de la suite C / 4HANA, pero los otros elementos están claramente más allá de las tecnologías CRM puras y, por lo tanto, la decisión de colocarlo fuera de sus líneas de productos centrales, como ERP o CRM. . Los clientes aprovecharán la tecnología y la experiencia de Qualtrics en toda su organización, no necesariamente solo para el análisis de clientes, [net promoter score] u otros temas relevantes de CX «.

En última instancia, el mercado CEM va más allá de CRM, explicó Hansen.

«Tener éxito frente a otros proveedores de paquetes de CRM con su gama de productos C / 4HANA es sin duda un objetivo que SAP podría estar siguiendo», dijo. «Pero el mensaje que SAP está enviando actualmente al mercado es más para satisfacer las necesidades de los clientes de SAP existentes en toda su organización en una estrategia perfecta, que obviamente es una historia muy amplia y profunda que contar».

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