Un estudio reciente de 1.800 proveedores de servicios administrados (MSP) confirma que las empresas generan ingresos significativos fuera del espacio de servicios administrados y sugiere que muchas están luchando para lograr la combinación de negocios óptima de MSP.
El cincuenta y tres por ciento de los MSP producen menos de la mitad de sus ingresos a partir de servicios gestionados, según el Estudio de mercado de servicios gestionados de Autotask 2015publicado el 20 de abril. Si bien Autotask dice que los servicios administrados se han solidificado como el «principal productor de ingresos» de un MSP, el informe también señala la importancia continua de otras líneas de negocios.
De hecho, los encuestados identificaron el trabajo de proyectos de TI y de reparaciones / reparaciones, junto con los servicios administrados, como sus principales ofertas generadoras de ingresos. Las redes y los proyectos, según Autotask, que comercializa su plataforma de gestión empresarial de TI para los MSP, representan hasta el 40% de los ingresos para aproximadamente tres de cada cuatro encuestados.
«No estoy seguro de que alguien haya gestionado servicios con un 100% de ingresos».
Michael Kranercofundador y director, MSPCFO
«Los servicios administrados no se pueden ver de forma aislada», dijo Christian Nagele, gerente general de monitoreo remoto y administración de ventas globales de Autotask. Dijo que el trabajo de reparación / reparación y proyectos de TI siguen siendo fuentes clave de ingresos para muchas empresas, y agregó que los servicios administrados se ven mejor como un «modelo comercial en una combinación de servicios más amplia».
El informe de Autotask va por buen camino con la encuesta Channel Directions 2014 de Tech Target: el 63% de los 337 socios de canal norteamericanos consultados en ese estudio dijeron que obtuvieron el 50% o menos de sus ingresos de los servicios administrados. La encuesta Channel Directions también observó una ligera disminución en el porcentaje de encuestados que ofrecen servicios gestionados, 63,5% en 2014 en comparación con 71% en 2013. Los resultados de la encuesta sugieren que la tarea de desarrollar una práctica de servicios gestionados sigue siendo una propuesta difícil.
Ajustar la combinación de negocios
Los ejecutivos de la industria sugirieron que el MSP típico empleará una cartera de servicios que incluya la variedad administrada. Un MSP puro es una rareza, señalaron.
«No estoy seguro de que alguien haya administrado servicios con un 100% de ingresos», dijo Michael Kraner, cofundador y director de MSPCFO, una empresa de consultoría y análisis financiero centrada en MSP y firmas de consultoría de TI para revendedores de valor agregado.
«Creo que hay muchas personas que todavía tienen clientes en el antiguo modelo de ruptura / reparación, tiempo y materiales», dijo.
Nagele también señaló que algunos proveedores de servicios se encuentran comprometidos con el negocio de reparar y reparar. Pero la mayoría de los MSP encuestados por Autotask buscan adoptar de manera más completa los servicios administrados: casi tres cuartas partes de los encuestados dijeron que buscan aumentar sus objetivos de ingresos por servicios administrados.
Los MSP enfrentan desafíos para alcanzar sus objetivos de servicios administrados. Por ejemplo, es posible que los clientes no estén preparados para probar una nueva forma de adquirir servicios. Todo se reduce a lo que los clientes están dispuestos a hacer y los servicios por los que se sienten cómodos pagando, dijo Kraner.
Otro problema: las empresas de canal que interpretan mal su modelo de negocio principal y aplican las prácticas comerciales incorrectas. Paul Dippell, director ejecutivo de Service Leadership Inc., con sede en Plano, Texas, dijo que no existen definiciones estándar para distinguir a un MSP de un especialista en reparaciones / reparaciones. Por lo tanto, las empresas de canal pueden tener dificultades para definirse adecuadamente.
La compañía de Dippell, sin embargo, ha creado el Índice de Liderazgo en Servicios, un punto de referencia financiero y operativo para proveedores de soluciones. El índice agrupa a los proveedores de soluciones en lo que la empresa llama Modelos de negocio predominantes, que se basan en la combinación de ingresos. Este enfoque define a un MSP como una empresa que genera más del 40% de sus ingresos por servicios y para los cuales los ingresos por servicios administrados son al menos un 10% mayores que cualquier otra línea de servicios.
Surge un problema cuando una empresa que tiene la mayor parte de sus ingresos en servicios de reparación y reparación, y menos en servicios gestionados, gestiona todo el negocio como una operación de servicios gestionados.
«A pesar de que tienen servicios administrados, las mejores prácticas para las empresas de servicios administrados los perjudicarán», dijo Dippell. «Pregúntele a cualquiera que se esté transformando de servicios de reparación / reparación a servicios administrados».
El dolor proviene de las marcadas diferencias entre los negocios de reparación / reparación y MSP.
«En el negocio de reparar / reparar, más trabajo por cliente equivale a más ganancias», explicó Dippell. «En el negocio de los servicios gestionados, menos trabajo por cliente equivale a más beneficios. Son modelos de negocio diametralmente opuestos».
Construyendo un mejor modelo de negocio
Entonces, ¿cuál es la combinación de ingresos ideal para un MSP? Service Leadership señaló que los MSP en el cuartil superior de rentabilidad tenían la siguiente combinación de ingresos promedio en 2014:
Servicios gestionados (soporte para tarifa plana): 44%
Reventa de productos (incluida la reventa en la nube): 32%
Proyectos (ejecución): 9%
Rotura / reparación / tiempo y materiales (soporte por horas): 8%
Nube privada: 7%
Dippell señaló que incluso los verdaderos MSP rara vez son empresas de servicios gestionados «puros». Eso es porque la mayoría comenzó su vida en un modelo de negocio diferente antes de hacer la transición a los servicios administrados y pocas empresas nuevas se lanzaron ofreciendo solo servicios administrados, dijo.
El modelo de cartera de servicios, en lugar de un estricto negocio de MSP, parece ser la norma. A saber: Service Leadership descubrió que entre los MSP con mejor desempeño, la proporción de ingresos en la reventa de productos y proyectos en realidad está aumentando.
Gestionar tal combinación de negocios es un desafío, señaló Kraner. Dijo que el trabajo de gestión era en muchos sentidos más fácil cuando los proveedores de soluciones vendían cajas y trabajaban en función del tiempo y los materiales. Kraner dijo que los MSP de hoy necesitan monitorear activamente sus indicadores clave de desempeño para mantenerse al tanto de sus líneas de negocios diversificadas. Con ese fin, MSPCFO ofrece un servicio de análisis financiero que extrae datos dos veces al día del sistema de automatización de servicios profesionales de un MSP, procesa los números y genera informes sobre las tendencias de rentabilidad del cliente y otras métricas.
«Las mejores empresas siempre conocen sus números», dijo Kraner.
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