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Cómo la IA en el comercio electrónico hace que los proveedores respondan mejor a los clientes

El comercio minorista y el comercio siempre parecen estar a la vanguardia del cambio cuando surgen las tecnologías. El advenimiento del correo eficiente trajo consigo los catálogos de pedidos por correo. El uso generalizado de teléfonos dio lugar a pedidos telefónicos. Internet aceleró el ritmo del comercio electrónico y los teléfonos móviles han hecho realidad el comercio permanente.

La inteligencia artificial ahora está realizando cambios significativos en la forma en que las personas compran y venden en línea, y no hay duda de que estamos experimentando la próxima ola de transformación habilitada por las tecnologías cognitivas.

Comercio conversacional: ingrese el chatbot y los asistentes de voz

Independientemente de cómo la tecnología esté cambiando la forma en que se realiza el comercio, en esencia, el comercio todavía se trata de comprar y vender bienes. Sin embargo, cuando hay demasiadas opciones o los productos o servicios son complicados, los compradores pueden necesitar ayuda con el proceso de compra. Ahí es donde entra la IA en el comercio electrónico.

Los minoristas buscan cada vez más los chatbots conversacionales automatizados y la tecnología de mensajería para ayudar con estas necesidades. Conocido como comercio conversacional, el uso de la tecnología del lenguaje natural, que admite la interacción de ida y vuelta con un bot inteligente en voz o texto, ha ganado una amplia aceptación entre los minoristas y los consumidores por igual. Los chatbots y los agentes virtuales están ayudando a los clientes a abrirse camino a través de transacciones de ventas que tienen muchas opciones.

Empresas tan diversas como H&M, Macy’s, Domino’s Pizza y Lowe’s están utilizando interfaces de chat para agilizar las ventas, ayudar con la atención al cliente y facilitar las transacciones comerciales de varios pasos. Domino’s Pizza te permite preparar tu pizza, pedirla y rastrearla desde Facebook Messenger. Los chatbots de H&M pueden ayudarte a encontrar tu combinación de ropa perfecta, y el bot de Macy’s te ayuda a navegar por un mar de opciones para encontrar los productos que mejor se adapten a tus necesidades.

Una mirada a cómo la IA en la nube está afectando el comercio electrónico

Lowe’s ha llevado la experiencia del bot un paso más allá, probando un bot físico llamado LoweBot, que recorre la tienda interactuando con los clientes y brindando asistencia.

Las herramientas de asistente de voz como Amazon Alexa, Google Home, Apple Siri, Microsoft Cortana y Samsung Bixby están fomentando este movimiento hacia el comercio habilitado para la conversación al simplificar la búsqueda, el pedido y el pago de artículos a través de dispositivos habilitados para voz.

Uber, 1-800-Flowers y Starbucks han hecho grandes apuestas en esta tecnología. Uber te permite pedir un viaje usando Alexa y otros dispositivos con un simple comando. 1-800-Flowers le permite realizar pedidos de flores con Alexa Skills, y Starbucks lanzó recientemente My Starbucks Barista, que le permite realizar pedidos para recoger a través de dispositivos de asistente de voz.

La firma de investigación OC&C Strategy Consultants predice que las compras por voz crecerán a más de $ 40 mil millones en todo el mundo en 2022, frente a los $ 2 mil millones en 2018.

Además, los minoristas y vendedores están aprovechando el poder de los robots de conversación para simplificar la atención al cliente y mejorar la satisfacción del cliente. En lugar de esperar a un representante del centro de llamadas, los consumidores buscan cada vez más interactuar con chatbots siempre activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que pueden ayudarlos a localizar pedidos que aún no se han recibido o resolver problemas con los pedidos. Los chatbots habilitados para IA pueden comunicarse de manera efectiva con los clientes y brindar soporte al cliente en todo momento.

Mejorando la capacidad de respuesta del cliente

Los minoristas también están utilizando la inteligencia artificial en el comercio electrónico para ayudar a mejorar la forma en que responden a las necesidades de los clientes. Los sistemas de inteligencia artificial son capaces de analizar los patrones de comportamiento de los clientes para determinar qué productos generan el mayor interés, así como qué puntos de precio parecen más efectivos para esos productos.

Amazon y Walmart han experimentado durante mucho tiempo con diferentes descripciones de productos, precios y promociones en sus sitios basados ​​en datos personalizados de los clientes. Los sistemas de inteligencia artificial llevan esto a otro nivel al personalizar toda la experiencia del consumidor. Los sitios de comercio electrónico pronto comenzarán a verse muy diferentes persona por persona en función de lo que estos sistemas saben sobre usted y sus preferencias.

Algunos minoristas también prestan atención a sus comportamientos de compra en línea. Si pasa más tiempo en una página específica buscando detalles sobre un artículo determinado pero finalmente no lo compra, es posible que encuentre un correo electrónico en su bandeja de entrada o reciba una notificación durante su próxima visita con una oferta o incentivo para comprar ese artículo.

Los sistemas de inteligencia artificial y big data se combinan para proporcionar análisis predictivos para optimizar las transacciones de ventas. Empresas como The North Face están utilizando sistemas como este para ayudar a los clientes a finalizar sus transacciones y motivarlos a comprar artículos de temporada.

Algunos minoristas están ampliando aún más los límites habilitados por la inteligencia artificial mediante el uso de tecnología de reconocimiento de imágenes para ayudar a los clientes a encontrar productos que les interesen. Pinterest actualizó recientemente su extensión de Chrome con una nueva función que le permite seleccionar cualquier fotografía en línea y encontrar productos actualmente disponibles para la venta que coincidan con esos artículos. Otros sistemas le permiten igualar el color de la pintura o los muebles en función de las imágenes cargadas o escaneadas.

El sitio de listados de bienes raíces en línea Trulia está utilizando herramientas de visión por computadora para identificar objetos en las fotos de listados, como encimeras de granito, con el fin de mostrar listados personalizados según las preferencias de los usuarios.

La IA en el comercio electrónico ayuda a mejorar los procesos

La IA no solo está ayudando con la parte inicial del proceso de compra; también está ayudando con todo el proceso de pedido y logística de principio a fin.

Administrar los miles, o incluso millones, de productos que están disponibles para su compra en línea generalmente requiere ejércitos de personas. Los sistemas de inteligencia artificial están ayudando mediante el uso de la visión por computadora y el procesamiento del lenguaje natural para ayudar con estos procesos.

Las herramientas de inteligencia artificial pueden clasificar, interpretar y etiquetar imágenes automáticamente, acelerando el proceso de agregar productos a los catálogos en línea. Asimismo, estos sistemas también pueden sugerir texto descriptivo de los productos, encontrando información de proveedores online y resumiéndola de forma inteligente.

Además, los minoristas están utilizando sistemas de inteligencia artificial para ayudar con las operaciones de su cadena de suministro. Los sistemas de inteligencia artificial brindan un pronóstico de inventario más preciso al predecir los patrones de compra en tiempo real y pronosticar las necesidades futuras de inventario. De esta forma, las empresas pueden responder rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades cambiantes.

Del mismo modo, las empresas pueden evaluar qué proveedores tienen más problemas relacionados con la atención al cliente y ajustar sus procesos de compra para encontrar proveedores que obtengan calificaciones más altas de satisfacción del cliente y que ofrezcan un menor costo de devolución.

Las empresas de comercio electrónico también están adoptando la inteligencia artificial para ayudar a combatir el problema de las reseñas de productos falsos. Amazon utiliza sistemas de inteligencia artificial para identificar qué reseñas de productos pueden ser falsas y qué calificaciones de cinco estrellas pueden no ser genuinas. Mediante el uso de tecnología patentada que el minorista podría poner a disposición posteriormente a través de su plataforma, su sistema de aprendizaje automático determina la autenticidad de las compras de los clientes e identifica qué patrones se ajustan a los de las reseñas reales y cuáles son valores atípicos.

Habilitación de nuevas formas de pago

La IA incluso está avanzando en la forma en que los clientes realizan los pagos. Los minoristas están experimentando con el uso de tecnología de reconocimiento facial para autorizar y realizar pagos.

CaliBurger en Pasadena, California, ya está implementando esta tecnología. Ahora, con una simple sonrisa en la pantalla, puede pagar su hamburguesa. Luego, el pago se toma de una tarjeta de crédito registrada, lo que solo requiere que el cliente confirme el código CVV de tres dígitos como paso de autorización final. Otras empresas están utilizando diferentes formas de control biométrico, incluido el reconocimiento de voz, para simplificar las transacciones de pago.

Si bien los defensores de la privacidad pueden tener dificultades con las empresas que almacenan y utilizan información personal y datos biométricos, está claro que tanto los consumidores como los minoristas están recurriendo en masa al uso de la inteligencia artificial en el comercio electrónico.

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