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Co-CEO de Celonis sobre el impacto de la transformación digital en el empleo

Preparadas o no, las empresas de todos los sectores están realizando o planificando transformación digital. El impacto de la transformación digital lo sienten no solo las organizaciones, sino también los empleados, a medida que se adaptan a los nuevos procesos comerciales y perfiles laborales.

¿El aumento adopción de inteligencia artificial o aprendizaje automático ¿Enviar a los trabajadores al margen o abrirán nuevas oportunidades para trabajos de alto nivel a medida que la automatización se haga cargo de los procesos administrativos de rutina?

En esta sesión de preguntas y respuestas, Alex Rinke, cofundador y codirector ejecutivo de Celonis, analiza el impacto de la transformación digital en el futuro del trabajo y cómo las organizaciones deben comprender los procesos comerciales en su totalidad si quieren someterse a la transformación digital con éxito. Con sede en Munich y Nueva York, Celonis ofrece software de minería de procesos para ERP y otros sistemas empresariales.

¿Cómo está cambiando la transformación digital el lugar de trabajo actual?

Alex Rinke: Vemos una creciente digitalización en el mercado. Por lo tanto, el lugar de trabajo ha cambiado mucho y está cambiando más rápido de lo que solía hacerlo. Los lugares de trabajo siempre han evolucionado, pero lo que vemos ahora es una transformación muy rápida con elementos como la inteligencia artificial o el aprendizaje automático.

Los cambios anteriores fueron entre diferentes generaciones: aprendiste algo diferente que tu padre y tu padre aprendió algo diferente de tu abuelo. Pero no tuvo que volver a capacitarse varias veces en su vida, que es lo que está sucediendo ahora.

¿Cómo pueden los empleados y las organizaciones afrontar el impacto de la transformación digital?

Alex Rinke, codirector ejecutivo de CelonisAlex Rinke

Rinke: Los empleados necesitan más flexibilidad, pero [it] También requiere una gran inversión por parte de las organizaciones para asegurarse de que capaciten a las personas y consideren el impacto humano de la transformación digital. Es necesario que exista un compromiso entre los sistemas inteligentes que analizan datos y comprenden realmente lo que está sucediendo, y luego aumentan el elemento humano con estas capacidades.

Los seres humanos tienen habilidades únicas, como el pensamiento creativo, que se ampliarán. No creo que los chatbots sustituyan la necesidad de servicio al cliente, porque siempre, en algún momento, los clientes quieren hablar con un ser humano. Pero todos tienen que mirar sus trabajos y averiguar cuál será este trabajo en 10 o 20 años.

¿Habrá pérdidas de empleo para muchos trabajos transaccionales que tienen procesos que serán automatizados por la transformación digital?

Rinke: Puede haber pérdidas de trabajos transaccionales, pero creo que lo sobrestimamos, porque la mayoría de los trabajos no son completamente transaccionales. Tomemos la contabilidad, por ejemplo: por lo general, se necesitan dos o tres años para convertirse en un empleado de contabilidad, pero en comparación, solo se necesitan dos semanas para aprender a conducir un automóvil. Sin embargo, apenas somos capaces de automatizar el proceso de conducción, por lo que esta habilidad, que a un humano le lleva algunas semanas aprender, requiere mucho tiempo y dinero para automatizarse.

Será muy difícil automatizar el trabajo de todo un contador. No creo que veamos muchas áreas de la empresa que se vuelvan completamente automatizadas. En realidad, es todo lo contrario: probablemente necesitará más contadores, porque muchas empresas se están moviendo hacia una economía basada en el consumo y tendremos muchas más transacciones más pequeñas. Por ejemplo, es posible que las empresas de automóviles ya no vendan automóviles, pero brinden movilidad y vendan viajes que cobran individualmente.

Entonces, ¿el impacto de la transformación digital puede generar más empleos, no menos?

Rinke: Sí. A medida que el trabajo se vuelve cada vez más complejo, las transacciones aumentarán enormemente y se ofrecerán más servicios. Lo que sucede es que cuando no se utilizan las capacidades humanas, la gente encuentra formas de utilizarlas y convertirlas en valor.

Aunque algunos trabajos desaparecerán, no me preocuparía demasiado que todos los trabajos desaparecieran. Necesitaremos más flexibilidad, tenemos que pensar en nuestro sistema educativo y los seres humanos se enfocarán cada vez más en áreas de empatía y creatividad, en lugar de simplemente hacer un trabajo repetitivo.

¿Cómo está afectando la transformación digital a las empresas?

Rinke: Habrá una disrupción masiva en Fortune 2000 y muchas empresas no sobrevivirán. Nos espera una reorganización enormemente disruptiva en casi todas las industrias: seguros, banca, manufactura, productos de consumo.

Para los empleados, esto solo significa que cambian de empresa. Pero, para las empresas y los accionistas, habrá grandes ganadores y perdedores. El motivo es que las empresas no pueden realizar esta transformación digital con éxito.

¿Por qué?

Rinke: La gente dice: ‘Construyamos el banco del futuro o el fabricante del futuro’, y lo primero que hacen es crear un nuevo sitio web o un sistema de comercio electrónico. Pero no miran qué hace que Amazon sea tan genial, por ejemplo. Lo que hace que Amazon sea tan grandioso es que tienen lo que llamamos procesos comerciales ‘superfluidos’ y súper eficientes. Tienen una increíble cadena de suministro que les permite enviar cualquier producto a cualquier parte del mundo y tienen una excelente experiencia para el cliente.

Los clientes esperan un servicio al cliente increíble y plazos de entrega muy cortos, por lo que los fabricantes ya no pueden medir estos intervalos en semanas o meses, sino en días y horas. Necesitan tener ciclos de desarrollo de productos mucho más ágiles y más rápidos.

Y aquí es donde la transformación digital permite que todos estos procesos (desarrollo de productos, fabricación, cadena de suministro, adquisiciones) sean analizados, invertidos y transformados. Muy pocas empresas están haciendo este tipo de transformación digital con algún grado de profundidad.

¿Cómo pueden las organizaciones profundizar con la transformación digital?

Rinke: Digamos que ofrece servicios bancarios y desea ofrecer una experiencia de cliente increíble para un banco digital. Quiere que el back-end esté digitalizado para que sea muy rápido y eficiente. Quieres tener un excelente servicio al cliente. Quiere tener procesos de desarrollo de productos muy flexibles y rápidos. Todas esas cosas solo se pueden lograr si realmente sabe cómo funcionan las cosas en su empresa, desde el front-office hasta los procesos de back-office. Solo entonces podrás empezar a controlar estos procesos, mejorarlos y eliminar la fricción.

A lo largo de los años, las empresas han introducido una tremenda fricción en las operaciones, lo que genera malas experiencias de servicio al cliente y mayores costos de productividad, por lo que debe eliminar esta fricción operativa para convertirse en una empresa superfluida. Solo puede hacer este cambio sustancial si realmente comprende las cosas: saber cómo trabaja la gente y luego comenzar a realizar mejoras paso a paso.

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