Capital One AI VP habla sobre el asistente de AI Eno

Ahora que los teléfonos inteligentes son universales y las tecnologías de inteligencia artificial están integradas en el software empresarial y de consumo, las personas esperan notificaciones en tiempo real y niveles profundos de personalización, ya sea de sus aplicaciones financieras o de transmisión de video.

Eno, de Capital One, es una personalidad automatizada que puede proporcionar a los clientes de Capital One niveles de información, personalización y seguridad mejorados por IA.

Implementado en los últimos años, el agente de IA de Capital One puede alertar a los clientes sobre compras que parecen anormales, próximos pagos de facturas y otros problemas de tarjetas de crédito, ofreciendo notificaciones y sugerencias procesables en varios canales que incluyen SMS, complementos de navegador y push. notificaciones.

Según Ken Dodelin, vicepresidente de desarrollo de productos de IA conversacional de Capital Onet, Capital One tiene la intención de Eno de hacer las finanzas un poco más fáciles, seguras e interactivas para los clientes.

En esta sesión de preguntas y respuestas, Dodelin describe los usos del asistente de IA de Capital One, así como su desarrollo y la recepción de sus clientes.

Nota del editor: Esta entrevista ha sido editada por razones de brevedad y claridad.

¿Cuáles son algunas de las ideas que el asistente de IA de Capital One, Eno, puede proporcionar a los clientes?

Ken Dodelin: Entonces, el dinero es difícil y puede ser complejo; puede ser estresante. Llegamos a esto con un ‘¿No sería genial si todos tuvieran una IA realmente inteligente que los conociera a ellos y sus necesidades, y estuviera trabajando en su nombre en segundo plano?’.

[For example,] Eno se comunicará con usted y le informará cuando le hayan cobrado dos veces, cierto, aparecen dos cargos idénticos del mismo comerciante, tal vez fue un error, y Eno se comunicará con usted … y lo ayudará a resolverlo si fue así. un error. Otro ejemplo es tal vez dejaste una propina exorbitantemente grande, y Eno podría notar que eso es atípico.

Otra es que tiene una suscripción automatizada que está a punto de renovarse, tal vez lo hizo hace un año y no estaba al tanto, y Eno puede detectar cuándo está a punto de suceder y darle la oportunidad de tomar medidas al respecto.

¿Cómo han reaccionado los clientes a Eno?

Dodelin: Les encantan las notificaciones; los comentarios positivos han superado nuestras expectativas. A la gente le encanta la conveniencia de un mensaje de texto rápido para obtener información y luego volver a la vida.

De eso se trata todo esto, ¿verdad? ¿La gente se despierta por la mañana pensando «No puedo esperar para empezar a realizar operaciones bancarias hoy»? Bueno, es más que están haciendo operaciones bancarias para permitir otras cosas que quieren hacer en su vida, y tener una IA trabajando en su nombre en segundo plano puede ayudarlos a dedicar menos tiempo a la banca y más a vivir.

¿Qué datos se utilizan para impulsar Eno y cómo se desarrollan los algoritmos de IA de Capital One?

Dodelin: Bien, entonces hay un par de partes en esa pregunta.

Primero, creo que los datos son los mismos. Quizás la disponibilidad de la misma internamente haya evolucionado un poco. La relación cliente-banco durante muchas décadas ha sido: ‘Aquí está la información; te diste cuenta.’

En lugar de entrenar a los humanos para que interactúen con la máquina, estamos entrenando a la máquina para que interactúe con los humanos.

Creo que lo que estamos viendo es que ahora tenemos la oportunidad de evolucionar esa relación, para agregar un poco más de valor al brindar información y análisis y acciones rápidas que se deben tomar en nombre del usuario y llevarlas al cliente en el canal. de su elección.

La carga de todo el análisis y el trabajo se puede alejar un poco del cliente, dejando al cliente en completo control.

En cuanto a los algoritmos [go], hemos optado por construirlos internamente. Creamos una solución de procesamiento de lenguaje natural que aprendió a hablar «banco» con nuestros clientes, y eso ha sido una gran exploración y una gran herramienta para nosotros.

En lugar de entrenar a los humanos para que interactúen con la máquina, estamos entrenando a la máquina para que interactúe con los humanos y comprenda cómo hablan y cómo nosotros entendemos.

¿Cuáles son algunos de los desarrollos nuevos y futuros con Eno?

Dodelin: Creo que verá que Eno se volverá más proactivo, anticipándose a las necesidades del cliente y adelantándose a ellas para que la gente no tenga que esperar; pueden simplemente reaccionar y tomar decisiones sobre las cosas incluso antes de que se conviertan en un problema.

Creo que vamos a seguir invirtiendo en inteligencia que pueda comprender cada vez más tipos de clientes y cada vez más los problemas que traen a Eno. También estaremos enhebrando a Eno a través de más de nuestras experiencias digitales, aumentando su presencia en los lugares donde ya está disponible, y posiblemente saliendo a otros.

Con el advenimiento del aprendizaje automático y la disponibilidad de datos, etc., creo que ahora estamos posicionados en muchas industrias para brindar inteligencia aumentada a las personas. Y así, el análisis de la información que antes se dejaba al cliente ahora puede automatizarse y presentarse de una manera inteligente que permite a las personas digerir la información de manera eficiente y tomar medidas, lo cual es un proceso mucho más eficiente que dejarlo todo para el ser humano. hacer.