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Bots de RPA frente a gestión de casos: ambos tienen valor, uno es transformador

La automatización robótica de procesos no es una tecnología transformadora, como dice un tipo cuya empresa ha sido reconocida como líder en el campo. La automatización robótica de procesos (RPA), software que automatiza tareas repetitivas basadas en reglas realizadas por humanos, puede ahorrar costos, impulsar la productividad y mejorar la experiencia del cliente, dijo Don Schuerman, CTO de Pegasystems Inc., un proveedor de automatización de procesos comerciales con sede en Cambridge. , Masa.

Don Schuerman, director de tecnología, Pegasystems

“La robótica se trata realmente de hacer que la automatización sea modular, reutilizable y rápida de implementar, todas cosas geniales, dijo Schuerman.

Lo que RPA no hace, cree, es cambiar la forma en que se hace el trabajo. Y, como tal, los bots de RPA presentan un riesgo.

“El riesgo es que las empresas estén aplicando curitas a los procesos existentes cuando lo que deben hacer es repensar esos procesos para satisfacer las necesidades de una nueva clase de comprador, una nueva clase de competencia y un nuevo conjunto de expectativas en el mercado. ,» él dijo.

Bots de RPA: repavimentación del camino de las vacas

En el espacio de gestión de procesos comerciales (BPM), donde Pegasystems ha operado durante los últimos 36 años, la automatización de los procesos existentes se conoce como repavimentación del camino de las vacas, dijo Schuerman. Sin embargo, la necesidad apremiante en la mayoría de las empresas es reinventar los procesos existentes para que se vuelvan más «centrados en el cliente».

Ese esfuerzo comienza con la comprensión del resultado que un cliente desea lograr (abrir una cuenta bancaria, completar un pedido de producto) y luego diseñar un proceso que lleve al cliente al resultado deseado «de la manera más fácil, más personalizada y más eficiente posible». él dijo. Amazon, Uber y Google sobresalen en esto.

Para muchas empresas, sin embargo, el diseño de un proceso centrado en el cliente y basado en resultados será un desafío. La mayoría de las empresas no se crearon desde cero para ofrecer una experiencia al cliente.

“Fueron construidos alrededor de sistemas que fueron desarrollados en gran parte para manejar transacciones, no para manejar los viajes de los clientes”, dijo Schuerman.

Procesos basados ​​en resultados

Para desarrollar procesos centrados en el cliente y basados ​​en resultados, las empresas necesitarán expertos que comprendan el pensamiento de diseño, lo que incluye tener una visión empática de lo que el cliente quiere lograr. Y lo que es más importante, los líderes de la empresa deben comprender que los procesos comerciales basados ​​en resultados suelen atravesar las divisiones organizativas y otros silos comerciales.

“La transformación real significa que los líderes de diferentes organizaciones de la empresa deben sentarse juntos y colaborar en todas las funciones para ofrecer algo que sea exactamente para el cliente”, dijo.

De hecho, una de las razones por las que la RPA es tan atractiva, sostiene Schuerman, es que no requieren dar estos saltos conceptuales y organizativos. “Puedo instalar algunos bots de RPA, no necesito preocuparme por trabajar en varios grupos para lograrlo. Puedo mejorar algunos de mis márgenes operativos, puedo mostrar resultados ”, dijo.

Enfoque de gestión de casos

Pegasystems, que adquirió la empresa RPA OpenSpan hace dos años y tiene clientes que han implementado decenas de miles de bots RPA en sus centros de contacto, cree que RPA es una gran «tecnología puente».

Las empresas que aspiran a transformar sus procesos comerciales están mejor si adoptan un enfoque de gestión de casos, cree Schuerman. A diferencia de la gestión de procesos de negocio (y RPA), que se centra en optimizar procesos únicos repetibles, la gestión de casos proporciona una vista de todos los pasos, incluidos los pasos únicos, que están involucrados en completar un caso, ya sea entregar una pizza, procesar reclamos de seguros o ejecutando el Censo de 2020.

“La gestión de casos se trata realmente de adoptar un enfoque de automatización basado en resultados”, dijo Schuerman. “Lo que encontramos con el enfoque de gestión de casos es que da un paso atrás y pregunta: ‘¿Cuál es el resultado en primer lugar? ¿Qué estamos tratando de ofrecer? Luego, en un nivel alto y usando las palabras de sus clientes, pregunte: ‘¿Cómo describimos las etapas o los hitos que debemos atravesar para llegar a ese resultado?’ ”

Herramientas de automatización de procesos digitales

Una vez que se define el resultado, entonces el grupo, y es un grupo multifacético, puede completar los detalles que deben suceder «bajo las sábanas»: por ejemplo, las excepciones que deben capturarse y separarse cuando las cosas van mal, el trabajo eso podría hacerse en paralelo para generar mejores resultados.

Esa transformación de procesos, a veces denominada automatización de procesos digitales, también requiere un conjunto de herramientas, desde software de procesos de negocios para orquestar los pasos hasta excelentes interfaces móviles y web, API y bots de RPA para obtener datos de sistemas que no lo hacen. t tienen API.

«Creo que el mejor uso de los bots de RPA es obtener datos dentro y fuera de sistemas que no tienen API», dijo Schuerman. Sin embargo, integrar las reglas del proceso en el bot solo convierte al bot en otro silo, y el proceso en un camino de vaca repavimentado.

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